Wer seinen Urlaub individuell gestalten möchte, kann sich zahlreicher Portale für Ferienunterkünfte bedienen. Wie es um das Angebot, die Benutzerfreundlichkeit, den Kundendienst und die Preise von insgesamt sieben großen Ferienhausportalen bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• atraveo GmbH- http://www.atraveo.de
• BestSearch Media GmbH- http://www.bestfewo.de
• CASAMUNDO GmbH – http://www.casamundo.de
• e-domizil GmbH – http://www.e-domizil.de
• HomeAway Deutschland GmbH – http://www.fewo-direkt.de
• HolidayInsider AG – http://www.holidayinsider.com
• Traum Ferienwohnungen GmbH & Co. KG – https://www.traum-ferienwohnungen.de.

Die Testkriterien wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Angebotsbreite: Wie vielfältig gestaltet sich das Angebot an Ferienunterkünften? (35% des Gesamtwertes)
2. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind die Websites? (30% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)
4. Preise: Welches Portal bietet die günstigsten Unterkünfte? (15% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit und Preise wurden durch Experten analysiert. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal per Telefon – wurde der Kundendienst geprüft.

Schwankungen im Angebot und bei den Preisen

Auf den ersten Blick wirkte das Angebot aller Portale zunächst beeindruckend: Zig Ferienhäuser und – wohnungen, selbst Unterkünfte auf Hausbooten oder gar Schlössern ließen sich finden. Um zu schauen, welcher Anbieter am breitesten aufgestellt ist, wurden die Treffer im Rahmen von insgesamt zehn festgelegten Suchszenarien (hinsichtlich Reisezeit, Personenzahl, Urlaubsort und Art der Unterkunft sowie Anzahl der Schlafgelegenheiten) ermittelt. Ergänzend wurde die Übereinstimmung der maximal ersten zehn Treffer mit den jeweiligen Suchkriterien geprüft.

Ergebnis: Das zahlenmäßig größte Angebot über die Szenarien hinweg offerierten die Portale e-domizil und fewo-direkt, wobei die Anbieter zum Teil unterschiedliche Schwerpunkte setzen. So lieferte e-domizil beispielsweise mit 639 Unterkünften das größte Ferienwohnungs-Angebot für eine Woche und zwei Personen in Berlin. Fewo-direkt wiederum stellte u.a. in Florenz mit 173 Unterkünften das umfangreichste Angebot an Ferienwohnungen für eine ausgewählte Urlaubswoche im Juli zur Verfügung.

Hinsichtlich der Übereinstimmung der angegebenen Suchkriterien mit der Trefferauswahl gab es Differenzen. Bei bestfewo wurden zum Beispiel trotz der Angabe des gewünschten Reisezeitraums auch bereits ausgebuchte Domizile in der Trefferliste aufgeführt. Die größte Übereinstimmung der Treffer mit der generierten Suchanfrage erzielten die Portale atraveo und fewo-direkt. Auf diesen Seiten stimmten die Ergebnisse mit den Suchanfragen für die ausgewählten Szenarien in zehn bzw. neun von zehn Fällen überein.

Das umfangreichste Angebot fanden die Tester nach Auswertung aller Suchanfragen und Übereinstimmungen bei fewo-direkt.

Für die Preisanalyse wurden erneut zehn verschieden Szenarien festgesetzt und jeweils der günstigste Anbieter für Ferienhäuser sowie –wohnungen im In- und Ausland ermittelt. Auch in dieser Teilkategorie setzte sich fewo-direkt als Testsieger durch. Die Unterschiede, die sich in einigen Fällen zwischen Portalen zeigten, waren erheblich. In Florenz beispielsweise fand sich bei fewo-direkt eine Ferienwohnung für vier Personen und eine Woche zum Preis von 390 €. Bei holidayinsider war die günstigste verfügbare Ferienwohnung für dasselbe Szenario erst ab einem Preis von 1.276 € buchbar.

Gute Benutzerfreundlichkeit und guter Kundendienst

Die Benutzerfreundlichkeit der getesteten Portale bewegte sich auf einem guten Niveau: Alle boten einen Merkzettel zur besseren Übersicht vorausgewählter Unterkünfte an, persönlich übermittelte Daten wurden durchweg verschlüsselt übertragen. FAQ zur schnellen Orientierung waren – bis auf einen Anbieter – die Regel. Apps für die mobile Anwendung fanden sich jedoch nur bei vier Anbietern.

Die Suche nach Ferienunterkünften gestaltete sich auf allen Seiten sehr gut. Lediglich bei bestfewo machten die Tester einen gewissen Optimierungsbedarf aus. Hier musste auf der Suche nach einer Auslandsunterkunft zunächst über den Reiter „weitere Länder“ eine neue Suchmaske aufgerufen werden, da die Suchmaske auf der Startseite keine Ergebnisse für Feriendomizile in bspw. Italien oder der Schweiz generierte.

Ergänzend boten alle Portale diverse Filteroptionen, um die Suche nach der perfekten Urlaubsunterkunft zu erleichtern. Hinsichtlich der Vielfalt der Filtermöglichkeiten traten jedoch deutliche Unterschiede zu Tage: Nach dem Preis konnte bspw. nur bei atraveo, e-domizil und fewo-direkt gefiltert werden. Casamundo bot einen Preisschieberegler an. Ähnliche Differenzen ergaben sich im Bereich der Sortierfunktion. Auch hier konnten generierte Treffer nur in vier von sieben Fällen nach dem Preis (auf-/absteigend) sortiert werden. Nach der Größe der Unterkunft konnte die Auswahl nur bei casamundo geordnet werden.

Die Detailansichten der Portale waren ähnlich aufgebaut, Unterschiede fanden sich im Detail: Der Preis pro Nacht wurde beispielsweise nur bei casamundo zusätzlich zum Gesamtpreis genannt. Einen Hinweis, ob im ausgewiesenen Preis mögliche Nebenkosten enthalten sind, stellten sechs der sieben Anbieter bereit. Auf Preisunterschiede hinsichtlich des Reisezeitraums (Haupt-/Nebensaison) verwiesen lediglich e-domizil und traum-ferienwohnungen. Einen Belegungsplan offerierten zwar alle Anbieter, einen Hinweis über die letzte Aktualisierung desselben gab es jedoch nur bei drei der sieben Portale.

Insgesamt die beste Benutzerfreundlichkeit im Test wurde fewo-direkt attestiert.

Die Möglichkeiten, mit dem Kundendienst der Portale in Kontakt zu treten, konnten sich sehen lassen: Die Anbieter waren werktags bis zu 12 Stunden erreichbar und standen ihren Kunden auch am Wochenende telefonisch zur Verfügung. Allerdings stellte keines der Portale eine kostenlose Hotline bereit: Für ein fünfminütiges Gespräch fielen im Schnitt 14,5 Cent pro Minute an.

Das Ergebnis des telefonischen Kundendienst-Checks: Von 35 Testanrufen konnten die Mitarbeiter in 32 Fällen innerhalb von drei Anwahlversuchen erreicht werden. In 14 Fällen mussten die Tester länger als 30 Sekunden warten, bis sie mit einem Angestellten sprechen konnten. Letztlich bekamen die Tester jedoch immer eine freundliche und kompetente Auskunft.

Den besten telefonischen Kundendienst bot holidayinsider.

Sowohl die E-Mail-Adresse als auch das Kontaktformular waren auf fast allen Portalen schnell zu finden. Lediglich bei fewo-direkt musste man sich erst länger durchklicken, um fündig zu werden.

In der Praxis zeigte sich auch der Kundendienst per Email von seiner besten Seite: Von 35 Anfragen blieb nur eine E-Mail unbeantwortet. In 21 von 34 Fällen gingen die Antworten bereits innerhalb von 24 Stunden ein. Besonders bestfewo wusste in dieser Disziplin zu gefallen.

Den ersten Platz in der Kategorie Kundendienst-gesamt belegte e-domizil mit einer überdurchschnittlichen Leistung auf beiden Kanälen.

Fewo-direkt Testsieger der Gesamtstudie

Fewo-direkt erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von e-domizil und holidayinsider. Fewo-direkt dominierte die Kategorien Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit und Preise. E-domizil erlangte ein sehr gutes Ergebnis in der Kategorie Kundendienst. Holidayinsider punktete ebenfalls mit einem sehr guten Resultat im Kundendienst.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.