Durchschnittlich wird jedes Kind in Deutschland im Jahr mit Spielzeug im Wert von über 300 Euro beschenkt – Tendenz steigend. Immer öfter wird online geordert; dementsprechend groß ist mittlerweile auch die Zahl der Online-Spielzeugshops auf dem Markt. Zehn dieser Anbieter hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt gemeinsam mit N24 genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen Preise, Produktvielfalt, die Benutzerfreundlichkeit des Webshops, der Lieferservice sowie der Service und Beratung im Kundendienst. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• http://www.baby-markt.de – de GmbH
• http://www.duo-shop.de – duo schreib & spiel Verwaltungsgesellschaft mbH & Co. Vertriebs KG
• http://www.e-shop-direct.com/eshop/vedes/ – VEDES AG / Arendicom GmbH
• http://www.elfen.de – Elfen Service GmbH
• http://www.kidoh.de – Weltbild Retail GmbH & Co. KG
• http://www.mifus.de – MIFU Spielwarenhandels GmbH
• http://www.mytoys.de – myToys.de GmbH
• http://www.schinacher.de – Karl Schinacher GmbH
• http://www.spielemax.de – SPIELE MAX AG
• http://www.toysrus.de – Toys“R“Us GmbH

Die Test-Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind Preise und Versandkosten für ausgewählte Spielwaren? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (25% des Gesamtwertes)
2. Produktvielfalt: Wie breit ist das Angebotsspektrum? (20% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind Webshop und Bestellvorgang? (20% des Gesamtwertes)
4. Lieferservice: Wie zuverlässig verlaufen Lieferung und Retoure? (20% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (15% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Produktvielfalt, Benutzerfreundlichkeit sowie der Lieferservice wurden durch Experten analysiert. Der Telefon- und E-Mail-Support wurde durch gebriefte und qualifizierte Tester auf die Probe gestellt. Die Datenerhebung fand im September und Oktober 2014 statt.

Preisvergleich lohnt

Im Rahmen der Preisanalyse wurden die Preise für maximal 30 ausgewählte Spielzeuge namhafter Hersteller (z.B. LEGO, Playmobil oder BRIO) in den Webshops der Anbieter simultan ermittelt und miteinander verglichen. Bei einem durchschnittlich ermittelten Einsparpotential von über 25% für ausgewählte Spielwaren lohnt sich ein Preisvergleich in jedem Fall. Während bei einigen Artikeln der Preisunterschied zwischen den Anbietern mit weniger als drei Euro vergleichsweise gering ausfiel (z.B. VTECH – Mein erstes Baby Pad oder Clementoni – Gallileo: Fleischfressende Pflanze), lagen die ermittelten Preisdifferenzen zwischen dem jeweils günstigsten und dem teuersten Anbieter in einem Drittel der Testfälle deutlich über 30%. Für das Konstruktionsspielzeug Geomag Color (86-teilig) lag der Preis im teuersten Fall mit 49,99 € glatt 20 € über dem Preis des günstigsten Anbieters für dieses Produkt. Ein Vergleich ergab hier sogar 40% Sparpotential.

Zusätzlich wurden die Versandkosten für Produkte mit einem Warenwert von 25, 50 und 100 € ermittelt. Mit durchschnittlichen Versandkosten deutlich unter vier Euro fiel dieser Posten generell erfreulich gering aus. Eine versandkostenfreie Lieferung boten allerdings nur drei Anbieter im Test an: baby-markt.de ab 20 € Einkaufswert, toysrus.de ab 50 € und spielemax.de ab 130 €.

Den ersten Platz in der Kategorie Preise & Konditionen belegte baby-markt.de (1,6, „gut“), gefolgt von spielemax.de (2,0, „gut“) und duo-shop.de mit der Note „gut“ (2,1).

Große Produktvielfalt

Mit einem umfangreichen Produktsortiment, das von speziellem Kleinkind-Spielzeug, über Experimentierbaukästen und Lernspielen bis hin zu aktuellen Gesellschaftsspielen reicht, fanden sich fast überall Spielzeuge, die gut zu den Interessen von Kindern verschiedener Altersstufen passen. So erzielten – mit nur einer Ausnahme – alle getesteten Online-Spielzeugshops in der Kategorie „Angebotsvielfalt“ die Note „gut“.

Unterschiede zwischen den Shops ergaben sich erst in der Detailanalyse. Während Bausteine und Spielfiguren bei allen Anbietern generell verfügbar waren, gab es doch deutliche Unterschiede bei den verfügbaren Marken und Produktserien. Zwar konnten die bekanntesten Marken für Bausteine und Spielfiguren (z.B. LEGO, Playmobil) bei allen Anbietern im Test gekauft werden, die Auswahl bei weniger geläufigen Produktserien war allerdings erheblich eingeschränkt. Filly Elves Spielfiguren fanden sich nur bei sechs Anbietern im Test, K’NEX Bausteine führte nur ein Anbieter an. Auch Spielzeug- „Klassiker“ wie Stofftiere von Steiff oder Frisbee-Scheiben sucht man bei einigen Anbietern vergebens.

In der Kategorie Produktvielfalt konnte vor allem mytoys.de mit dem größten Angebot überzeugen. Mytoys.de erzielte die Note „sehr gut“ (1,1). Knapp dahinter erreichte duo-shop.de (1,2, „sehr gut“) den zweiten Platz. Platz drei ging an elfen.de (1,6, „gut“).

Lieferungen und Retouren teilweise problematisch

Während bei der Warenlieferung einige Anbieter auf ganzer Linie mit schneller Zustellung und gut verpackten Spielwaren punkten konnten, offenbarten sich bei anderen Anbietern zum Teil deutliche Schwächen. Die schnellste Lieferung sofort verfügbarer Artikel aus dem Webshop erfolgte durch kidoh.de. Hier waren die Artikel bereits nach einem Werktag an ihrem Bestimmungsort. Während die Bestellungen von drei weiteren Anbietern nach zwei Werktagen eintrafen, dauerte die Bestellzustellung bei den restlichen Shops im Test bis zu vier Werktage. Das ist eindeutig zu lang. Zwei Anbieter im Test stornierten die in einem ersten Anlauf getätigten Bestellungen sogar. Ursprünglich „sofort lieferbare“ Spielzeuge waren bei duo-shop.de und bei Vedes doch nicht mehr lieferbar.

Auch bezüglich der Verpackung bestellter Spielwaren hielt sich die Begeisterung der Tester teilweise in Grenzen. Bei zwei Anbietern wurde die Umverpackung bei der Lieferung stark in Mitleidenschaft gezogen, bei drei Anbietern wurde die unzureichende Verpackung und Polsterung der Ware beanstandet und bei ebenfalls drei Anbietern fehlte eine gesonderte und ausreichende Umverpackung für bestellte Stofftiere. So ist von Glück zu sprechen, dass alle Artikel unbeschädigt ihr Ziel erreichten.

Warenretouren und Rückzahlungen verliefen bei einigen Shops ebenfalls nicht reibungslos: In drei Fällen konnten auftauchende Probleme nicht ohne nochmalige Rückfrage mit dem Kundendienst aufgeklärt werden. Bei einem Anbieter wurde trotz Eingang der Rücksendung keine automatische Rückzahlung veranlasst. Bei einem weiteren Shop wurde die retournierte Ware nicht vollständig erfasst, was zu einer unvollständigen Rückzahlung führte, und ein dritter Anbieter verweigerte trotz fristgerechtem und komplettem Widerruf der Bestellung die Rückzahlung der Versandkosten.

Den besten Lieferservice im Test zeigte schinacher.de (1,9, „gut“) vor mytoys.de (2,2, „gut“) und baby-markt.de (2,2, „gut“) auf den Plätzen zwei und drei.

Benutzerfreundlichkeit nicht immer zielführend

Eine weitere Kategorie im Test war die Benutzerfreundlichkeit des Webshops. Geprüft wurden v.a. die Navigationsmöglichkeiten zur Auswahl von Produkten (Suchen, Filtern und Sortieren), der Umfang der Produktbeschreibungen und der Komfort im Bestellprozess. Auf den ersten Blick wurde der Großteil der getesteten Internetseiten als generell übersichtlich und klar strukturiert wahrgenommen. Allgemeine Produktkategorien waren in allen Testfällen gut auffindbar. Grundlegende Informationen zu Warenlieferungen und Bezahlmethoden waren in allen getesteten Fällen leicht ersichtlich.

Die detailliertere Analyse offenbarte jedoch einige Schwachpunkte: Eine FAQ-Rubrik fand sich nur bei fünf der Anbieter im Test, so dass der User für weiterführende Fragen an die Spielwarenshops nicht am Kundendienst vorbei kommt. Mängel fanden sich auch bei einigen Anbietern in der Seitennavigation. So war eine: Eine Kategorisierung angebotener Spielzeuge nach Geschlecht oder Alter des Kindes war beispielsweise nicht immer möglich. Vor allem aber die fehlenden Filtermöglichkeiten oder Feinkategorisierung nach spezifischen Produkteigenschaften (z.B. Motive oder Formen bei Puzzles oder einzelne Themenbereiche für Rollenspielzeug) störten bei einer gezielten Suche. Auch das Sortieren von Ergebnislisten nach bestimmten Eigenschaften fiel teilweise sehr dürftig. Nur eine Sortiermöglichkeit nach „Preis“ wird von allen Online-Shops angeboten. Wer nach Beliebtheit oder Neuheiten sortieren will, findet diese Optionen höchstens bei der Hälfte der Anbieter im Test.

Durchwegs „gut“ bis „sehr gut“ wurden die Produktbeschreibungen zu einzelnen Produkten bewertet. Lediglich bei Barbie-Puppen Spielsets blieben einige Anbieter detaillierte Auskünfte über die einzelnen Bestandteile des Spielsets schuldig.

Die beste Benutzerfreundlichkeit aller untersuchten Shops bot mytoys.de (1,4, „sehr gut“) gefolgt von toysrus.de (1,5, „gut“) und baby-markt.de (1,7, „gut“)

Kundendienst kann weitestgehend überzeugen

Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes per E-Mail und am Telefon wurden mit insgesamt zehn Anfragen pro Anbieter untersucht. Dabei wurden Fragen zu Produktdetails, Bestellung oder Lieferung gestellt. Insgesamt zeigte sich eine hohe Antwortrate mit über 90%. Versuche, den Kundendienst telefonisch zu kontaktieren, blieben lediglich in zwei Testfällen erfolglos. E-Mails blieben in vier Fällen unbeantwortet – hier allerdings immer vom gleichen Anbieter: duo-shop.de.

Es zeigte sich, dass alle Mitarbeiter im Kontakt nicht nur freundlich waren, sondern re in den meisten Fällen auch umfassend und kompetent auf Anfragen zu aktuellen Spielzeugtrends, pädagogisch wertvollem Spielzeug oder Geschenkoptionen reagierten. Anfragen am Telefon wurden in 80% der Testfälle korrekt von Kundendienstmitarbeitern beantwortet. Bei Anfragen per E-Mail lag die Quote sogar bei 84%.

Mit dem besten Kundendienst im Test überzeugte toysrus.de (1,4, „sehr gut“). Vedes erreichte mit 1,6 („gut“) den zweiten Platz. Auf Platz drei landete mytoys.de (1,6, „gut“).

Mytoys.de Testsieger der Gesamtstudie

Der Anbieter mytoys.de hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von baby-markt.de und elfen.de.de. mytoys.de punktete dabei v.a. mit der größten Produktvielfalt und der besten Benutzerfreundlichkeit.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• N24, 24.10.2014

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