Der Online-Weinhandel boomt, zahlreiche Shops konkurrieren um die Gunst der Weinliebhaber. Doch worin unterscheiden sie sich? Wie ist es um Preise, Angebotsvielfalt und Beratung bei den einzelnen Anbietern bestellt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat nun in Zusammenarbeit mit  N24 insgesamt zwölf der größten deutschen Online-Weinhändler genauer untersucht.

Folgende Online-Weinhändler wurden in die Studie eingeschlossen:

• belvini.de – Belvini.de GmbH
• ebrosia.de – ebrosia GmbH + Co. KG
• gute-weine.de – Lobenbergs Gute Weine GmbH & Co. KG
• hawesko.de – Hanseatisches Wein & Sekt Kontor Hawesko GmbH
• jacques.de – Jacques’ Wein-Depot Wein-Einzelhandel GmbH
• moevenpick-wein.de – Mövenpick Wein Deutschland GmbH & Co. KG
• superiore.de – Superiore.de GmbH
• vicampo.de – Vicampo.de GmbH
• vinexus.de – Vinexus Deutschland GmbH
• vinos.de – Wein & Vinos GmbH
• weinvorteil.de – Weinvorteil W.I.E. GmbH
• wirwinzer.de – WirWinzer – E-Commerce Werke GmbH

Die Testkriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie groß ist das Angebotsspektrum? (20% des Gesamtwertes)
2. Benutzerfreundlichkeit: Wie transparent, informativ und komfortabel ist der Webshop gestaltet? (20% des Gesamtwertes)
3. Preise: Wie hoch sind die Preise für ausgewählte Weine bei jedem Anbieter? (25% des Gesamtwertes)
4. Lieferservice: Wie zügig und zuverlässig verläuft die Lieferung? Wie schnell werden Retouren bearbeitet? (20% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (15% des Gesamtwertes)

Insgesamt neun Anbieter im Test verfügen über ein großes internationales Angebot. Drei Anbieter haben sich hingegen auf bestimmte Länder spezialisiert: Superiore.de legt seinen Schwerpunkt auf italienische Weine, vinos.de auf spanische Weine und wirwinzer.de auf Weine aus Deutschland. Aufgrund der daraus resultierenden deutlichen Einschränkung in der Angebotsbreite gingen die Ergebnisse dieser drei Anbieter nicht in die Gesamtwertung ein.

Preise, Produktvielfalt, Benutzerfreundlichkeit sowie der Lieferservice wurden durch Experten analysiert. Der Telefon- und E-Mail-Support wurde durch gebriefte und qualifizierte Tester auf die Probe gestellt. Die Datenerhebung fand im November und Dezember 2014 statt.

Angebotsbreite schwankt stark

Alle Anbieter im Test bieten in ihrem Gesamtsortiment Rotweine, Weißweine, Rosés, sowie Schaumweine an. Im Mittel kann der Weinliebhaber aus jeweils über tausend unterschiedlichen Rot-, bzw. Weißweinsorten sowie aus über hundert Rosés und Schaumweinen wählen. Allerdings ist die Auswahl im direkten Anbietervergleich sehr unterschiedlich. Während beispielsweise jacques.de und weinvorteil.de „nur“ ungefähr 100 verschiedene Rotweine führen, kann z.B. bei vicampo.de aus über 4.000 gewählt werden. Vergleichbare Unterschiede finden sich auch bei Rosés und Schaumweinen.

Mit Ausnahme der Spezialanbieter sind bei allen Anbietern Weine aus fast allen wichtigen Weinbauregionen Deutschlands Frankreich, Italiens und Spaniens vertreten. Nur wer ganz gezielt nach Produkten aus kleineren Anbauregionen sucht, ist in der Auswahl des Online-Weinhändlers festgelegt. Wen es z.B. nach einem edlen Tropfen von der Hessischen Bergstraße gelüstet, wird nur bei belvini.de, vinexus.de oder wirwinzer.de fündig. Weine aus Korsika hatte nur belvini.de im Angebot. Mit einem landesspezifisch sehr umfangreichen Angebot konnten die Spezialisten im Test superiore.de (Italien), vinos.de (Spanien) und wirwinzer.de (Deutschland) überzeugen. Wer gezielt Weine aus diesen Ländern sucht, findet hier einen passenden Ausgangspunkt für seine Suche. Auch wer Weine aus Südafrika oder Kalifornien schätzt, wird bei den meisten Anbietern im Test fündig. Lediglich bei Weinen aus Israel oder China reduziert sich die Auswahl erheblich. Weine aus diesen Regionen sind maximal bei einem Drittel der Anbieter im Sortiment.

Den ersten Platz in der Kategorie Angebotsbreite erzielte belvini.de mit der Note 1,0 („sehr gut“). Ebenfalls „sehr gut“ wurden die Angebotsbreite des Zweitplatzierten Vinexus.de (1,2) und des Drittplatzierten Vicampo.de (1,4) bewertet.

Websites mit hohem Nutzerkomfort

Im Mittel schnitten die getesteten Online-Weinhändler in der Teilkategorie Benutzerfreundlichkeit mit aktuellen und übersichtlichen Webshop-Lösungen mit der Note „gut“ ab. Besonders die klaren und strukturierten Produktdarstellungen sowie der hohe Nutzerkomfort bei der Verwaltung von Bestellungen konnten die beurteilenden Usability-Experten bei allen Testteilnehmern überzeugen.

Allerdings besteht Verbesserungspotential im allgemeinen Service sowie bei den Sortiermöglichkeiten der teilweise sehr langen Suchergebnis-Listen. Weitere Defizite: Nur gut die Hälfte der Anbieter bot einen nicht immer umfangreichen FAQ-Bereich an, lediglich zwei der zwölf Anbieter stellten eine für ihre Kunden kostenlose Hotlines zur Verfügung. In zumindest drei Fällen wurde eine kostenlose Rückrufmöglichkeit angeboten. Bei der Analyse der Sortiermöglichkeiten zeigten sich die größten Schwächen. Während mit Ausnahme von jacques.de, wo gar keine Sortierwerkzeuge zur Verfügung standen, eine Sortierung nach Preisen noch zum Standardangebot gehörte, waren Sortierfunktionen nach Namen, Bewertungen oder Jahrgängen nur vereinzelt auffindbar.

Ebrosia.de bot die benutzerfreundlichste Shop-Lösung und erreichte den ersten Platz (Note „gut“; 1,7). Platz zwei erreichte hawesko.de (Note „gut“; 1,8). Platz drei erzielte der Spanien-Spezialist vinos.de (Note „gut“; 1,8).

Wirwinzer.de überzeugt bei der Preisanalyse

In der Preisanalyse wurden bei jedem Anbieter insgesamt 20 Weine ausgewählt, die ausdrücklich nicht exklusiv im Angebot des jeweiligen Händlers verfügbar waren. Soweit ermittelbar, wurden besonders beliebte und positiv beurteilte Weine ausgewählt. Unter Verwendung mehrerer Preissuchmaschinen wurde der jeweilige  Anbieter-Preis mit dem günstigsten im Internet ermittelbaren Preis verglichen. Die besten Preise im Test bot der direkt mit produzierenden Winzern zusammenarbeitende Anbieter wirwinzer.de an. In insgesamt 16 Fällen wurde hier der günstigste Preis ermittelt. Wirwinzer.de erzielte daher als Kategoriensieger die Note „sehr gut“ (1,1). Ebenfalls „sehr gut“ waren die Preise des Zweitplatzierten superiore.de (1,4) und des Drittplatzierten belvini.de (1,5).

Meist schnelle Lieferung

Zur Bewertung des Lieferservice wurde bei jedem Anbieter eine Testbestellung durchgeführt. Erfreut waren die Tester über die zügige Lieferung. Zehn Anbieter lieferten bereits nach zwei Tagen. Die Lieferung von gute-weine.de traf nach drei Tagen ein. Lediglich bei wirwinzer.de dauerte es insgesamt fünf Werktage, bis die gesamte Bestellung eintraf. Alle bestellten Weinflaschen trafen vollständig, korrekt und unbeschädigt an ihrem Bestimmungsort ein. Optimierungsmöglichkeiten zeigten sich beim Lieferservice vor allem in der Information über den aktuellen Lieferstatus einer Bestellung. Während die meisten Anbieter zwar Bestell- und Versandbestätigung per E-Mail versendeten, wurde eine Paketverfolgungsnummer nur in sieben Fällen per E-Mail zugesandt. Gerade bei größeren Lieferungen und sperrigen Paketen ist eine Paketverfolgung jedoch unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Lieferung zum avisierten Zeitpunkt auch angenommen werden kann.

Verbesserungsbedarf besteht darüber hinaus auch in der Retouren-Abwicklung. Obwohl zehn der zwölf getesteten Anbieter die Rücksendekosten trugen, ließen sie sich bei der Rückerstattung gezahlter Beträge Zeit. Nur in 67% der Testfälle fand diese innerhalb einer Woche statt

Den insgesamt besten Lieferservice bot jacques.de (Note „sehr gut“, 1,4), knapp gefolgt von weinvorteil.de (Note „sehr gut“, 1,4) auf dem zweiten und vicampo.de (Note „sehr gut“, 1,4) auf dem dritten Platz.

E-Mail-Kundendienst bei zwei Anbietern „ungenügend“

Große Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten in der Bewertung des Kundendienstes. Das gilt insbesondere für die Analyse des E-Mail-Kundendienstes, in dem fünfmal die Note „sehr gut“, aber auch zweimal ein „ungenügend“ vergeben wurde. Von insgesamt 60 E-Mail-Anfragen blieben elf unbeantwortet. Vor allem belvini.de und superiore.de reagierten sogar kein- bzw. nur einmal auf Fragen. Obwohl die Antworten – wenn es welche gab – überwiegend richtig (87%) und auch verständlich formuliert (86%) waren, mangelte es in knapp einem Viertel aller Fälle an der nötigen Kundenorientierung.

Deutlich besser schnitt der Kundendienst der Online-Weinhändler im telefonischen Kundendienst ab. Telefonische Anfragen wurden im Mittel sogar mit der Note „sehr gut“ bewertet. Freundlich und überwiegend kompetent wurden Testern Fragen zur Lagerung oder Dekantieren von Weinen beantwortet. Auch Fragen zur Rückgabe bei Nichtgefallen wurden unkompliziert und kundenorientiert geklärt.

Sowohl telefonisch als auch per E-Mail konnten vor allem ebrosia.de (1. Platz, Note „sehr gut“; 1,2) vinexus.de (2. Platz, Note „sehr gut“; 1,2) und vicampo.de (3. Platz, Note „sehr gut“; 1,3) überzeugen.

Vicampo.de erringt Gesamttestsieg, vinexus.de und ebrosia.de auf Platz 2 und 3

Am Ende erfüllte vicampo.de die gesetzten Kriterien am besten und wurde mit der Note „gut“ (1,6) Testsieger der DtGV-Studie. Vinexus.de sicherte sich mit durchweg sehr guten und guten Leistungen in den Testkategorien den zweiten Platz (1,6, „gut“). Platz drei belegte ebrosia.de ebenfalls mit der Note „gut“ (2,0).

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.