Mit gut 3.000 Anbietern für mehr als 16 Millionen Kunden und einem Umsatz jenseits der Milliarden-Grenze ist der Versandhandel mit Medikamenten seit Jahren eine boomende Branche. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat aktuell in Kooperation mit N24 insgesamt zwölf der umsatzstärksten Versand-Apotheken auf dem deutschen Markt getestet.

Im Mittelpunkt der Untersuchung standen die Preise und Konditionen sowie die Benutzerfreundlichkeit der Websites. Darüber hinaus wurden die Versand-Apotheken in den Kategorien Angebotsvielfalt, Lieferservice und im Kundendienst getestet.

Folgende Anbieter wurden in den Test eingeschlossen:

• Apodiscounter.de – Apotheke im Paunsdorf Center Kirsten Fritsch e. K.
• Aponeo.de – APONEO Apotheke Konstantin Primbas e.K.
• Apo-rot.de – Apotheke am Rothenbaum Birgit Dumke e.K.
• Apotal.de – Bad Apotheke Apotheker Heinz-Peter Fichter e.K.
• Besamex.de – wir leben – Apotheken Inh. D. Düvel e.K.
• Docmorris.de – DocMorris N.V.
• Eurapon.de – Euro-Apotheke K. Talu e.K.
• Medikamente-per-klick.de – Luitpold Apotheke Inhaber Herr Karlheinz Ilius e. K.
• Medpex.de – Stifts-Apotheke e.K. Apothekerin Christiane Bülow-Bichler
• Mycare.de – Robert-Koch-Apotheke myCARE e.K.
• Sanicare.de – BS-Apotheken OHG
• Shop-apotheke.com – Europa Apotheek Venlo B.V.

Die Testkriterien wurden in insgesamt fünf Kategorien untergliedert. Einzelne Fragen dieser Kategorien wurden entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet:

1. Angebotsvielfalt: Wie breit sind das Produktangebot und Sortiment der Versand-Apotheke? (15% des Gesamtwertes)
2. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (35% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie gut ist die Übersichtlichkeit? Wie einfach und transparent verläuft der Bestellvorgang? (25% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst (Telefon / E-Mail / gesamt): Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (15% des Gesamtwertes)
5. Lieferservice: Wie einfach ist der Versand von Waren geregelt? (10% des Gesamtwertes)

Preise/Konditionen, Benutzerfreundlichkeit und Angebotsvielfalt wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst und Lieferservice wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Angebotsvielfalt

Die Angebotsvielfalt überzeugte bei allen Versand-Apotheken. Mit der Durchschnittsnote 1,4 („sehr gut“) wurden über Arzneimittel hinaus auch Sortimentsanfragen von Kosmetika, über Nahrungsergänzungsmittel bis hin zu Diätprodukten fast durchweg positiv beantwortet. Neben den günstigen Preisen zeigt sich hier eine der Stärken des Versandhandels. Aponeo.de, apotal.de, besamex.de, medikamente-per-klick.de sowie medpex.de leisteten sich sowohl bei der Suche nach Produktkategorien, als auch der gezielten Anfrage nach Blutzucker-Messgeräten, Wärmflaschen und Knie-Bandagen keine Schwäche und erzielten die maximal erreichbare Punktzahl in dieser Kategorie (Note 1,0, „sehr gut“).

Preise, Versandkosten und Konditionen

Für eine detaillierte Preisanalyse der Versand-Apotheken wurde ein Warenkorb aus 40 der in Deutschland meistverkauften rezeptfreien Medikamente gebildet. Bei sieben der zwölf Versand-Apotheken konnten alle Medikamente im Warenkorb bestellt werden. Bemerkenswert war die vergleichsweise große Preisspanne zwischen den Warenkörben. Während der günstigste Anbieter hier 345,88 € verlangte, lag der Gesamtpreis beim teuersten Anbieter mit 395,29 € fast 50 € darüber.

Die durchschnittliche Preisersparnis zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter für einzelne Produkte im Warenkorb lag bei 30%, in Einzelfällen sogar deutlich darüber. So waren 90 ml Wick Medinait Erkältungssaft im günstigsten Fall bei eurapon.de für 4,94 € erhältlich, mit 8,19 € lag der Preis bei aponeo.de am höchsten. Für 100 Ceterizin Tabletten von Hexal verlangte besamex.de 22,02 €, docmorris.de hingegen berechnet mit 11,85 € nur etwas mehr als die Hälfte.

Jedoch bot keine Apotheke im Test über alle Medikamente hinweg den günstigsten Preis. So war zwar aponeo.de in fünf Fällen am günstigsten, allerdings beim bereits erwähnten Wick Medinait und auch noch in zwei weiteren Fällen deutlich teurer als die Konkurrenz. Zusätzlich zu den Preisen wurden die Versandkosten miteinander verglichen. Nur wer Medikamente und Apotheken-Artikel in größeren Mengen kauft, muss sich um Versandkosten keine Gedanken machen. Für Einzelbestellungen von Medikamenten lohnen sich Versand-Apotheken kaum. Nur apotal.de lieferte während des Testzeitraums versandkostenfrei, verlangte allerdings eine Bestellung im Wert von mindestens 10 €. Gerade für regelmäßige Bestellungen lohnt es sich daher, auch gezielt auf Bonusprogramme zu schauen. Hier boten 42% der getesteten Apotheken ein Prämiensystem an.

Medikamente-per-klick.de erhielt in der Kategorie Preise & Konditionen mit der Note 1,3 („sehr gut“) die beste Bewertung. Knapp dahinter mit der Note „gut“ belegten shop-apotheke.com (1,7) und docmorris.de (2,0) die Plätze zwei und drei.

Benutzerfreundlichkeit

Während einige Anbieter in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit positiv auffielen, wurde bei anderen in Teilen deutlicher Bedarf zur Nachbesserung festgestellt. Gerade die Möglichkeit, effizient Ergebnisse allgemein gehaltener Suchanfragen zu filtern und zu sortieren, wurde im Mittel in nur 63% der Fälle geboten.

Ist das gesuchte Produkt allerdings gefunden, bestehen bei der Wahl eines Zahlungsmittels kaum Einschränkungen. Bei Online-Transaktionen gängige Zahlungen wie Kreditkarte oder eine PayPal-Zahlung werden vom überwiegenden Anteil aller Apotheken akzeptiert. Kundenfreundlich ist auch, dass bei allen Anbietern zum Testzeitpunkt ein Kauf auf Rechnung möglich war. Lediglich eine Zahlung per Nachnahme oder die Möglichkeit zur Vorauskasse gab es höchstens bei gut der Hälfte der getesteten Anbieter.

Alle Versand-Apotheken im Test ermöglichen das Anlegen eines Kundenkontos zur effizienten Verwaltung von Bestellungen, z.B. Angabe von Rechnungs- und Versandadresse oder die Einsicht in die eigene Bestellhistorie. Ebenfalls positiv: Wer besonderen Wert auf Datenschutz legt und mit persönlichen Daten im Internet vorsichtig umgeht, kann bei mehr als der Hälfte der Versand-Apotheken im Test ganz ohne Registrierung bestellen.

In Bezug auf die Darstellung und den Informationsumfang zu angebotenen Medikamenten weisen alle Apotheken im Test ein Höchstmaß an Transparenz auf: Wirkstoffe, Darreichungsformen und Packungsgrößen von Präparaten waren klar ersichtlich gekennzeichnet.

Sieger in der Teilkategorie Benutzerfreundlichkeit wurde aponeo.de mit der Note 1,4 („sehr gut“), gefolgt von eurapon.de (2,0, „gut“) und apodiscounter.de (2,1, „gut“).

Lieferservice

Zur Beurteilung des Lieferservice wurden insgesamt fünf Testbestellungen aufgegeben und bewertet. Durchschnittlich vergingen weniger als zwei Werktage zwischen Bestellung und Lieferung. Häufig waren die Medikamente bereits am folgenden Tag im Briefkasten – Spitzenwerte für den Versandhandel.

Jedoch kann nicht immer auf eine so rasche Lieferung gebaut werden. So war eine Bestellung ganze sieben Werktage unterwegs zum Kunden. Für ein kurzfristiges Aufstocken der Reiseapotheke unmittelbar vor dem Urlaub kam diese Lieferung zu spät. Auch wer dringend und zeitkritisch auf ein bestimmtes Medikament angewiesen ist, kommt im Einzelfall nicht an einer stationären Apotheke mit schnelleren Liefermöglichkeiten nicht vorbei.

Unklarheit besteht nach wie vor bei der Möglichkeit zur Rückgabe von Medikamenten. Während der Großteil der Anbieter in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Rückgabe von Medikamenten, z.T. auch mit Verweis auf gesetzliche Grundlagen, ausschließt, konnten bestellte Präparate in Einzelfällen zurückgegeben werden. Eine Systematik zeigte sich hier allerdings nicht. Verbraucher sollten sich vor einer Bestellung bei einer Versand-Apotheke über den Umfang ihres Widerrufsrechts informieren, um unerfreuliche Überraschung nach einer Falschbestellung zu vermeiden. Im Einzelfall sollte direkt der Kontakt mit der Versand-Apotheke gesucht werden.

Den besten Lieferservice im Test bot apodiscounter.de mit der Note 1,0 („sehr gut“). Apodiscounter.de überzeugte nicht nur mit einer zügigen Lieferung, auch wurden die einzelnen Bestellschritte wie z.B. die Bestell- und  Versandbestätigungen umfassend dokumentiert und den Kunden per E-Mail mitgeteilt. Den zweiten Platz erzielte shop-apotheke.com (1,3, „sehr gut“) vor dem Drittplatzierten besamex.de (1,5, „sehr gut“).

Kundendienst

Für eine Beratung zu Medikamenten und Gefahren von Wechselwirkungen, Empfehlungen von bestimmten Präparaten bei Kopfschmerzen oder allgemeine Anfragen rund um die Bestellung stehen alle Apotheken telefonisch und per E-Mail prinzipiell ihren Kunden zur Verfügung.

Trotz angegebener Erreichbarkeiten einzelner Telefon-Hotlines von bis zu 16 Stunden am Tag kam in insgesamt acht Fällen trotz mehrfacher Anwahl-Versuche gar kein telefonischer Kontakt zustande. Dort, wo Mitarbeiter ans Telefon gingen, mussten Tester zum Teil lange in der Warteschleife ausharren, um ihre Anliegen erörtern zu können.

Es zeigte sich aber auch: Kundendienst-Anliegen und Beratungsanfragen zu Medikamenten wurden im Gespräch ernst genommen und engagiert beantwortet. In über 90% aller Fälle konnten Anfragen korrekt und für Kunden verständlich nachvollziehbar beantwortet werden. Gleiches galt für Anfragen per E-Mail. Auf diesem Kommunikationskanal zeigte sich darüber hinaus auch eine bessere Erreichbarkeit. Von insgesamt 60 E-Mails blieben lediglich zwei unbeantwortet. Über 80% aller Antworten erreichten die Tester innerhalb von 24 Stunden.

Sowohl am Telefon, als auch per E-Mail konnte besamex.de am besten überzeugen und erreichte in der Kundendienst-Bewertung den ersten Platz (1,2, „sehr gut“). Aponeo.de belegte ebenfalls mit einem sehr guten Ergebnis im Kundendienst (1,5, „sehr gut“) den zweiten Platz, knapp vor eurapon.de (1,5, „gut“).

Aponeo.de Gesamtsieger der Studie Versand-Apotheken 2015

Am Ende ging aponeo.de mit dem besten Testergebnis und der Note „gut“ (1,8) als Gesamtsieger aus der Studie hervor. Knapp dahinter und ebenfalls mit „gut“ (1,8) wurde das Angebot von besamex.de beurteilt. Den dritten Platz konnte sich medikamente-per-klick.de mit der Note „gut“ (1,8) sichern.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.