Neue Studie: Test der Servicequalität und Konditionen von Pfandhäusern
In Kooperation mit N24 haben wir 8 Filialisten sowie 13 Einzelstandorte von Pfandhäusern in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Konditionen sowie die Servicequalität. Folgende Pfandhäuser haben wir in die Tests eingeschlossen:
Filialisten:
- Exchange AG
- Friedrich Werdier
- Grüne‘s Leihhäuser
- Pfandkredit Johannsen
- Leihhäuser Kemp
- Leihhaus Goebel
- Leihhaus Lohmann
- Leihhäuser Max Walther
Einzelstandorte:
- Leihhaus Friedenau Berlin
- Leihhaus am Theodor-Heuss-Platz Berlin
- B&B Leihhaus Berlin
- Pfandhaus Diamant Hamburg
- Leihhaus Kurt Hamburg
- Reicher Juwelier Düsseldorf
- Pfandkredit Becker Düsseldorf
- Leihhaus Köln-Süd Köln
- Leihhaus Wessel Köln
- Käfer’s Leihhaus München
- Rekoda München
- Auktionshaus Viktualienmarkt München
- Augusten Leihhaus München
Die Leistungen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Beleihung einiger Schmuckstücke) beraten. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 23 Fragen aus. Zusätzlich wurden der Beleihungswert sowie die veranschlagten Zinsen erfasst. So ergaben sich zwei Haupttestbereiche, die je nach Relevanz unterschiedliche Gewichte erhielten. Folgende Bereiche wurden getestet:
- Allgemeiner Service: Ladengeschäft, Service, Beratungsgespräch (40% des Gesamtwertes)
- Konditionen: Beleihungswert, Zinsen (60% des Gesamtwertes).
Vor allem im Bereich Service starke Schwankungen
In die Kategorie Service flossen das Erscheinungsbild des Ladengeschäftes, der Umgang mit Kunden und Wertstücken sowie das Beratungsgespräch ein. Verbesserungspotential zeigte sich bei der Diskretion im Ladengeschäft. Nur in 20% der Fälle wurden die Testkunden in eine Kabine gebeten, um ungestört die Beleihung besprechen zu können. Sehr gut waren hingegen Sauberkeit und Ordnung der Pfandhäuser. Auch Sicherheitsaspekte wie eine ausreichende Beleuchtung und die Lage der Filialen waren nahezu immer ohne Mängel. Positiv fiel auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter auf. Zudem gingen die Mitarbeiter in fast allen Fällen sorgsam mit den Wertstücken um.
Große Schwankungen finden sich hingegen in der Qualität der Beratung. So wurde nicht immer erklärt, wie die Einschätzung des Wertes der Schmuckstücke erfolgte und wie der Beleihungswert sowie die Kosten der Beleihung ermittelt wurden. Auch beim Umgang mit Einwänden der Testkunden zur Höhe des Beleihungswertes und bei der Zeit, die die Mitarbeiter sich für das Anliegen der Kunden nehmen, besteht Verbesserungsbedarf.
Beim Beleihungswert fielen die Schwankungen moderat aus. Die Zinsen für einen Beleihungszeitraum von 3 Monaten lagen zwischen 2,3% und 5,0%. Die Unterschiede waren hierbei allerdings eher durch die regionale Verortung der Filiale als durch den Anbieter selbst begründet. Am höchsten waren die Zinsen in Hamburg und Köln, am niedrigsten in Berlin und Düsseldorf.
Exchange AG Testsieger unter den Filialisten, gefolgt von Leihhäuser Max Walther und Leihhaus Goebel
Die Exchange AG hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger unter den Filialisten, dicht gefolgt von den Leihhäusern Max Walther, Leihhaus Goebel, Friedrich Werdier und Leihhaus Lohmann. Den besten Service bot in unserem Test Friedrich Werdier, die besten Konditionen hatte Leihhaus Goebel. Die ExchangeAG konnte durch das beste Ladengeschäft, günstige Zinsen und einen guten Beleihungswert punkten. Die Leihhäuser Max Walther überzeugten durch die günstigsten Zinsen und den zweitbesten Service im Test. Leihhaus Goebel zeigte die besten Preise und Konditionen.
Detailergebnisse
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 350 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.
