Test von Online-Lebensmittelhändlern
Anders als Bücher oder Modeartikel stellen Lebensmittel selbst versierte Online-Versender vor außerordentliche Herausforderungen: Obst und Gemüse sind besonders transportempfindlich, Milchprodukte sollten nur gekühlt, andere Artikel sogar idealerweise tiefgefroren transportiert werden. Und auf den meisten Produkten steht auch noch ein Haltbarkeitsdatum, das es unbedingt zu beachten gilt. Allein die logistischen Herausforderungen sind groß – wie gut meistern die Online-Lebensmittelhändler diese Aufgabe?
In Kooperation mit N24 haben wir einen umfangreichen Test von Online-Lebensmittelhändlern in Deutschland durchgeführt. Insgesamt wurden sechs Anbieter untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen Internetauftritt, Transparenz, Komfort, Angebotsvielfalt und Kundendienst der Unternehmen. Zudem wurde besonderes Augenmerk auf die Bedingungen der Warenlieferung gelegt. Folgende Anbieter haben wir in die Tests eingeschlossen:
- All you need
- Bringmeister.de
- food.de
- Lebensmittel.de
- myTime.de
- REWE online
Die Kriterien wurden in sechs Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage entsprechend der Bedeutung für die Gesamtperformance gewichtet wurde:
- Internetauftritt: Wie gut sind Übersichtlichkeit, Sicherheit, Suchfunktion, Filtermöglichkeiten und Produktdarstellung? (5% des Gesamtwertes)
- Transparenz: Sind alle Bedingungen und Informationen zu Kauf und Warenlieferung klar ersichtlich? (20% des Gesamtwertes)
- Komfort: Wie schnell und einfach funktioniert der Lebensmittelkauf? Werden Mehrwerte rund um das Thema Lebensmittel angeboten? (20% des Gesamtwertes)
- Angebotsvielfalt: Verfügt der Online-Supermarkt über eine große Auswahl unterschiedlicher Lebensmittel? (20% des Gesamtwertes)
- Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (5% des Gesamtwertes)
- Warenlieferung: Sind bestellte Lebensmittel-Lieferungen rechtzeitig, vollständig und unbeschädigt bei Testkunden eingetroffen? (30% des Gesamtwertes)
Internetauftritt, Transparenz, Komfort und Angebotsvielfalt wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst und die Warenlieferung wurden durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.
Nicht alle Anbieter sind in allen Regionen verfügbar
Voraussetzung für eine Aufnahme in den Online-Supermarkt Test stellte die Belieferung von mindestens drei Regionen in Deutschland dar – sowohl mit haltbaren Lebensmitteln als auch mit Frischwaren. Bringmeister von Kaiser’s Tengelmann erfüllt diese Kriterien mit der Belieferung von Berlin und Umland, der Region Nordrhein und München/ Oberbayern. Die Anbieter REWE online und food.de bieten Ihren Service bundesweit in mindestens fünf Städten/ Regionen an. All you need, Lebensmittel.de und myTime bieten ihren Service bundesweit an und versenden ihre Waren über Paketdienste.
Kundendienst und Warenlieferung mit großen Schwankungen
Insbesondere beim Kundendienst und der Warenlieferung zeigten sich große Schwankungen. Während myTime als Sieger in dieser Kategorie ein sehr gutes Ergebnis erzielte („sehr gut“; 1,3), war bereits die mangelnde Erreichbarkeit Grund dafür, dass REWE online in dieser Kategorie zum Schlusslicht wurde. Bei food.de erschloss sich der telefonische Zugang nur über einen Blick ins Impressum des Anbieters oder auf dessen Social-Media Seite. Wurde diese alles andere als kundenfreundliche Detektivaufgabe erfolgreich gelöst und der Kundendienst kontaktiert, erwies sich dieser als durchaus kompetent und serviceorientiert.
Bei der Warenlieferung hingegen konnte food.de mit dem besten Ergebnis in dieser Teilkategorie („ sehr gut“; 1,4) überzeugen. Lediglich der hohe Verpackungsaufwand und eine in einem Fall nicht angemessen gekühlte Warenlieferung wurden hier beanstandet. Am häufigsten wurde die Warenlieferung von Lebensmittel.de bemängelt: Keine der Warenlieferungen im Test war vollständig. Zudem wurden in mehr als der Hälfte der getesteten Fälle Transportschäden bei den Lebensmitteln festgestellt.
Generell zeigte sich die Warenlieferung als besonders kritische Komponente im Test. Bei keinem Anbieter, der mit der Lieferung seiner Lebensmittel Paketdienste beauftragte, funktionierten alle Lieferungen reibungslos. Ein Paket mit Gemüse und Getränken bleibt bis heute verschollen. Ebenfalls hat die Art der Warenlieferung erheblichen Einfluss auf die Auswahl eines Lieferzeitraums. Hier haben Online-Supermärkte mit einer eigenen Logistik im Mittel die Nase vorn.
Sieger in den Teilkategorien Internetauftritt und Komfort war Lebensmittel.de (Internetauftritt: „sehr gut“; 1,2, Komfort: „gut“ 2,3). Besonders die vielfältigen Filtermöglichkeiten und der einfache, gut strukturierte Bestellablauf konnten hier überzeugen.
Bei der Angebotsvielfalt erzielten alle getesteten Online-Supermärkte sehr gute und gute Ergebnisse. Bringmeister, food direkt und REWE online konnten dabei aus jeder gesuchten Kategorie mindestens einen Artikel anbieten und teilen sich somit den ersten Platz („sehr gut“, 1,0).
Auch bei der Transparenz teilen sich mit Bringmeister, Lebensmittel.de und REWE online gleich drei Unternehmen den ersten Rang mit der Bestnote von 1,0. Hier werden dem Kunden alle relevanten Informationen zur Lebensmittelbestellung einfach und verständlich dargelegt.
REWE online ist Testsieger
Zwei der getesteten Online-Supermärkte wurden mit „gut“ und vier mit „befriedigend“ bewertet. Testsieger ist dabei REWE online mit einer Gesamtnote von 2,2 – dicht gefolgt von Bringmeister mit der Gesamtnote 2,3.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.
Pressespiegel
- N24/N24.de, 02.08.2013
