Altersvorsorgeberatung Filialbanken: Test von Service & Ambiente, Beratung & Transparenz

Altersvorsorgeberatung Filialbanken: Test von Service & Ambiente, Beratung & Transparenz

Da die staatliche Rente in den meisten Fällen nicht reichen wird, um im Alter den gewünschten Lebensstandard zu halten, ist die private Altersvorsorge wichtiger denn je. Möglichkeiten gibt es viele, doch nicht alle sind für jeden sinnvoll. Wie gut beraten Banken zum Thema Altersorge? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 insgesamt 18 Finanzinstitute auf die Probe gestellt.

Im Rahmen der Studie wurde die Altersvorsorgeberatung in sechs überregionalen und zwölf regionalen Banken in Berlin, Hamburg, Köln und München untersucht. Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Commerzbank
  • Deutsche Bank
  • HypoVereinsbank
  • Postbank
  • Santander Consumer Bank
  • Targobank

Regionale Filialbanken:

  • Berliner Sparkasse
  • Hamburger Sparkasse (Haspa)
  • Sparkasse KölnBonn
  • Stadtsparkasse München
  • Berliner Volksbank
  • Hamburger Volksbank
  • Kölner Bank
  • Münchner Bank
  • Sparda Bank Berlin
  • Sparda Bank Hamburg
  • Sparda Bank München
  • Sparda Bank West

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Service & Ambiente: Machten die Bankfiliale und deren Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurde die Diskretion während der Beratung gewahrt? (30% des Gesamtwertes)
  2. Beratung & Transparenz: Erfolgte eine vollständige, transparente und kompetente Beratung? (70% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung erfolgte mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) in den vier größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg, Köln und München). Pro Stadt wurde jede Bank drei Mal getestet, indem die Tester zunächst telefonisch einen Termin vereinbarten und sich vor Ort zu einem vorgegebenen Szenario beraten ließen.

Service & Ambiente

Die getesteten Filialen waren meist sauber und ordentlich, die Mitarbeiter machten in allen Fällen einen gepflegten Eindruck und waren angemessen gekleidet. Nur in Ausnahmefällen mussten die Tester trotz Terminvereinbarung länger als fünf Minuten auf den Bankmitarbeiter warten. Für die Terminvereinbarung selbst war gelegentlich etwas Geduld gefragt: So waren beispielsweise bei der Postbank, der Santander Bank und der Berliner Sparkasse mehrere Anrufversuche nötig, um überhaupt einen Termin koordinieren zu können.

Gravierendere Mängel zeigten sich hingegen in puncto Diskretion: Da in vielen Fällen kein eigens abgetrennter Raum für den Termin bereitstand, konnten auch andere Kunden oder Bankmitarbeiter den Gesprächen lauschen. Nur die getesteten Filialen der Deutsche Bank sowie der HypoVereinsbank boten in allen Beratungsgesprächen eine diskrete Atmosphäre, Santander schnitt hier am schlechtesten ab.

Die höchste Wertung in der Kategorie Service & Ambiente erzielte in der überregionalen Wertung dann auch die Deutsche Bank, gefolgt von der HypoVereinsbank auf Platz zwei und der Targobank auf dem dritten Platz.

Beratung & Transparenz

Am Anfang einer Altersvorsorgeberatung sollte zunächst eine umfassende Analyse der Kundensituation und –vorstellungen stehen: Wie stellt sich die finanzielle Situation des Kunden im Ist und perspektivisch dar? Was soll mit der Vorsorge genau erreicht werden? Wie risikobereit ist der Kunde bei potentiellen Anlagegeschäften? In vielen Testfällen agierten die Bank-Mitarbeiter in dieser Phase des Beratungsprozesses zu oberflächlich. Vor allem Erörterungen der finanziellen Lage abseits des Einkommens (also beispielsweise die Frage nach Schulden oder anderen finanziellen Verpflichtungen sowie geplanten Investitionen) kamen häufig zu kurz. Am ungenausten arbeitete hier die Postbank, die nur in knapp der Hälfte der Fälle näher nachfragte.

Auch die Erklärungen der Rentenprodukte, die die Bankberater im Anschluss an die Bedarfsanalyse vorschlugen, ließen es nicht selten an Gründlichkeit missen. Selbst auf zentrale Punkte – beispielsweise was im Falle einer Erwerbsunfähigkeit oder eines frühzeitigen Rentenantrittes eigentlich passiert – wurde häufig nicht eingegangen, ebenso wenig wurden Themen wie Ableben vor Rentenantritt, Inflation, Kapitalgarantien oder „Auszahlung auf Lebenszeit“ in allen Fällen angemessen erläutert.

Delikat: Nur jeder vierte Bankberater informierte darüber, ob und wenn ja in welcher Höhe er selbst Provisionen für die vermittelten Produkte erhalten würde.

Die beste Beratung der Studie bot die Commerzbank knapp vor der Deutschen Bank.

Deutsche Bank AG wird Testsieger in der nationalen Wertung

Als Sieger in der überregionalen Wertung ging die Deutsche Bank mit der Note 1,9 (gut) hervor, gefolgt von der Commerzbank mit der gleichen Note und der Santander Consumer Bank mit der Note 2,4 (gut).

Regionale Spitzenreiter in der Altersvorsorgeberatung

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

  • Berlin: 1. Deutsche Bank, 2. Commerzbank, 3. Santander Consumer Bank
  • Hamburg: 1. Hamburger Volksbank, 2. Deutsche Bank, 3. Sparda-Bank Hamburg
  • Köln: 1. Commerzbank, 2. Sparda Bank West, 3. Deutsche Bank
  • München: 1. HypoVereinsbank, 2. Deutsche Bank, 3. Commerzbank

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service & Ambiente - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Deutsche Bank95,4%1,3 | Sehr gut
2HypoVereinsbank94,7%1,4 | Sehr gut
3TARGOBANK93,7%1,4 | Sehr gut

Beratung & Transparenz - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Commerzbank83,5%2,1 | Gut
2Deutsche Bank83,5%2,1 | Gut
3Santander Consumer Bank76,3%2,6 | Befriedigend

Regionalwertung Berlin

 AnbieterZielerreichungInfo
1Deutsche Bank92,3%1,5 | Gut
2Commerzbank90,3%1,6 | Gut
3Santander Consumer Bank82,9%2,1 | Gut

Regionalwertung Hamburg

 AnbieterZielerreichungInfo
1Hamburger Volksbank77,2%2,5 | Befriedigend
2Deutsche Bank72,3%2,8 | Befriedigend
3Sparda-Bank Hamburg71,4%2,9 | Befriedigend

Regionalwertung Köln

 AnbieterZielerreichungInfo
1Commerzbank94,6%1,4 | Sehr gut
2Sparda-Bank West93,2%1,5 | Sehr gut
3Deutsche Bank90,3%1,6 | Gut

Regionalwertung München

 AnbieterZielerreichungInfo
1HypoVereinsbank96,1%1,3 | Sehr gut
2Deutsche Bank93,2%1,5 | Sehr gut
3Commerzbank91,8%1,5 | Gut