Im Rahmen einer Studie zur Servicequalität haben wir 2012 größere Fachklinik-Ketten untersucht, die Augenlaserbehandlungen zur Korrektur von Fehlsichtigkeit anbieten. In unsere Studie haben wir folgende Anbieter eingeschlossen:

• Augentis OPTEGRA (hier Augentis genannt)
• Augenzentrum Maus
• Care Vision
• City Lasik
• EuroEyes
• Lasik Germany
• Optical Express
• Visudoc (als Qualitätsverbund von Augenkliniken).

Aus Kundensicht sollte der Ablauf einer Augenlaser-Behandlung die folgenden Schritte durchlaufen: Erstgespräch, Voruntersuchung, Eingriff, Nachuntersuchung. Im Erstgespräch sollte geklärt werden, ob eine Augenlaser-Behandlung für den Kunden überhaupt in Frage kommt. Im Erstgespräch sind also bereits wesentliche Fragen wie die Krankenvorgeschichte zu klären und grundlegende Untersuchungen vorzunehmen, die die Tauglichkeit des Kunden für den Eingriff prüfen. Der Schwerpunkt der DtGV-Tests lag auf der Erstberatung, ergänzt um eine Bewertung des Internetauftritts sowie der telefonischen Terminvereinbarung.

Messung der Servicequalität anhand von sieben Haupttestbereichen

Die Servicequalität der Augenlaser-Fachkliniken wurde mit der Methodik Mystery Shopping getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester mit Kurzsichtigkeit ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 37 Fragen aus. Die Fragen wurden in sieben Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Das gewichtete Mittel aller Fragen bildete das Ergebnis für die Servicequalität. Die Bereiche waren:

1. Internet-Präsenz: War die Internetpräsenz übersichtlich und enthielt sie wesentliche Informationen?
2. Telefonische Terminvereinbarung: War die Kommunikation zur Terminvereinbarung serviceorientiert und freundlich
3. Praxis: Macht die Praxis einen sauberen und gepflegten Eindruck?
4. Anamnese: Wurde eine Anamnese (Krankenvorgeschichte, Art der Fehlsichtigkeit) durchgeführt?
5. Untersuchung: Wurden wesentliche Untersuchungen durchgeführt, um die grundsätzliche Eignung des Kunden für den Eingriff zu prüfen?
6. Beratung & Aufklärung: Wurden Sie auf Basis der ersten Untersuchungsergebnisse umfassend beraten und zum Eingriff aufgeklärt?
7. Erscheinung & Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt?

Selektive Schwächen bei der Eignungsprüfung

Alle untersuchten Anbieter haben einen professionellen Außenauftritt, der sich in einem gut strukturierten und informativen Internetauftritt und ansprechenden Praxisräumen widerspiegelt. Auch über Risiken wird aufgeklärt, wenn auch regelmäßig nur in den häufigen Fragen (FAQ) und unter dem Begriff „Komplikationen“. Auch die Behandlung der Kunden erfolgt weitgehend serviceorientiert und freundlich.

Defizite konnten vor allem bei der Prüfung zur Eignung oder zur Risikoeinschätzung für den Eingriff festgestellt werden. So wurde nicht in allen Fällen die Krankenvorgeschichte thematisiert, aus der sich ein erhöhtes Risiko des Eingriffs oder gar eine Nichteignung ergeben könnten. Die Messung des Augendrucks unterblieb in vielen Fällen, obwohl sie einfach ist und ein erhöhter Augendruck einen Risikofaktor darstellt.

Zu beachten ist: In einer detaillierten weiteren Voruntersuchung, die auf die Erstberatung folgt, werden dann feinere Untersuchungen durchgeführt. In der Erstberatung nicht durchgeführte Untersuchungen können damit auch in der folgenden Voruntersuchung, die nahezu immer kostenpflichtig ist, durchgeführt werden. Der Sinn und Zweck der hier getesteten Erstberatung besteht aber unter anderem darin, den Kunden über den Eingriff aufzuklären und seine grundsätzliche Eignung für den Eingriff zu prüfen. So wurden beispielsweise schwangere Testerinnen sofort abgewiesen, da in der Schwangerschaft wegen erhöhter Komplikationsgefahr kein Eingriff stattfinden sollte. Es ist damit wenig kundenorientiert, nicht bereits bei der Erstuntersuchung alle offensichtlichen Hinderungsgründe für den Eingriff zu prüfen.

Positiv zu bewerten ist, dass die meisten Erstuntersuchungen zum Augenlasern kostenlos angeboten werden. Anbieter wie Augentis Optegra oder CareVision erklären auf ihren Internetseiten offensiv, dass die Erstberatungen kostenlos sind. Andere Anbieter sind hier weniger transparent: So wurden teilweise beim Augenzentrum Maus, bei CityLasik und einer Praxis von Visudoc Gebühren für die Erstberatung erhoben. Die Gebühren wurden aber nur an einzelnen Standorten erhoben – für den Kunden im Vorfeld nicht ersichtlich. FreeVis hatte an mehrere Standorten Gebühren für die Erstberatung erhoben und wurde daher im Test nicht berücksichtigt.

Testsieger Augenzentraum Maus, gefolgt von EuroEyes und CareVision

Die Spanne der Ergebnisse zwischen dem Testsieger und dem Letzten der Untersuchung beträgt 24 Prozentpunkte. Wesentlich dazu trugen die Ergebnisse im Bereich „Beratung & Aufklärung“ sowie im Bereich „Erscheinung & Freundlichkeit“ bei. An der Spitze war es sehr eng: Augenzentraum Maus, EuroEyes, CareVision und Optical Express erzielten alle über 90% der möglichen Punkte. Dies zeigt den hohen Professionalisierungsgrad der Fachkliniken für Augenlasern.

Testergebnisse Fachkliniken Augenlasern 2012

Übersicht der Test-Ergebnisse

Einen ersten Überblick über die Ergebnisse der Studie Fachkliniken Augenlasern 2012 nach Fachklinik-Kette und Hauptkriterien gibt folgende Grafik:

Testergebnisse Fachkliniken Augenlasern Hauptkriterien 2012

Zusammenfassung der Testergebnisse

Eine Zusammenfassung der Studie Fachkliniken Augenlasern 2012 finden Sie hier:

Zusammenfassung Test Fachkliniken Augenlasern 2012