Bäckerei-Ketten: Test von Servicequalität und Angebotsbreite

Bäckerei-Ketten: Test von Servicequalität und Angebotsbreite
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Der Trend zur Kettenbildung hat auch vor den Bäckereien keinen Halt gemacht, so dass vor allen in den Zentren vieler Städte stets dieselben Anbieter zu finden sind. Ob dies zulasten von Service und Angebot geht, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende zehn Bäckerei-Ketten, die in mindestens zwei Bundesländern vertreten sind, wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Ludwig Stocker Hofpfisterei GmbH
  • Konditorei Junge GmbH
  • K & U Bäckerei GmbH
  • Kamps GmbH
  • Meisterbäckerei Steinecke GmbH & Co. KG
  • Schäfer’s Produktionsgesellschaft mbH
  • Sternenbäck GmbH
  • Unser Heimatbäcker GmbH (Lila Bäcker)
  • Bäckerei/Konditorei H. von Allwörden GmbH
  • Wiener Feinbäckerei Heberer GmbH.

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester besuchten sechs unterschiedliche Filialen je Kette und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 34 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Konnten die Mitarbeiter Auskunft auf gezielte Fragen der Testkunden geben? (50% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Wie vielfältig war das Angebot der Bäckerei-Ketten? (30% des Gesamtwertes)
  3. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild

Die getesteten Bäckerei-Filialen boten insgesamt ein gutes Erscheinungsbild: Ladenfläche und Tresenbereich wirkten sauber und aufgeräumt, die Präsentation der Waren war überwiegend ansprechend und übersichtlich. Lediglich in Ausnahmefällen ließen sich einzelne Produktpreise nicht gut erkennen. Auch die Hygiene in den Filialen bot nur wenig Grund zur Beanstandung: Die Mitarbeiter trugen bei Warenkontakt alle Handschuhe oder nutzten entsprechende Hilfsmittel zur Herausgabe der Produkte. Weniger schön: In zwölf Testfällen trugen die Mitarbeiter zwar Handschuhe – nahmen mit diesen aber auch Wechselgeld entgegen oder gaben dieses heraus.

Das beste Erscheinungsbild im Test bot die K&U Bäckerei.

Service

Nach Betreten der Filialen mussten die Tester in keinem Fall länger als drei Minuten warten, ehe sie bedient wurden. Die Mitarbeiter waren in der Regel gut als solche erkennbar, über die Hälfte aller Verkäufer trug Namensschilder. So freundlich die Tester auch behandelt wurden – auf konkrete Fragen konnte ihnen des Öfteren keine Antwort gegeben werden. Die Frage nach veganen Backwaren beispielsweise führte bei einigen Angestellten zu Verwirrung – neun Mitarbeiter wussten mit dem Begriff vegan überhaupt nichts anzufangen. Auch auf die Frage nach der Lagerung von Brot gab es nicht in jedem Fall zielführende Antworten: In rund 25% aller Testfälle wurden keine entsprechenden Empfehlungen gegeben. Positiv: Die Mitarbeiter reagierten freundlich auf die Fragen und Einwände der Testkunden und offerierten keine Produkte, nach denen die Kunden nicht explizit gefragt hatten.

Als verbesserungswürdig erwies sich die Zahl angebotener Sitzmöglichkeiten: Wer seinen Kaffee und Kuchen gemütlich vor Ort zu sich nehmen wollte, fand nicht bei allen Bäckerei-Ketten ausreichend Sitzgelegenheiten. Von den 60 untersuchten Filialen boten 48 mindestens zwei Tische mit Sitzgelegenheiten an. Bei der Hofpfisterei gab es lediglich in der Filiale in Nürnberg Sitzmöglichkeiten, bei den anderen Filialen fehlte diese Ausstattung gänzlich.

Die besten Bewertungen in der Kategorie Service erhielt der Lila Bäcker.

Angebotsbreite

In puncto Umfang der angebotenen Backwaren und ergänzenden Produkte traten größere Unterschiede zwischen den untersuchten Bäckerei-Ketten hervor. Zwar offerierten nahezu alle Filialen ein stattliches Angebot an verschiedenen Brot- und Brötchensorten – wer aber beispielsweise auf der Suche nach einer warmen Speise oder dem Snack für Zwischendurch war, wurde nur in etwas mehr als der Hälfte der Filialen fündig. Auch wer aus einer großen Auswahl an Obstkuchen wählen wollte, fand lediglich in 23 der 60 Filialen mehr als vier verschiedenen Obstkuchen vor. Ebenfalls nur rund ein Viertel aller untersuchten Filialen im Test führte vegane Backwaren (außer Brot).

Das breiteste Angebot im Test wurde Kamps attestiert, die neben einer Vielzahl verschiedener Brot- und Brötchensorten auch warme Speisen bzw. Snacks und vegane Produkte präsentierten.

Junge Testsieger der Gesamtstudie

Junge erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, dicht gefolgt vom Lila Bäcker und Kamps. Junge überzeugte mit einem guten Service und soliden Bewertungen in den anderen Kategorien. Der Lila Bäcker stach durch seinen sehr guten Service hervor, Kamps punktete vor allem mit einem umfangreichen Angebot.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

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Service

  Anbieter Score Info
1 Lila Bäcker 85% 2,00 | gut
2 Junge 84% 2,06 | gut
3 Hofpfisterei 80% 2,35 | gut

Angebotsbreite

  Anbieter Score Info
1 Kamps 89% 1,72 | gut
2 Junge 83% 2,17 | gut
3 K & U Bäckerei 82% 2,20 | gut

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 K & U Bäckerei 97% 1,22 | sehr gut
2 Wiener Feinbäcker Heberer 94% 1,38 | sehr gut
3 Hofpfisterei 94% 1,39 | sehr gut
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