Mit rund 3,5 Millionen Einwohnern – Tendenz steigend – zählt Berlin für den stationären Möbelhandel zu den interessantesten Märkten des Landes. Gut für den Verbraucher, denn die Auswahl an Anbietern ist dementsprechend groß. Wie es in den Berliner Filialen von insgesamt zehn Möbel-Ketten um die Service- und Beratungsqualität bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer unter die Lupe genommen.

Folgende Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• IKEA
• Flamme
• Möbel Boss
• Möbel Hübner
• Möbel Höffner
• Möbel Kraft
• POCO
• Rahaus
• Roller
• Sconto

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei  vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 44 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt dreimal vor Ort getestet.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Service

Das Einkaufsambiente, das die zehn getesteten Möbelhäuser boten, wusste nahezu ohne Ausnahme zu gefallen: Die Filialen präsentierten sich sauber und aufgeräumt, nur in puncto Orientierungshilfen bestand vor allem bei Möbel Boss und Sconto noch Optimierungsbedarf. Am besten schnitten in dieser Teilkategorie die untersuchten IKEA-Filialen ab.

In weniger als der Hälfte aller Fälle wurden die Testkunden beim Betreten des Hauses begrüßt, häufig mussten die Hilfesuchenden selbst nach einem Mitarbeiter Ausschau halten. War dieser erst einmal gefunden, nahm er sich aber meist ausreichend Zeit und setzte sich ebenso freundlich wie interessiert mit dem Anliegen des Testkunden auseinander. Besonders überzeugend war die Serviceleistung der Mitarbeiter bei Flamme, Möbel Hübner, Möbel Kraft und Rahaus. Bei anderen hingegen wirkten die Mitarbeiter oft desinteressiert am Kunden und beantworteten Fragen nur zu einem Drittel umfassend.

Beratung

Die Beratungsqualität der Möbelhäuser wurde mit zwei unterschiedlichen Szenarien getestet: Dem geplanten Kauf eines Sofas sowie eines Teppichs. Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern zutage: Bei der Bedarfsanalyse zeigten sich bei Roller und Sconto in über der Hälfte aller Testfälle deutliche Schwächen. In der Konsequenz, nämlich ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, seiner Wohnsituation oder finanziellen Vorstellungen, erwiesen sich dann auch zahlreiche Kaufempfehlungen als nur wenig hilfreich.

Zudem traten bei vielen Mitarbeitern Schwächen in puncto Fachkompetenz zutage: Auf Detailfragen zu Pflege und genaueren Produkteigenschaften konnte nur knapp die Hälfte der Verkäufer kompetente und ausführliche Antworten geben. Die besten Noten erhielten hier Möbel Boss und Möbel Hübner, deren Mitarbeiter gut über die angebotenen Produkte Bescheid wussten.

Die beste Beratung insgesamt bescheinigten die Tester Möbel Kraft, dicht gefolgt von Flamme.  Beide boten sowohl für Sofas als auch Teppiche eine kompetente Beratung, in der zunächst der Bedarf vollumfänglich erhoben und dann gezielt Empfehlungen gegeben wurden.

Möbel Kraft Testsieger der Regionalstudie Berlin

Möbel Kraft erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger der Regionalstudie. Flamme und Möbel Hübner sicherten sich die Plätze zwei und drei. Ebenfalls die Note „gut“ erhielten außerdem Rahhaus sowie Möbel Boss, die den vierten und fünften Platz belegten.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.