Egal ob Arztkittel, Kochhaube oder Wärmeschutzhose – Onlineshops für Berufsbekleidung bieten alles, was Handwerker, Praxismitarbeiter und Co. bei der Arbeit tragen müssen. Welche Shops was zu bieten haben, wo Kundendienst, Usability und auch Lieferservice stimmen, das hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 jetzt genauer untersucht.

Folgende zehn Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• arbeitsschutz-express.de – Arbeitsschutz-Express GmbH
• arbeitsschutzweb.com – mp Arbeitsschutz GmbH
• bab-berufsbekleidung.de – BAB.eu GmbH
• berufsbekleidung24.de – Berufsbekleidung24.de
• bfl-versand.de – BFL Handelsgesellschaft mbH
• bp-online.com – Bierbaum-Proenen GmbH & co. KG
• fala-onlineshop.de – FALA-GmbH
• kokott.com – Kokott Berufskleidung Gebr. Haß GmbH
• bbf24.de – B.B.F. Berufsbekleidung Fricke e.K.
• wemaonline.de – WEMA GmbH

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Nutzerfreundlichkeit: Wie kundenfreundlich gestaltet sich die Nutzung der Webseite? (20% des Gesamtwertes)
2. Angebotsvielfalt: Wie breit ist das Angebot der Onlineshops? (30% des Gesamtwertes)
3. Bestellung & Lieferung: Wie reibungslos, erfolgreich und zügig laufen Bestellung und Lieferung ab? (40% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wie freundlich und kompetent sind die Mitarbeiter des Kundendienstes per Email und am Telefon? (10% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung des Lieferservice und des Kundendienstes erfolgte mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping). Nutzerfreundlichkeit und Angebotsvielfalt wurden von Experten analysiert.

Nutzerfreundlichkeit

Auch wenn das eine oder andere Design-Konzept etwas altbacken wirkte, so waren die Websauftritte aller Shops übersichtlich gestaltet und klar strukturiert. Verbesserungspotential zeigte sich jedoch im Detail – speziell in puncto Produktsuche und –beschreibung: Mal war die Suchfunktion nicht wirklich hilfreich, mal fehlten bei diversen Produkten die entsprechenden Abbildungen. Bei anderen Shops wiederum vermissten die Tester Filter, um Suchprozesse einzugrenzen – und Produktbewertungen von Kunden fanden sich lediglich bei berufsbekleidung24.de. Auch FAQs, die speziell für Neukunden durchaus eine Erleichterung sein können, hatten lediglich drei Shops auf ihren Seiten.

Den besten Online-Auftritt attestierten die Tester arbeitsschutz-express.de, die sich mit der Note 1,8 (gut) den ersten Platz in dieser Kategorie sichern konnten. Auf den weiteren Plätzen folgten bp-online.com mit einer 1,9 (gut) und berufsbekleidung24.de mit der Note 2,0 (gut).

Angebotsvielfalt

Für die Angebotsvielfalt wurde die Verfügbarkeit von 110 Produkten aus fünf Kategorien (Handwerk & Zunft; Medizin, Spa & Labor; Küche & Gastro-Service; Arbeitsschutz; Sonstiges) auf den Seiten der Anbieter geprüft. Die Ergebnisse fielen sehr unterschiedlich aus: arbeitsschutz-express.de beispielsweise erreichte 98% der möglichen Punkte bei Handwerks- und Zunft-Produkten, aber lediglich 49% bei der Kategorie Küche & Gastro. Ähnlich sah es bei fala-onlineshop.de aus (mit je 99% und 46%). bab-berufsbekleidung.de wiederum bot mehr Gastro- und Medizin-/Labor-Produkte (je 80% und 84%) als Handwerksbekleidung (68%). Am wenigsten verfügbare Produkte über alle Kategorien hinweg fanden sich beim Shop bp-online.com, der nur einmal, in der Kategorie Küche & Gastro, über die 50%-Marke kletterte (64%).

Als echter Allrounder erwies sich hingegen bfl-versand.de: Mit durchschnittlich 90% Verfügbarkeit und der sich daraus ergebenden Note 1,7 (gut) platzierte sich bfl-versand.de in der Kategorie Angebotsvielfalt an der Spitze. Platz 2 belegte privat.bbf24.de mit der Note 2,1 (gut) – vor fala-onlineshop.de mit der Note  2,3 (gut).

Bestellung & Lieferung

Um die Bestell- und Lieferprozesse der Anbieter zu testen, wurden pro Shop je fünf Testbestellungen durchgeführt. In den meisten Fällen liefen diese problemlos und zügig ab, die durchschnittliche Lieferzeit der Shops lag bei etwa sechs Werktagen. Betonung auf „durchschnittlich“ – denn einige „Ausreißer“ hatten es in sich: So dauerte es bei bab-berufsbekleidung.de in einem Testfall nicht weniger als 25 Tage, bis die Ware eintraf. Und auch bei wemaonline.de war bei einer Bestellung mit einer Wartezeit von 23 Tagen viel Geduld gefragt. Wer auf Nummer sichergehen und deshalb per Expresszustellung liefern lassen möchte: Dies war lediglich bei bfl-versand.de möglich (auf Anfrage).

Bester in der Kategorie Bestellung & Lieferung wurde fala-onlineshop.de mit der Note 1,6 (gut). Platz zwei und drei gingen an arbeitsschutzweb.com bzw. bp-online.com, die beide mit der Note 1,7 (gut) abschnitten.

Kundendienst

Der Kundendienst der Onlineshops wurde mit diversen branchentypischen Anfragen per Telefon und via E-Mail auf die Probe gestellt. Wenn auch nicht immer umfassend, so wurden die Fragen in den allermeisten Fällen korrekt beantwortet, wobei die Antworten am Telefon  ausführlicher ausfielen. Auffällig war jedoch, dass manche Anbieter sehr unterschiedliche Leistungen je nach Medium der Anfrage zeigten: bp-online.com beispielsweise überzeugte am Telefon, der Email-Support hingegen konnte gerade mal mit „ausreichend“ bewertet werden.  Wemaonline.de dagegen war der beste Anbieter in der Beantwortung von Kunden-Emails, landete aber beim Telefonservice lediglich auf Platz sechs.

Die besten Leistungen über beide Kundendienst-Kanäle erbrachte berufsbekleidung24.de mit der Note 1,7 (gut). Mit der gleichen Note belegte bfl-versand.de den zweiten Platz, arbeitsschutz-express.de sicherte sich Platz drei mit einer 1,8 (gut).

bfl-versand.de wird Gesamtsieger

bfl-versand.de erfüllte über alle Kategorien hinweg die gesetzten Kriterien am besten und wurde mit der Note 2,0 (gut) Gesamtsieger der Studie. Zweiter wurde nur knapp dahinter arbeitsschutz-express.de, ebenfalls mit der Note 2,0 (gut). Platz drei belegte fala-onlineshop.de mit der Note 2,1 (gut).