Elektromärkte: Test von Service und Beratung

Schnellere Leistung, besserer Klang und hochauflösende Bilder: Geht es um elektronische Geräte wie Notebook, Kopfhörer und Fernseher, darf es immer mal ein neues Modell sein. Doch das Angebot ist scheinbar unendlich groß und nicht jeder weiß genau, worauf er beim Kauf von Technikprodukten achten muss. An dieser Stelle kommt der Rat der Experten zum Einsatz. Welche Elektromärkte ihre Kunden bei der Auswahl am besten unterstützen können, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt erneut getestet.

Neun Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Conrad Electronic
• Cyberport
• EP: ElectronicPartner
• EURONICS
• EURONICS XXL
• expert
• Media Markt
• MEDIMAX
• Saturn

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Märkte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Machte der Elektronikmarkt einen ordentlichen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine vollständige Bedarfserhebung? Wurden die Produktempfehlungen erläutert und Alternativen aufgezeigt? (60% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Pro Anbieter wurden acht Filialen deutschlandweit aufgesucht. Die Tester ließen sich entweder zu Smart-TVs oder Notebooks, sowie zusätzlich zu Kopfhörern beraten.

Ambiente

Das Ambiente der Märkte war in den meisten Fällen einwandfrei. Nur in einigen Ausnahmefällen zeigte sich eine grobe Unordnung auf den Verkaufsflächen und nur wenige Tester hatten Probleme, sich in den Filialen zu orientieren. Nicht alle Mitarbeiter waren an Firmenkleidung oder Namensschild zu erkennen, dennoch machten sie durchweg einen gepflegten Eindruck.

Das beste Ambiente zeigten  Media Markt und Saturn (jeweils Note 1,0 (sehr gut)).

Service

Als nach wie vor problematisch erwies sich auch im diesjährigen Test die Verfügbarkeit von Mitarbeitern auf der Fläche. Bei Media Markt beispielsweise sahen sich die Testkunden in sechs der acht Tests mehr als fünf Minuten vergeblich nach einem freien Mitarbeiter um, bevor sie Hilfe bekamen. In zwei Fällen mussten die Tester sogar eine Viertelstunde auf Beratung warten. Auch bei Saturn, Conrad und MEDIMAX dauerte es länger. Wenn die Berater schließlich verfügbar waren, nahmen sie sich aber ausreichend Zeit für die Anfragen der Testkunden und gaben sich viel Mühe, alles verständlich und ausführlich zu erklären.

Während in den kleinen Märkten schneller ein Mitarbeiter zu finden war, konnten größere Märkte mit ihrer Produkt-Präsentation trumpfen: Eine beeindruckende Vielzahl an Vorführmodellen bot hier die Möglichkeit, sich mit den Geräten bis zu einem gewissen Punkt vertraut zu machen.

Über alle Service-Aspekte hinweg erzielte EP die besten Werte und konnte sich mit der Note 1,1 den ersten Platz in dieser Kategorie sichern. Cyberport und EURONICS belegten mit nur minimalem Abstand zueinander die Plätze zwei und drei.

Beratung

Defizite zeigten sich dagegen in der Beratung zu Fernsehern und Notebooks: Fragen, die zur Konkretisierung des Kundenwunsches führten, blieben häufig ungestellt. Beim TV-Kauf beispielsweise wurden zentrale Punkte wie Größe, Anschlüsse oder Preisvorstellungen von Seiten der Verkäufer nicht immer thematisiert. Gerade einmal jeder zweite Testkunde wurde bei der Beratung zu einem Smart-TV gefragt, welche Geräte daran angeschlossen werden sollen. Beim Thema Notebooks wiederum wurde in jedem dritten Fall nicht nach der mobilen Nutzung gefragt.

Doch nicht nur die Bedarfsanalyse ließ zum Teil zu wünschen übrig, auch die Produkterläuterungen kamen in vielen Fällen zu kurz. Bei den Beratungen zu Fernsehern beispielsweise wurde nur in 64% der Fälle auf die Unterschiede in der Bildtechnologie (also z.B. LED vs. OLED) hingewiesen und nur in 39% der Fälle gingen die Verkäufer auf die Energieeffizienz der Geräte ein. Zu den Notebooks wurden nur in zwei von drei Fällen Gewicht und Akkulaufzeit sowie Anschlüsse und Laufwerke beschrieben. Gut hingegen schnitten die Anbieter beim Vorführen und Herausstellen der Unterschiede zwischen verschiedenen in Frage kommenden Modellen ab.

Insgesamt verfügten die Verkäufer über mehr Kompetenz im Bereich Notebooks (83%) als beim Thema Fernseher (73%). Das zeigte sich auch in den Antworten auf konkrete Fragen der Testkunden: Nur jeder zweite Mitarbeiter konnte den Stromverbrauch des empfohlenen Fernsehgeräts nennen, aber immerhin drei von vier Verkäufern konnten kompetent Unterschiede in der Geräuschentwicklung der Notebooks erklären. Die beste Fernseher-Beratung gab es bei MEDIMAX (87%), die beste Notebook-Beratung lieferte Cyberport (97%).

Bei der Beratung zum Thema Kopfhörer waren die Ergebnisse ähnlich durchwachsen. Zwar wurden auch hier in den meisten Fällen mehrere Modelle präsentiert und verglichen, jedoch fiel die Bedarfsanalyse unbefriedigend aus. Auch hier wurde in jedem zweiten Fall nicht nach den Preisvorstellungen der Tester gefragt und jeder dritte Verkäufer fragte nicht nach der gewünschten Klangqualität. Etwas häufiger wurde immerhin die Bauform der Kopfhörer thematisiert: in 81% der Fälle erkundigten sich die Verkäufer, ob sich die Testkunden On-Ear-, In-Ear- oder andere Kopfhörerformen wünschen.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung konnte sich Cyberport mit der Note 1,7 (gut) sichern, gefolgt von MEDIMAX mit der Note 1,9 (gut) und Saturn mit der Note 2,2 (gut).

Cyberport wird Gesamtsieger

Cyberport ging als Gesamtsieger (Note 1,5 – gut) aus der Untersuchung hervor. Zweiter wurden die Märkte von MEDIMAX mit der Note 1,7 (gut), den dritten Platz erreichte Saturn mit der Note 1,9 (gut).