Mit einprägsamen Slogans und teils enormen Budgets werben die großen Elektromärkte um die Gunst ihrer Kunden. Häufig steht dabei der Preis im Vordergrund. Wie es jedoch um Service und Beratung bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende sieben großen Elektromarktketten, die sowohl Unterhaltungselektronik als auch Haushaltsgeräte im Sortiment haben, wurden in die Studie eingeschlossen:

• EP: ElectronicPartner
• EURONICS
• expert
• Media Markt
• MEDIMAX
• Saturn
• ServicePartner

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu jeweils drei vorgegebenen Szenarien (Kauf einer Waschmaschine, eines Notebooks sowie eines Fernsehgerätes) vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 36 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Waren die Waren ansprechend präsentiert? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwerts)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (70% des Gesamtwerts)

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade beim Kauf von Großgeräten und hochwertigen Elektronikartikeln ist eine umfassende Bedarfsanalyse besonders wichtig, um individuell auf die Kundenwünsche eingehen und somit das ideale Produkt empfehlen zu können. Denn schließlich soll die Neuanschaffung, auf die oft lange gespart wurde, auch einige Jahre Freude bereiten und sich nicht nach kurzer Zeit als Fehlkauf entpuppen. Zudem sollten Verkäufer gerade im Elektromarkt über ein umfassendes Fachwissen verfügen, um auch anspruchsvollen Kunden bei Problemstellungen mit Rat und Tat zur Seite stehen zu können.

Jeder Anbieter wurde insgesamt 12-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter bestmöglich durchleuchten zu können.

Elektromärkte zeigen sehr guten bis guten Service, aber teils Defizite in der Beratung

Die untersuchten Elektromärkte konnten meist mit einer ansprechenden und übersichtlichen Warenpräsentation überzeugen. Einzig in den Haushaltsgeräte-Abteilungen wurde, v.a. in kleineren Filialen, hin und wieder eine recht geringe Vielfalt an verfügbaren Modellen bemängelt. Anlass zur Kritik bot in Einzelfällen auch die Verfügbarkeit der Verkäufer. So war es nicht immer einfach, schnell einen zuständigen Mitarbeiter zu finden. Wurde einer gefunden, war dieser allerdings stets freundlich und grundsätzlich hilfsbereit.

Die größten Qualitätsunterschiede zwischen den getesteten Elektromarkt-Ketten wurden im Bereich Beratung festgestellt. So blieb in jedem dritten Test eine Bedarfsanalyse gänzlich aus. Stattdessen wurden dem Kunden ohne eine einzige Frage nach seinen Wünschen sofort diverse Produkte empfohlen. In den restlichen Testfällen fand zwar eine Ermittlung der Kundenbedürfnisse statt, jedoch fiel diese oft sehr spärlich aus. Konkret wurde z.B. zu selten erfragt, ob eher ein Notebook mit großem Display für den Einsatz am Schreibtisch oder ein besonders leichtes Gerät für häufigen mobilen Gebrauch benötigt wird. Beim Fernseherkauf fehlte zudem häufig die zentrale Frage, ob das gewünschte Gerät 3D-fähig sein soll. Und auch der Umfang der Beratung zeigte bei einigen Anbietern Verbesserungspotential. So wurden Empfehlungen nicht immer auch begründet, Erklärungen relevanter technischer Merkmale fielen teils zu knapp aus.

MEDIMAX Testsieger der Gesamtstudie, knapp gefolgt von EP: ElectronicPartner und ServicePartner

Die MEDIMAX-Filialen haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, gefolgt von EP: ElectronicPartner auf dem zweiten und ServicePartner auf dem dritten Platz. MEDIMAX konnte dabei mit der besten Beratung punkten, expert zeigte den besten Service.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.