Fernreisen, Wochenend-Trips in europäische Metropolen oder Geschäftstermine am anderen Ende der Republik – das Flugzeug ist das schnellste Verkehrsmittel, oft alternativlos. Allerdings sind Flugreisen keine Schnäppchen. Wer ohne Vergleich das erstbeste Angebot bucht, kann unter Umständen erheblich draufzahlen. Hier bieten spezielle Flugpreis-Suchmaschinen ihre Dienste an. Die 14 besucherstärksten Portale hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit N24 jetzt genauer unter die Lupe genommen.

Flugpreis-Suchmaschinen durchforsten das Internet nach gewünschten Flugreise-Optionen (u.a. Start- und Zielflughafen, Flugzeiten, Zwischen-Stopps) und stellen die besten Angebote einer Vielzahl von Online-Reisebüros sowie Fluggesellschaften übersichtlich dar. Eine direkte Buchung auf der Seite der Suchmaschine ist allerdings nicht möglich, es erfolgt stets die Weiterleitung auf die Seiten des Anbieters. Doch Achtung: Der tatsächliche Buchungspreis unterscheidet sich nicht selten von dem Kostenpunkt, den die Suchmaschine für den Flug ausgewiesen hat. Folgerichtig bildete die Korrektheit der Suchmaschinen-Angaben neben dem Flugpreis als solchem einen zentralen Untersuchungsschwerpunkt der Studie. Darüber hinaus standen die Benutzerfreundlichkeit bei der Flugsuche und der Service im Kundendienst im Fokus.

Folgende Flugpreis-Suchmaschinen wurden in den Test aufgenommen:

• billigflieger.de – bookandsmile GmbH
• checkfelix.com – JaBo Software Vertrieb- und Entwicklung GmbH
• easyvoyage.de – EASYVOYAGE SAS
• exbir.de – EXBIR Travel GmbH
• flug.idealo.de – idealo internet GmbH
• goeuro.de – GoEuro Travel GmbH
• google.de/flights – Google Inc.
• jetcost.de – Blue SAS
• kayak.de – Kayak Europe GmbH
• momondo.de – momondo A/S
• skycheck.de – SKYCHECK GmbH
• skyscanner.de – Skyscanner Ltd.
• swoodoo.com – Kayak Europe GmbH
• travelscout24.de – Triplemind GmbH

Die Testkriterien wurden in drei unterschiedlich gewichtete Hauptkriterien untergliedert:

1. Preise & Preistransparenz: Wie hoch sind die angegebenen Flugpreise für insgesamt 25 internationale und nationale Flug-Szenarien? Wie häufig wird der günstigste Preis angegeben? Wie groß ist die Abweichung zwischen Suchmaschinen- und Buchungspreis? (60% des Gesamtwertes)
2. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel ist die Flugsuche über die Website der Suchmaschine gestaltet? (20% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Werden die Testkunden per E-Mail freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Preise und Preistransparenz und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Der E-Mail Support wurde durch gebriefte und qualifizierte Tester geprüft. Die Datenerhebung fand im Juli 2014 statt.

Preise & Preistransparenz

In der Kategorie Preise & Preistransparenz wurden die möglichst zeitnah ermittelten Preise aus 25 Flugszenarien bei allen Anbietern miteinander verglichen. Alle Flugszenarien bestanden aus einem Hin- und Rückflug in der Economy-Klasse für einen Erwachsenen. Ausgangspunkt jedes Szenarios war ein Flughafen in Deutschland mit Kurz-, Mittel- und Langstrecken-Zielen (z.B. Mailand, Abu Dhabi oder New York City). Zusätzlich wurden die Anzahl möglicher Zwischenstopps, Flugzeiten sowie die Freigepäck-Menge in bestimmten Flugszenarien eindeutig definiert.

Die ermittelten Suchmaschinen-Ergebnisse wurden anschließend auf der Buchungsseite des jeweils günstigsten Anbieters hinsichtlich genereller Verfügbarkeit und Buchungspreis geprüft. Von den insgesamt 25 Flugszenarien konnten bei zwei Anbietern nicht für alle gewünschten Strecken Flugangebote in der Ergebnisliste angezeigt werden. Erstaunlich – immerhin gehören Reiseziele wie z. B. Antalya und Warschau nicht unbedingt zu den entlegensten Regionen der Welt.

In ihrer Kernfunktion – dem Preisvergleich – leisteten fast alle Anbieter im Test sehr gute und gute Arbeit. In Einzelfällen jedoch stießen die Tester auf erschreckend hohe Preisdifferenzen: Der Flug von München nach Palermo kostete bei der in diesem Fall teuersten Flugpreis-Suchmaschine 54% bzw. rund 80 Euro mehr als bei der günstigsten Suchmaschine. Für innerdeutsche Verbindungen z.B. von Hamburg nach Stuttgart lag die Preisdifferenz sogar bei über 60%. Verbraucher sollten also durchaus bei mehreren Suchmaschinen ihre Reisewünsche eingeben, um nicht in eine Kostenfalle zu tappen.

Bei der Genauigkeit der Preisangabe in den Suchmaschinen-Ergebnissen hapert es bei einigen Anbietern erheblich. Im Mittel über alle Szenarien wurden Preisabweichungen (in beide Richtungen) von über 30 Euro festgestellt. Erstaunt waren die Tester hierbei vor allem von der Flugsuche bei Google: In insgesamt 18 Fällen lag der Preis bei Google, wenn teilweise auch nur geringfügig, über dem eigentlichen Buchungspreis des Anbieters. Mit etwas mehr als 2 Euro Differenz waren die Preisangaben bei easyvoyage.de am exaktesten.

Immer den günstigsten Preis zu finden gelang keiner der Suchmaschinen im Test. Allerdings konnte checkfelix.com in insgesamt elf der Test-Szenarien den absolut günstigsten Preis anbieten. So belegte checkfelix.com mit der Note „sehr gut“ (1,3) in der Kategorie Preise & Preistransparenz den ersten Platz, knapp gefolgt von momondo.de (ebenfalls „sehr gut“, 1,5). Den dritten Platz erzielte skycheck.de („gut“, 1,7).

Benutzerfreundlichkeit

Neben allgemeinen Aspekten der Benutzerfreundlichkeit wie einer einfachen Benutzerführung standen vor allem die Suchoptionen sowie die Ergebnisdarstellungen der Suchanfragen und deren Sortier- und Filtermöglichkeiten im Fokus der Expertenratings.

Die erste Orientierung auf den Seiten der Flugpreis-Suchmaschinen wurde durch die Tester sehr positiv wahrgenommen. In 93% aller Fälle war sofort ersichtlich, wie Flugpreise von Kunden ermittelt werden konnten. Insgesamt wurden die Seiten im Test als übersichtlich und klar strukturiert wahrgenommen.

Weniger transparent zeigten sich die Anbieter allerdings in der vollständigen Auflistung der in ihre Suche eingeschlossenen Online-Reisebüros und Fluggesellschaften. Bei 43% der Suchmaschinen im Test fehlt diese Angabe. Auch FAQs oder die Möglichkeit einer Suchanfrage über iOS- oder Android-Mobilsysteme finden sich selten. Besonders bedauerlich ist der gänzliche Verzicht einiger Anbieter von „Preisweckern“, Preiskalendern oder der Darstellung von Hin- und Rückflügen in einer Matrix, in der bei nötiger Flexibilität in der Flugbuchung die günstigsten Reiseoptionen übersichtlich dargestellt werden können.

Auch bei den Suchmöglichkeiten, die über die Angabe von Start- und Zielflughafen hinausgehen, besteht bei einigen Anbietern deutlicher Verbesserungsbedarf. Gerade in Bezug auf die grobe Eingrenzbarkeit der Flugzeiten für Hin- und Rückflug in den getesteten Szenarien wurden die Tester nur bei 57% der Suchmaschinen im Test fündig. Beim Wunsch einer stundengenauen Eingrenzbarkeit war diese sogar noch geringer (50%). Ebenfalls sehr erstaunt waren die Tester, dass bei vier der vierzehn Anbieter im Test die gesuchte Reiseklasse nicht bei der Suche über die Suchmaske einstellbar war.

Die Darstellung der Suchergebnisse hingegen überzeugte, ebenso wie die Option, Suchergebnisse nachträglich zu filtern. Alle zentralen Aspekte, wie der Flugpreis, die Fluggesellschaft sowie Flugzeiten waren bei allen Anbietern übersichtlich dargestellt. Bei 29% der Anbieter wurde sogar angegeben, welcher Flugzeugtyp auf der gewählten Strecke zum Einsatz kommt.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test bot checkfelix.com (1,5, „sehr gut“). Knapp dahinter auf den Plätzen 2 und 3 rangieren swoodoo.com (1,6, „gut“) und kayak.de (1,7, „gut“).

Kundendienst

Der Kundendienst der Flugpreis-Suchmaschinen ist generell keine Anlaufstelle für Kundenfragen zu konkreten Buchungen. Viele Suchmaschinen verweisen auf ihren Internetseiten in diesem Fall an den Kundendienst des Online-Reisebüros oder der Fluglinie, über die gebucht wurde. Allerdings sollten gute Anbieter auch allgemeine Kundenfragen zur Funktionalität und Ergebnisdarstellung auf der Website nicht ignorieren. Gerade die Frage, ob und inwiefern mit weiteren Zuschlägen zusätzlich zu den ermittelten Suchmaschinen-Preisen zu rechnen ist, stellt für viele Kunden eine wichtige Information dar. Umso erstaunlicher, dass gerade auf diese Frage in nur 69% der Fälle eine Antwort kam.

Das häufigste Problem beim Kundendienst: Diverse Anbieter verweigerten die Antwort auf die ihnen gestellten Fragen gänzlich. Nur auf 45 der insgesamt 70 versendeten E-Mail-Anfragen erhielten die Tester überhaupt eine Antwort. Ein Anbieter antwortete dabei ausschließlich in englischer Sprache.

Dort, wo Antworten gegeben wurden, war die die Qualität der erhaltenen Informationen durchaus beachtlich: 93% der Kundendienstmitarbeiter wurde von den Testern als kompetent in der Beantwortung ihrer Frage betrachtet. Auch in puncto Freundlichkeit konnten Kundendienstmitarbeiter überzeugen. Lediglich eine schnellere Beantwortung wäre wünschenswert gewesen. Nur 69% der ohnehin schon spärlichen Antworten erreichten die Tester innerhalb von 24 Stunden.

Den besten Kundendienst im Test bot flug.idealo.de. Es wurden nicht nur alle E-Mails zeitnah beantwortet. Auch auf inhaltlicher Ebene fand sich hier keinerlei Beanstandungsgrund. Flug.idealo.de erzielte mit der maximal erreichbaren Punktzahl im Kundendienst die Note „sehr gut“ (1,0). Knapp dahinter mit 1,1 („sehr gut“) konnte ebenfalls der Kundendienst von skycheck.de überzeugen. Momondo.de erreichte ebenfalls mit sehr guter Leistung (1,2, „sehr gut“) den dritten Platz in der Kategorie Kundendienst.

Checkfelix.com ist Testsieger der Gesamtstudie

Am Ende erfüllte checkfelix.com die gesetzten Kriterien am besten und wurde mit der Note „sehr gut“ (1,5) Testsieger der DtGV-Studie. Momondo.de sicherte sich mit durchweg sehr guten und guten Leistungen in den Testkategorien den zweiten Platz (1,6, „gut“). Platz drei belegte swoodoo.com ebenfalls mit der Note „gut“ (1,7).

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• N24, 01.08.2014

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