Wenn die Temperaturen steigen, beginnt die Zeit der Grillfeiern und Sommerfeste. Damit nicht bereits nach einer Stunde alle auf dem Trockenen sitzen, sollte der Getränkeeinkauf gut überlegt sein. An Getränkemärkten als Bezugsquelle besteht kein Mangel – doch wie ist es dort um Service und Beratung bestellt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 jetzt zehn Getränkemarkt-Ketten auf die Probe gestellt.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Dursty – Dursty Getränkemärkte GmbH & Co. KG
• Fristo – FRISTO GETRÄNKEMARKT GmbH
• Getränke Hoffmann – Getränke Hoffmann GmbH
• Getränke Quelle – Weydringer & Strohte Getränke-Fachgroßhandel GmbH
• Getränkeland – Getränkeland Heidebrecht GmbH & Co. KG
• Hol ab – „Hol ab!“ Getränkemarkt GmbH
• Logo – Heurich GmbH & Co. KG
• Markgrafen – Markgrafen-Getränkevertrieb-GmbH
• Trink & Spare – Trink & Spare Getränkefachmärkte GmbH
• trinkgut – trinkgut Fachdiscount GmbH

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machen Markt und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie informativ und übersichtlich ist die Webseite des Anbieters gestaltet? Wie vielfältig ist das Angebot? (70% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung? Konnten Mitarbeiter auf Fachfragen korrekte Antworten geben? (30% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Pro Anbieter wurden je acht Filialen deutschlandweit aufgesucht.

Service

In Sachen Service erzielten alle Anbieter gute Ergebnisse – allerdings mit Luft nach oben. Positiv: Die Märkte waren bis auf wenige Ausnahmen übersichtlich, aufgeräumt und großzügig gestaltet – und auch Parkmöglichkeiten standen ausreichend zur Verfügung. Weniger erfreulich: In rund der Hälfte der Fälle wurden die Testkunden in den Märkten schlichtweg nicht wahrgenommen, sondern mussten vielmehr selbst aktiv werden, um Gehör bei einem Verkäufer zu finden. Selbst das klappte häufig nicht vollständig, denn oftmals lief das Gespräch parallel zum Abkassieren anderer Kunden ab.

Wichtig zu wissen: Nur etwas mehr als ein Drittel aller Märkte liefert nach eigener Auskunft Waren auch zum Kunden, was gerade bei größeren Bestellungen durchaus von Vorteil wäre. Allerdings gaben zumindest alle Anbieter an, ungeöffnete Waren zurückzunehmen, wenn auch zum Teil nur kistenweise oder gegen eine – verhältnismäßig kleine – Gebühr.

Auch bei den Webauftritten der Getränkemärkte machten die Tester Verbesserungspotential aus: Oft fehlten wichtige Infos wie Übersichten zum genauen Sortiment oder zu Preisen; Tipps und Empfehlungen zum Verzehr oder Erklärungen zu den Produktklassen suchte man bei jedem zweiten Anbieter vergeblich.

In einem wichtigen Punkt glänzten die Anbieter jedoch durch die Bank–  nahezu allen Filialen führten ein sehr umfangreiches Angebot an verschiedenen alkoholischen und nicht-alkoholischen Getränken. Viele Märkte offerierten zudem auch eine Auswahl an Snacks und saisonalen Produkten wie Grillkohle.

Insgesamt bot Fristo mit der Note 1,8 (gut) den besten Service, dicht gefolgt von Logo, ebenfalls mit der Note 1,8 (gut) und Getränke Hoffmann mit der Note 1,9 (gut).

Beratung

Zur Untersuchung der Beratungsleistung gaben die Tester im Gespräch mit den Markt-Mitarbeitern an, eine größere Feier zu planen, aber unsicher in Wahl und Menge der benötigten Getränke zu sein. Ein relativ alltägliches Beratungsszenario also, das auf Verkäuferseite keine ausgeprägte Expertise voraussetzte. Und dennoch: Was die Tester in manchen Märkten erlebten, ließ sich schwerlich noch als „Beratung“ bezeichnen. Selbst einfachste und grundsätzliche Fragen zur Bedarfserhebung wie beispielsweise nach Zahl und Alter der Gäste oder dem Preisrahmen wurden in über der Hälfte aller Fälle nicht gestellt. Vorschläge für mehrere unterschiedliche Getränke: In drei von zehn Fällen Fehlanzeige. Empfehlungen zur Menge: In knapp über 60% der Tests ebenfalls Fehlanzeige.

Angesichts der Tatsache, dass genau das von den Testern gefragt wurde und man gerade mit solchen Fragen bei einem Getränkefachmarkt gut aufgehoben sein sollte, keine überzeugende Leistung. Wer denkt, dass aber zumindest konkrete Fachfragen sicherlich richtig beantwortet werden konnten, der irrt: Die von den Testern gestellte Frage nach dem Unterschied von Pils und Kristallweizen beispielsweise konnte in nur 55% der Fälle richtig beantwortet werden.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung erzielten die Märkte von Markgrafen mit der Note 2,6 (befriedigend). Auf dem zweiten und dritten Platz folgten Fristo und Logo, jeweils mit den Noten 2,8 (befriedigend) und 2,9 (befriedigend).

Fristo wird Gesamtsieger

Fristo erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger mit der Note 2,1 (gut). Den zweiten Platz sicherten sich knapp dahinter die Markgrafen-Märkte (Note 2,1, gut), die mit der besten Beratung im Test punkten konnten. Mit überdurchschnittlichen Ergebnissen in beiden Kategorien belegte Logo (Note 2,2, gut) den dritten Platz in der Gesamtauswertung.