Günstige oder gar kostenlose Girokonten sind das Aushängeschild vieler Direktbanken, die mit niedrigen Zinsen und komfortablem Online-Banking werben. Doch welche Direktbank hält tatsächlich, was sie verspricht? Und wo wird trotz fehlender Filialen guter Service geboten? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) ist diesen Fragen nachgegangen und hat in Kooperation mit N24  zehn Direktbanken genauer untersucht.

Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

• ING-DiBa
• comdirect bank
• Netbank
• Norisbank
• Volkswagen bank direct
• Deutsche Kreditbank (DKB)
• DAB Bank
• Wüstenrot direct
• 1822direkt
• Consorsbank

Die Kriterien wurden in drei Haupttestbereiche mit unterschiedlicher Gewichtung gegliedert:

1. Konditionen: Wie unterscheiden sich die Kontoführungsgebühren in Abhängigkeit vom monatlichen Geldeingang? Wie hoch ist der Überziehungszinssatz und welche Kosten kommen auf den Verbraucher für Sonderleistungen wie die postalische Zusendung des Kontoauszugs oder eine (Partner-) Kreditkarte zu? (50% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Ist der Internetauftritt klar strukturiert und übersichtlich, das Preis-/Leistungsverzeichnis leicht auffindbar? Wird auf Datenschutzregeln und AGBs auf der Startseite hingewiesen? Sind alle Konditionen und deren Bedingungen transparent und ersichtlich? (25% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Ist die Kundenhotline sowohl werktags als auch am Wochenende gut erreichbar? Werden soziale Netzwerkkanäle bedient? Erhält der Kunde per E-Mail und Telefon zeitnah eine freundliche und kompetente Antwort? ( 25% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Konditionen, Transparenz & Komfort und die allgemeinen Anforderungen des Kundendienstes wurden durch Experten analysiert. Die weiteren Aspekte des Kundendienstes wurden durch qualifizierte verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünfmal per E-Mail und fünfmal telefonisch getestet.

Konditionen

Die größten Unterschiede zwischen den untersuchten Direktbanken fanden sich in der Kategorie Konditionen. Zwar boten alle Unternehmen grundsätzlich ein kostenloses Girokonto an, zwei Direktbanken setzten dafür aber einen monatlichen Geldeingang voraus. Auch der kostenlose Bargeldzugang im inner- und außereuropäischen Ausland wurde nicht von allen Banken gewährleistet, teilweise mussten Verbraucher 6% des Abhebungsbetrages pro Vorgang bezahlen. Nur fünf der getesteten Institute ermöglichten eine gebührenfreie Abhebung sowohl im In- als auch im Ausland, entweder mittels kostenloser Kredit- oder Girokarte (DKB, comdirect bank, Consorsbank, DAB Bank, wüstenrot direct). Als einziger Anbieter verzinste die Deutsche Kreditbank (DKB) das Guthaben auf dem Girokonto bedingungslos mit 0,10%. Die netbank zahlte zwar Zinsen, aber nur, wenn das Konto als Gehaltskonto genutzt wurde. Nahezu alle Anbieter operierten mit einer Neukundenprämie – lediglich die DKB verzichtete auf dieses „Willkommensgeschenk“. Dennoch: Die DKB bot mit Abstand die besten Konditionen für ein Girokonto an und belegte in dieser Teilkategorie den ersten Platz.

Transparenz & Komfort

In der Kategorie Transparenz und Komfort lag das besondere Augenmerk auf der übersichtlichen Darstellung zentraler Kosten und Vertragsbedingungen sowie einer klaren und intuitiven Struktur des Internetauftritts. Abzüge gab es hier für vier Banken (DKB, netbank, DAB, norisbank), da nicht alle Konditionen leicht ersichtlich und ohne Blick ins detaillierte Preis-/Leistungsverhältnis erkennbar waren.  Auch gab die netbank eine bedingungslos kostenlose Kontoführung an, ohne aber klar darauf hinzuweisen, dass die zugehörige Girokarte nur bei regelmäßigem Gehaltseingang gebührenfrei war. Insgesamt schnitten alle zehn Anbieter aber durchaus zufriedenstellend ab. Mit der höchsten Benutzerfreundlichkeit und Transparenz überzeugte 1822direkt.

Kundendienst

Da der Direktbank-Kunde auf den telefonischen oder E-Mail-Kontakt angewiesen ist, spielen die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes eine wichtige Rolle. Daher prüften die Tester nicht nur die Verfügbarkeit von Live-Chats, Rückruf-Services und Social-Media-Kanälen, sondern stellten zudem telefonisch und per E-Mail verschiedene Anfragen zu Themen wie z.B. Zinsen, Geldabhebung im Ausland oder Studententarifen. Dabei erwies sich der telefonische Support insgesamt als sehr freundlich und überaus kompetent. Die Beantwortung der Kundenanfragen per E-Mail war allerdings nicht in allen Fällen zufriedenstellend. Zwar erhielten die Tester auch hier meist eine Rückmeldung, allerdings nur selten auf einer persönlichen und individuellen Ebene. Stattdessen bedienten sich manche Anbieter standardisierter Textbausteine, kopierten Links zum Preis-/Leistungsverhältnis oder gaben gar ausweichende Antworten. Den besten Kundendienst im Test bot die comdirect bank, gefolgt von der Consorsbank und der ING-DiBa. Die hinteren Plätze belegten die DKB und die VW Bank.

DKB sichert sich den Gesamtsieg

Trotz Verbesserungsbedarf beim Kundenservice errang die Deutsche Kreditbank den ersten Platz der Gesamtstudie. Der Testsieger punktete vor allem mit einem günstigen Überziehungszinssatz und bedingungslosen Guthabenzinsen. Auch die Verfügbarkeit von Geldautomaten und das grundsätzlich gebührenfreie Geldabheben sowie die vielen kostenlosen Sonderleistungen überzeugten. Die Consorsbank und wüstenrot direct belegten die Plätze zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• N24/N24.de, 04.03.2016

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