Wer für sein Auto, Heckleuchte, Wischblatt, Ölfilter oder ein Radschlüssel sucht, wird mittlerweile bei einer Vielzahl an Online-Händlern fündig, die mit günstigen Preisen und schnellen Lieferzeiten locken. Doch welcher Shop hat die besten Angebote – und bekommt der Kunde dort auch eine adäquate Beratung? Fünfzehn Online-Shops für Kfz-Teile hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Tests standen Preise, Angebotsbreite, die Benutzerfreundlichkeit der Webshops, Lieferservice und Retoure sowie der Kundendienst. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• atu.de – A.T.U Auto-Teile-Unger GmbH & Co. KG
• autoersatzteile.de – Partio GmbH & Co. KG
• autoteile-direkt24.de – Borris Herr
• autoteile-meile.de – Delticom AG
• autoteile-teufel.de – TTA Online GmbH
• autoteiledirekt.de – Wemax Group GmbH & Co.KG
• autoteilemann.de – Autoteilemann GmbH
• fk-shop.de – FK Automotive GmbH
• kfzteile24.de – kfzteile24 GmbH
• lott.de – Werner Lott Kfz.- und Industriebedarf GmbH
• mister-auto.de – Mister-Auto SAS
• partsrunner.de –PartsRunner GmbH
• pkwteile.de – E & S Pkwteile GmbH
• rexbo.de – rexbo GmbH
• tirendo.de – Tirendo Deutschland GmbH

Die Test-Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie breit ist das Angebotsspektrum? (20% des Gesamtwertes)
2. Benutzerfreundlichkeit: Wie transparent, informativ und komfortabel ist der Webshop gestaltet? (20% des Gesamtwertes)
3. Preise: Wie hoch sind Preise und Versandkosten für ausgewählte Kfz-Teile bei jedem Anbieter? (25% des Gesamtwertes)
4. Lieferservice: Wie zuverlässig verlaufen Lieferung und Retoure? (20% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (15% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Produktvielfalt und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Zudem wurden bei jedem Anbieter durch für die Tests gebriefte und geschulte Tester insgesamt drei Testbestellungen inkl. Rückgabe (Retoure) vorgenommen. Mit unterschiedlichen Anfragen – je fünf Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch – stellten die verdeckten Tester außerdem den Kundendienst auf die Probe.

Angebotsbreite

Experten analysierten anhand von zwei konkreten Fahrzeugmodellen (VW Golf und Opel Astra) die Verfügbarkeit von insgesamt 112 Verbrauchs- und Ersatzteilen aus allen Funktionsbereichen des Autos. Ergebnis: Wer neue Scheinwerfer für sein Fahrzeug sucht, wird bei fast allen Anbietern im Test fündig. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Suche nach Ersatzteilen für die Bremsanlage. Auch hier können fast alle Anbieter punkten. Deutlich eingeschränkter ist die Verfügbarkeit von Autobatterien und Verbrauchsmaterialien wie Schmierstoffen oder Scheibenreinigern: Autobatterien sucht man bei sechs der getesteten 15 Anbieter vergeblich, bei Hydraulik- oder Motoröl bleibt die Suche bei gut einem Viertel der getesteten Online-Shops erfolglos. Noch schlechter sieht es bei Autoreifen aus: Nur fünf von fünfzehn Händler haben Pneus im Angebot.

Die größte Angebotsbreite im Test bot pkwteile.de und erzielte die Note „sehr gut“ (1,2), knapp vor kfzteile24.de und autoteilemann.de, die sich den zweiten Rangplatz teilen (beide Anbieter „sehr gut“, 1,4).

Preise

Bei der simultanen Preisanalyse von maximal 32 verfügbaren Sortimentsartikeln ergaben sich zum Teil gravierende Preisunterschiede zwischen den einzelnen Anbietern im Test – sowohl für billige Verbrauchsartikel als auch für teure Bauteile. Während man z.B. bei partsrunner.de einen genau definierten Satz Bosch-Scheibenwischer für die Frontschiebe bereits für 3,52 € bestellen konnte, lag der Preis für das gleiche Produkt bei autoersatzteile.de bei 6,98 €. Das sind fast 100 % Preisaufschlag.

Doch auch bei teuren Bauteilen lohnt sich der Vergleich. Beispiel: Ein neuer Kupplungssatz von LuK kostete bei mister-auto.de lediglich 94,81 €, wohingegen rexbo.de für den gleichen Artikel 189,30 € aufrief. Beispiele dieser fanden die Tester viele. Verbrauchern ist ein direkter Vergleich bei der Suche eines bestimmten Kfz-Teils dringend angeraten.

Das insgesamt günstigste Preisniveau über alle gemessenen Preispunkte hinweg fanden die Tester bei partsrunner.de, die bei rund 25 % der untersuchten Sortimentsartikel sogar den absolut günstigsten Preis boten. Partsrunner.de belegt mit der Note „gut“ (1,6) den ersten Platz in der Kategorie Preise. Ebenfalls „gut“ (2,0) schnitt der Zweitplatzierte autoteilemann.de in dieser Kategorie ab. Mister-Auto.de erreichte den dritten Platz („gut“, 2,1).

Benutzerfreundlichkeit

Die Webpräsenzen aller Anbieter im Test wurden grundsätzlich als übersichtlich und strukturiert bewertet: Die AGBs und Datenschutzregeln waren klar ausgewiesen, die Liefer- und Versandinformationen leicht auffindbar. In den Produktbeschreibungen fanden sich meist alle notwendigen Informationen zu passenden Fahrzeugen, häufig sogar Fotos oder schematische Zeichnungen des jeweiligen Bauteils.

Optimierungsbedarf bei der Benutzerfreundlichkeit des Webauftritts bestand hingegen vor allem im Bereich Website-Navigation sowie bei den zusätzlichen Mehrwertdiensten:  Eine einfache Suchmöglichkeit, ohne im Voraus auf ein bestimmtes Fahrzeug zu definieren, wurde in gut einem Viertel der Testfälle ausgeschlossen. Auch wurde in fünf Fällen keine Autovervollständigung bei einer Freitext-Suche angeboten. Außerdem: In 40% der Testfälle wurde keine direkte Suche nach Artikel- EAN- oder Originalersatzteile-Nummer ermöglicht, obwohl diese Suchfunktion für das Auffinden eines bestimmten Artikels – aufgrund einer eindeutigen Artikel-Identifikation – besonders einfach und zielführend ist.

Weitere Mehrwertdienste, wie z.B. ein digitaler Merkzettel oder die Option, jederzeit direkt oder über Mouse-Over Einblick in seinen Warenkorb zu erhalten, fanden sich nur bei drei Anbietern.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test bot rexbo.de („gut“, 1,7), knapp vor autoteilemann.de und partsrunner.de (beide ebenfalls mit der Note „gut“, 1,7).

Lieferungen & Retouren

Der größte Teil der getesteten Anbieter brauchte für die Lieferung ein bis zwei Werktage, bis im Webshop als „sofort verfügbar“ gekennzeichnete Artikel bei den Testern zu Hause ankamen. In Einzelfällen dauerte es jedoch deutlich länger: Den Negativrekord stellte tirendo.de auf. Hier traf die bestellte Lieferung erst nach zwei Wochen ein.

Transportschäden waren die Ausnahme: Nur zwei von insgesamt 45 Lieferungen kamen beschädigt an. Allerdings gab es auch einige Artikel, die scheinbar nicht zum ersten Mal Teil einer Lieferung waren und bereits leichte Gebrauchsspuren aufwiesen.

Bei den Retouren bestellter Artikel übernahmen fast alle Shops  die Kosten für die Rücksendungen; in einigen Fällen wurde die Ware sogar direkt vom Paketdienst wieder abgeholt und musste nicht in die nächste Filiale getragen werden. Während die Paketrücksendungen beim Gros der Online-Shops zügig und reibungslos abliefen, Retourenscheine bereits den Lieferungen beigelegt oder kurzfristig per E-Mail zugesandt wurden, kostete dieser Prozess bei einigen Anbietern viel Zeit und einige telefonische Nachfragen beim Kundendienst.

Die Rückerstattung der Kosten erfolgte im Großen und Ganzen schnell und ohne Probleme. Während die meisten Händler das Geld bereits nach gut drei Tagen zurück überwiesen hatten, verging bei anderen dafür wiederum mehr als zwei Wochen.

Sieger in der Kategorie Lieferservice wurde pkwteile.de („gut“, 1,7), vor autoteilemann.de („gut“, 1,9). Knapp dahinter auf Platz drei landete kfzteile24.de („gut“, 1,9).

Kundendienst

Um Aussagen über die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes zu treffen, wurden telefonisch als auch per E-Mail konkrete Fragen zu Fahrzeugteilen und anderen Artikeln sowie allgemeine Fragen zu den Online-Shops gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Erreichbarkeit im E-Mail Kundendienst (Antwortquote: nur 67%) sowie der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter im Allgemeinen. So wurden Fragen in knapp einem Viertel der Fälle falsch oder unverständlich beantwortet. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Am besten wurde der Kundendienst von partsrunner.de („gut“, 1,6) bewertet, gefolgt von rexbo.de („gut“, 1,7) und pkwteile.de 1,9, „gut“).

Autoteilemann.de Gesamtsieger der Studie

Autoteilemann.de erfüllte die Untersuchungskriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger („gut“, 1,8). Partsrunner.de („gut“, 1,9) belegte den zweiten, kfzteile24.de („gut“, 2,0) den dritten Platz.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.