Küchenstudios: Test von Service und Beratung

Küchenstudios: Test von Service und Beratung

Beim Kauf einer neuen Küche sitzt das Geld oft etwas lockerer: Immerhin verbringt der Deutsche im Schnitt mehr als fünf Stunden pro Woche mit Kochen. Bei einer Investition von mehreren Tausend Euro ist eine gute Beratung unerlässlich. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt in Kooperation mit N24 wiederholt die Service- und Beratungsqualität zehn großer Küchenstudio-Filialisten genauer untersucht.

 

 

 

 

 

Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

  • ALNO
  • KÜCHE 3000
  • Küche&Co
  • KüchenTreff
  • Marquardt Küchen
  • musterhaus küchen
  • PLANA Küchenland
  • REDDY Küchen
  • Schmidt Küchen
  • Varia Küchen

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich vor Ort anhand eines vorgegebenen Szenarios beraten und ein Angebot für eine Einbauküche erstellen. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 55 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Machten das Küchenstudio und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwerts)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwerts)
  3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung und Planung inkl. Angebotslegung? (60% des Gesamtwerts)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter bestmöglich durchleuchten zu können.

Erscheinungsbild & Service

Wer sich nicht nur einen ersten Eindruck von den verfügbaren Küchenmodellen und Fronten verschaffen möchte, sondern auch eine komplette Beratung inklusive Planung wünscht, dem sei stets empfohlen, einen Termin zu vereinbaren, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Die telefonische Terminvereinbarung war in der Test-Praxis meist problemlos möglich, in einigen Fällen existierten sogar Online-Terminbuchungssysteme. Im Küchenstudio angekommen, wurden die vereinbarten Termine dann auch in 98% aller Fälle pünktlich eingehalten. Allerdings wurde von Seiten der Mitarbeiter leider nicht immer auch genug Zeit eingeplant, um eine vollständige Küchenplanung durchzuführen oder zumindest überhaupt eine zu beginnen. Stattdessen wurden die Testkunden, die bei der Terminvereinbarung stets ihr Interesse an einem Termin inklusive kompletter Planung und Angebotsstellung geäußert hatten, zum Teil nur kurz zu ihren Wünschen befragt – und dann mit Verweis auf einen zweiten Termin wieder nach Hause geschickt. Ein solches Vorgehen hätte jedoch schon bei der Terminvereinbarung kommuniziert werden sollen, um von vornherein falsche Erwartungen zu vermeiden.

Unabhängig davon konnten die Mitarbeiter der Küchenstudios aber in den meisten Fällen mit einem sehr professionellen und freundlichen Auftreten punkten. Die Räumlichkeiten waren stets sauber und ordentlich, die Beratungsplätze bequem, die Küchenausstellungen umfangreich. Zudem wurden die Planungen in sieben von zehn Tests in einer anschaulichen 3D-Ansicht präsentiert, in 55% der Tests hatte man sogar die Möglichkeit, die Planung an einem eigenen, großen Monitor oder Fernsehbildschirm mit zu verfolgen. Enttäuscht zeigten sich zwei Drittel der Testkunden bei all der anschaulichen Planung allerdings ob der Tatsache, dass sie die Angebote und Skizzen der fertig geplanten Küchen nicht mit nach Hause nehmen durften, um z.B. noch einmal in Ruhe alles mit dem Partner durchzugehen. Diese Praxis, Angebote und Planungen nicht vor Auftragsabschluss herauszugeben, hat sich in den letzten Jahren leider aufgrund der Befürchtung, dass der Kunde damit gleich zur Konkurrenz gehen könnte, immer mehr durchgesetzt. Jedoch sahen scheinbar auch einige Mitarbeiter im Test ein, dass dieses Vorgehen wenig kundenfreundlich ist und machten auf freundliches Bitten hin eine Ausnahme von der Firmenpolitik.

Mit dem besten Erscheinungsbild und dem besten Service konnten die REDDY Küchenstudios überzeugen.

Beratung

Verbesserungspotential zeigte sich im Bereich Beratung zum einen bei der Bedarfsanalyse. So sollten, bevor in einer Planungssoftware Möbel gestellt und Griffe ausgesucht werden, zunächst die grundlegenden Bedürfnisse der potentiellen Kunden erfasst werden. Fragen nach dem benötigten Stauraum, dem Vorhandensein eines Fliesenspiegels oder bereits vorhandener Elektrogeräte wurden jedoch nicht immer gestellt. Auch die Preisvorstellungen der Testkunden wurden nur in drei von vier Tests erfasst.

Und auch beim Umfang der Beratung zeigten die Küchenstudios des Öfteren Defizite: Zwar wurden meist mehrere Beispiele für in Frage kommende Fronten, Armaturen oder Geräte in der Ausstellung gezeigt, die Themen Arbeitshöhe oder Energieeffizienz der zur Auswahl gestellten Elektrogeräte kamen jedoch nur in der Hälfte der Tests zur Sprache. Ein heikles Thema war auch der Preis: Nur selten wurden Preisunterschiede zwischen alternativen Komponenten erwähnt; auch die Kosten für Lieferung und Montage wurden oft nicht angesprochen, sondern mussten aktiv erfragt werden. Beinahe schon folgerichtig passte die Küche am Ende der Beratung – trotz vieler, erstaunlich hoher „Aktionsrabatte“ – nur in zwei von fünf Fällen zu den Preisvorstellungen der Testkunden. Mal wurde das Budget nur um ein paar hundert Euro überschritten, mal betrug der Endpreis der fertigen Küche das Doppelte des eingangs genannten Limits. Jedoch zeigten auch viele Küchenstudios eine wirklich gute und umfassende Beratung. Den ersten Platz in dieser Kategorie erzielten die Mitarbeiter von Küche&Co.

Küche&Co Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Marquardt Küchen und REDDY Küchen

Der Anbieter Küche&Co erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Marquardt Küchen auf dem zweiten und REDDY Küchen auf dem dritten Platz. Küche&Co konnte dabei mit der umfangreichsten Bedarfsanalyse und der ausführlichsten Beratung überzeugen. Marquardt Küchen punktete mit einer sehr anschaulichen und stets vollständigen Planung und händigte zudem in fast allen Fällen die erstellten Angebote auch transparent aus. REDDY Küchen zeigte als Drittplatzierter Bestwerte bei Service und Erscheinungsbild und lag bei seinen Planungen als einziger Anbieter im Test fast immer im Budget der Kunden.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24/N24.de, 06.06.2016

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Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1REDDY Küchen94,2%1,4 | Sehr gut
2Marquardt Küchen93,8%1,4 | Sehr gut
3musterhaus küchen90,0%1,7 | Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1REDDY Küchen94,2%1,4 | Sehr gut
2ALNO94,1%1,4 | Sehr gut
3Marquardt Küchen94,0%1,4 | Sehr gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Küche&Co88,6%1,8 | Gut
2Marquardt Küchen82,8%2,1 | Gut
3PLANA Küchenland78,6%2,4 | Gut