Für die Anschaffung einer neuen Küche geben die Deutschen nicht selten hohe vierstellige, wenn nicht gar fünfstellige Beträge aus. Damit die Freude an der neuen Kochlandschaft lange währt, ist eine sorgfältige und kompetente Planung im Voraus jedoch unerlässlich. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt in Kooperation mit N24 die Service- und Beratungsqualität neun großer Küchenstudio-Filialisten genauer untersucht.

Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

• KÜCHE 3000
• Küche&Co
• KüchenTreff
• Marquardt Küchen
• musterhaus küchen
• PLANA Küchenland
• REDDY Küchen
• Schmidt Küchen
• Varia Küchen

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich vor Ort anhand eines vorgegebenen Szenarios beraten und ein Angebot für eine Einbauküche erstellen. Anschließend füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 55 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Machten das Küchenstudio und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwerts)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwerts)
3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung inkl. Angebotslegung? (60% des Gesamtwerts)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter bestmöglich durchleuchten zu können.

Küchenstudios mit teils sehr guten Serviceleistungen

Wer sich nicht nur einmal einen ersten Eindruck von den verfügbaren Küchenmodellen und Fronten verschaffen möchte, sondern auch eine komplette Beratung inklusive Planung wünscht, dem sei stets empfohlen, einen Termin zu vereinbaren, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Die telefonische Terminvereinbarung war in der Test-Praxis meist problemlos möglich, in einigen Fällen existierten sogar Online-Terminbuchungssysteme. Im Küchenstudio angekommen, wurden die vereinbarten Termine dann auch in 94% aller Fälle pünktlich eingehalten. Allerdings wurde von Seiten der Mitarbeiter leider nicht immer auch genug Zeit eingeplant, um eine vollständige Küchenplanung durchzuführen oder zumindest überhaupt eine zu beginnen. Stattdessen wurden die Testkunden, die bei der Terminvereinbarung stets ihr Interesse an einem Termin inklusive kompletter Planung und Angebotsstellung geäußert hatten, zum Teil nur kurz zu ihren Wünschen befragt – und dann mit Verweis auf einen zweiten Termin wieder nach Hause geschickt. Ein solches Vorgehen hätte jedoch schon bei der Terminvereinbarung kommuniziert werden sollen, um von vornherein falsche Erwartungen zu vermeiden.

Bedarfsanalyse mit Schwächen

Unabhängig davon konnten die Mitarbeiter der Küchenstudios aber in den meisten Fällen mit einem sehr professionellen und freundlichen Auftreten punkten. Die Räumlichkeiten waren stets sauber und ordentlich, die Beratungsplätze bequem, die Küchenausstellungen umfangreich. Zudem wurden die Planungen dem potentiellen Kunden in sieben von zehn Tests in einer anschaulichen 3D-Ansicht präsentiert, in 61% der Tests hatte man sogar die Möglichkeit, die Planung an einem eigenen, großen Monitor oder Fernsehbildschirm mit zu verfolgen. Verbesserungspotential zeigte sich bei all der anschaulichen Planung allerdings bei der Bedarfsanalyse. So sollten, bevor Möbel gestellt und Griffe ausgesucht werden, erst einmal die grundlegenden Bedürfnisse der potentiellen Kunden erfasst werden. Fragen z.B. nach dem benötigten Stauraum, dem Vorhandensein eines Fliesenspiegels oder bereits vorhandener Elektrogeräte wurden jedoch nicht immer gestellt. Auch die Preisvorstellungen der Testkunden wurden nur in vier von fünf Tests erfasst.

Und auch beim Umfang der Beratung zeigten die Küchenstudios des Öfteren Defizite. So wurden zwar meist mehrere Beispiele für in Frage kommende Fronten, Armaturen oder Geräte in der Ausstellung gezeigt, das Thema Arbeitshöhe wurde jedoch nur in drei von fünf Tests thematisiert. Nur in jedem zweiten Test kamen die Energieeffizienzklassen der zur Auswahl gestellten Elektrogeräte zur Sprache. Ein heikles Thema war auch der Preis: Nur selten wurden Preisunterschiede zwischen alternativen Komponenten erwähnt; auch die Kosten für Lieferung und Montage wurden oft nicht angesprochen, sondern mussten aktiv erfragt werden. Beinahe schon folgerichtig passte die Küche am Ende der Beratung – trotz vieler, erstaunlich hoher „Aktionsrabatte“ – nur in zwei von fünf Fällen zu den Preisvorstellungen der Testkunden.

Marquardt Küchen Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Küche&Co und Varia Küchen

Die Marquardt Küchenstudios haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, gefolgt von Küche&Co auf dem zweiten und Varia Küchen auf dem dritten Platz. Marquardt Küchen konnte dabei mit dem besten Service, der umfangreichsten Bedarfsanalyse sowie Top-Werten in den übrigen Testkategorien punkten. Die Studios von Küche&Co überzeugten mit der besten Beratung.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.