Lieferdienst-Portale: Test von Benutzerfreundlichkeit, Angebotsbreite und Kundendienst

Lieferdienst-Portale: Test von Benutzerfreundlichkeit, Angebotsbreite und Kundendienst

Wer keine Lust zu kochen oder einfach einen leeren Kühlschrank hat, kann sein Essen auch bequem online über eines der zahlreichen Lieferdienst-Portale bestellen, die quasi als Meta-Portale Zugang zu unterschiedlichsten Lieferdiensten bieten. Welches Portal es dem Kunden besonders einfach macht und wo es das breiteste Angebot gibt, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen die Benutzerfreundlichkeit, das Angebot und der Kundendienst. Folgende acht große Lieferdienst-Portale, die mit ihrem Angebot zumindest in fünf Großstädten vertreten sind und mindestens fünf verschiedene nationale Küchen anbieten, wurden in die Tests eingeschlossen:

  • bringbutler.de
  • deliver24.de
  • hammerpizza.de
  • lieferando.de
  • lieferheld.de
  • online-pizza.de
  • pizza.de
  • pizzeria.de.

Die Testkriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind die Webseiten der Lieferdienst-Portale? (50% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot? (30% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Benutzerfreundlichkeit und Angebotsbreite wurden durch Experten analysiert. Mit unterschiedlichen Anfragen – je fünf Mal per E-Mail und fünf Mal per Telefon – wurde der Kundendienst geprüft.

Benutzerfreundlichkeit

Die Suche nach einem Lieferdienst gestaltet sich auf allen Portalen nach demselben Prinzip: Nach Eingabe der Postleizahl bzw. des Wohnorts wird eine Liste möglicher Lieferdienste ausgewiesen. Soweit, so einheitlich. Unterschiede zwischen den Portalen zeigten sich jedoch bei zusätzlichen Detailinformationen, die den Auflistungen zu entnehmen sind. Die Bestellzeiten beispielsweise waren bei einem der acht Anbieter nicht ausgewiesen – pizzeria.de bot an dieser Stelle lediglich den Hinweis „jetzt bestellen“ oder „geschlossen“. Anderes Beispiel: Zusatzkosten. Wer sichergehen will, dass zuzüglich zum Bestellwert keine Liefer- bzw. Anfahrtsgebühren entstehen, tappt bei bringbutler.de und pizzeria.de im Dunkeln, bei den restlichen sechs Portalen waren die Infos hingegen bereits in der Trefferliste ersichtlich.

Wer sich bereits im Vorfeld für eine Landesküche entschieden hat, weiß entsprechende Filteroptionen zu schätzen, da diese die Suche wesentlich effektiver gestalten. Erstaunt waren die Tester daher, dass mit hammerpizza.de und online-pizza.de zwei Portale gar keine Filtermöglichkeiten offerierten. Bei den anderen Portalen waren die Filter für die jeweiligen nationalen Küchen hingegen recht vielfältig – besonders die Lösungen von lieferando.de und deliver24.de wussten hier zu überzeugen.

Gerade Erstbesteller sind dankbar, wenn Bewertungen anderer Kunden für die Entscheidungsfindung herangezogen werden können. Zu den Lieferdiensten allgemein fanden sich auch bei allen Portalen entsprechende Bewertungen – auch wenn in einem Fall, bei hammerpizza.de, noch keine Statements vorlagen, die Funktionalität war immerhin angelegt. Bewertungen mit Bezug zum Essen selbst offerierte jedoch nur noch die Hälfte der Anbieter.

Eine komfortable Funktion (Live-Tracking) mittels derer man den Standort der Lieferung genau verfolgen kann, bot pizza.de an. Der Haken: Nicht jeder Lieferdienst unterstützt diese Funktion.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test wurde lieferando.de mit einer sehr guten Navigation und umfangreichen Filteroptionen attestiert.

Angebotsbreite

Um die Angebotsbreite der untersuchten Portale zu ermitteln, wurde die Anzahl verfügbarer Lieferdienste für 22 Anfragen unter Angabe einer konkreten Postleizahl und einer Nationalität der Küche bzw. eines bestimmten Gerichts (wie z.B. Pizza oder Pasta) festgestellt. Dabei traten erhebliche Unterschiede zwischen den Portalen zutage. Während pizza.de beispielsweise bei der Suchanfrage für italienisches Essen in Hamburg (PLZ 20099) ganze 27 Lieferdienste führte, bot deliver24.de lediglich den Zugriff auf drei Lieferdienste. Die größten Abweichungen hinsichtlich des Angebots ergaben sich für die Suchanfrage „Pizza“ in München (PLZ 80331): Bei lieferando.de fanden sich ganze 49, bei deliver24.de hingegen nur zwei Lieferdienste.

Neben der Anzahl kooperierender Lieferdienste für spezifische Suchanfragen wurde auch das Angebotsspektrum nationaler Küchen betrachtet. Der Befund: Die gängigen Küchen wie z.B. Italienisch und Chinesisch fanden sich erwartungsgemäß bei allen untersuchten Lieferdienst-Portalen. Doch auch, wer es ausgefallener mag, wird fündig: Über deliver24.de und lieferando.de lassen sich bspw. an einigen Standorten auch pakistanische oder libanesische Gerichte ordern.

Die besten Resultate in der Kategorie Angebotsbreite gesamt erzielte pizza.de, dicht gefolgt von lieferando.de.

Kundendienst

Der Kundendienst der Lieferdienst-Portale offenbarte einige Defizite – so blieb etwas mehr als die Hälfte aller Email-Anfragen gänzlich unbeantwortet. Deliver24.de und hammerpizza.de verweigerten gar gänzlich den schriftlichen Dialog mit den Kunden und antworteten auf keine einzige der an sie gestellten Anfragen. Bei den Portalen, die auf Anfragen reagierten, dauerte es oft länger als 24 Stunden, bis die Antwort eintraf.

Telefonisch waren die Mitarbeiter hingegen gut erreichbar – wenn auch nicht immer im ersten Anwahlversuch. Die Antworten der Mitarbeiter waren größtenteils korrekt, fielen jedoch stellenweise etwas zu knapp aus.

Der beste Kundendienst gesamt wurde lieferheld.de bescheinigt.

lieferando.de Testsieger der Gesamtstudie

Lieferando.de erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit der besten Benutzerfreundlichkeit Testsieger, gefolgt von lieferheld.de und pizza.de auf den Plätzen zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Benutzerfreundlichkeit

 AnbieterZielerreichungInfo
1lieferando.de90%1,66 | gut
2pizza.de85%2,01 | gut
3pizzeria.de75%2,70 | befriedigend

Angebotsbreite

 AnbieterZielerreichungInfo
1pizza.de93%1,47 | sehr gut
2lieferando.de92%1,55 | gut
3lieferheld.de90%1,65 | gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1lieferheld.de96%1,28 | sehr gut
2lieferando.de91%1,58 | gut
3pizzeria.de85%1,98 | gut