Handy und Smartphone sind für viele mittlerweile aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Wer auf der Suche nach einem neuen Tarif zum Telefonieren, SMS-schreiben oder Surfen ist, kann aus einer immer größer werdenden Zahl an Tarifen und Anbietern wählen. Doch wo stimmen Preis und auch Service? In Kooperation mit N24 hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun 23 Mobilfunkanbieter genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Tests standen Konditionen, Angebotsvielfalt, Transparenz, Komfort sowie der Kundendienst. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• 1&1
• ALDI TALK
• BASE
• blau
• congstar
• DeutschlandSIM
• EDEKA mobil
• FONIC
• FYVE
• klarmobil
• Lidl Mobile
• mobilcom-debitel
• otelo
• O2
• Phone House
• Rossmann mobil
• simyo
• Tchibo mobil
• Tele2
• Telekom
• Unitymedia
• Vodafone
• yourfone

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Konditionen: Wie sind Kosten und Vertragsbedingungen der Tarife? (50% des Gesamtwertes)
2. Angebotsvielfalt: Wie breit ist das Angebotsspektrum an Prepaid-Tarifen, Postpaid-Tarifen, etc.? (20% des Gesamtwertes)
3. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel sind Tarifbedingungen und Website? (20% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst:Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Konditionen, Angebotsvielfalt sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Zudem wurde der Kundendienst bei jedem Anbieter durch gebriefte und geschulte Tester 10-mal per Email und 5-mal telefonisch untersucht.

Je nach Nutzungsverhalten kann es bei einigen Anbietern teuer werden

Im Rahmen der Analyse der Konditionen wurden die Kosten und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten Tarife für fünf typische Nutzungsprofile (Wenignutzer, Normalnutzer, SMS-Nutzer, Smartphone-Vielnutzer, Powernutzer) betrachtet. Dabei zeigte sich, dass es nicht DEN günstigsten Anbieter für alle Bedürfnisse gibt. Vielmehr stellte sich je nach konkretem Telefonier- und Surfverhalten mal das eine und mal das andere Mobilfunkunternehmen als beste Wahl heraus. So gab es Anbieter, die zwar durchaus günstige Tarife für Wenig- und Vielnutzer bieten, wer jedoch mit beispielsweise 120 Telefonminuten, 60 SMS und einem benötigten Datenvolumen von 300 MB eher in der Mitte liegt, hat hier das Nachsehen und bezahlt viel zu viel. Konkret schwankten die Preise etwa im beschriebenen Szenario des Normalnutzer zwischen  ca. 9 € und mehr als dem Dreifachen – nämlich 34 €.

Ähnliche Preisspannen ergaben sich für die übrigen Nutzungsprofile. So konnten im Durchschnitt durch Wahl des günstigsten Anbieters 72% gegenüber dem teuersten gespart werden. Zudem zeigte sich, dass viele Anbieter die vor einigen Jahren noch fast unumstößliche Vertragslaufzeit von 24 Monaten längt aufgehoben haben. Viele Unternehmen bieten auch Verträge mit kürzerer oder ganz ohne Laufzeit an. Teils kostet diese Option allerdings etwas mehr als die dennoch meist weiterhin mögliche 24-monatige  Vertragsdauer. Die besten Konditionen im Test bot Aldi Talk, gefolgt von simyo und blau.

Deutliche Unterschiede zeigten sich auch in der Angebotsvielfalt. Gerade die Discounter unter den Anbietern haben meist nur eine geringe Auswahl an Tarifen. So bieten einige z.B. ausschließlich Prepaid-Tarife an und lassen Zusatzleistungen, wie einen Webstick zum mobilen Surfen per Laptop, eine Zweitkarte oder passende Handys oder Tablets zum Vertrag vermissen. Auch Internet-Flatrates, die über 500 MB Datenvolumen hinausgehen oder kleine Datenpakete bis 50 MB sind nicht bei jedem zu finden, ebensowenig wie SMS- oder Allnet-Flatrates. Insgesamt 17 Anbieter konnten daher in der Kategorie Angebotsvielfalt nur mit befriedigend, vier lediglich mit der Note ausreichend bewertet werden. Doch es gab auch Ausnahmen: Die umfassendste Angebotspalette im Test mit nahezu voller Punktzahl und der Note „sehr gut“ (1,0) zeigte O2, dicht gefolgt von Base mit ebenfalls der Note „sehr gut“ (1,1).

Teils Mängel bei der Transparenz der Gebühren

In der Testkategorie „Transparenz & Komfort“ wurde zum einen bewertet, wie transparent wichtige Kosten wie monatliche und einmalige Gebühren sowie Gebühren für über eventuelle Inklusiv-Leistungen hinausgehende Telefongespräche, SMS, MMS und Auslandsnutzungen dargestellt waren. Zudem wurde erfasst, wie komfortabel und kundenorientiert die Website bei der Information über die angebotenen Tarife auftrat und welche Kontaktmöglichkeiten man im Falle eines Beratungswunsches hatte. Viele Anbieter überzeugten in dieser Testkategorie mit einer meist sehr transparenten Darstellung ihrer einmaligen und monatlichen Tarifgebühren. Bei sechs der getesteten Unternehmen waren einmalige Kosten wie z.B. Bereitstellungsgebühren jedoch nur versteckt in Fußnoten dargestellt bzw. erst im Bestellvorgang ersichtlich.

Kosten für MMS oder Auslandsnutzungen waren hingegen bei fast allen Anbietern nur beim Blick in das Kleingedruckte, d.h. das detaillierte Preis-/Leistungsverzeichnis, ersichtlich. Und auch bezüglich der Übersichtlichkeit der angebotenen Tarife besteht noch Verbesserungsbedarf. Denn nur gut ein Drittel aller untersuchten Anbieter bot zur Orientierung eine tabellarische Vergleichsübersicht aller angebotenen Tarife, in der man als Kunde die Unterschiede und somit den für einen am besten geeigneten Tarif schnell und einfach einsehen konnte. Den 1. Platz hinsichtlich Transparenz und Komfort erzielte im Test die Website der Telekom, dicht gefolgt von den Internetauftritten von Vodafone und klarmobil.

Email-Kundendienst wenig kompetent

Schließlich wurden telefonisch als auch per E-Mail Beratungsanfragen sowie Fragen zu Produktdetails oder Bestellungen an den Kundendienst der Anbieter gestellt. Dabei wurden v.a. Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz bewertet. Es zeigte sich, dass alle Unternehmen telefonisch gut zu erreichen waren. Allerdings war dazu des Öfteren etwas Geduld in der Warteschlange von Nöten. Hatte man schließlich einen Mitarbeiter am Telefon, war dieser fast immer auch durchaus freundlich und nahm sich ausreichend Zeit. Allerdings konnten die Hotline-Mitarbeiter trotz aller Bemühungen nur in 83% der Test-Calls mit einer vollständigen und korrekten Antwort dienen. Dafür wurde leider zu oft zu hartnäckig versucht, den Kunden am Telefon zu einem Vertragsabschluss zu überzeugen.

Per Email zeigte sich ebenfalls ein starkes Bemühen der Mitarbeiter, die Vorzüge der Tarife über die Maßen anzupreisen und genaue Kontaktdaten zu erfragen, obwohl dies für die Beantwortung der jeweiligen Fragen bei weitem nicht notwendig war. Zudem wurden insgesamt nur 80% der Test-Mails überhaupt beantwortet und von diesen nur 44% korrekt. Doch nicht alle Anbieter offenbarten Mängel beim Kundendienst. Mit dem besten Support im Test überzeugte Rossmann mobil, dicht gefolgt von Aldi Talk und Edeka mobil.

simyo Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von blau und Aldi Talk

Der Anbieter simyo hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von blau und Aldi Talk. simyo punktete dabei v.a. mit den besten Konditionen für Wenignutzer, Smartphone-Vielnutzer und SMS-Nutzer. blau bot als Zweitplatzierter neben überdurchschnittlichen Preisen auch einen guten und kompetenten Kundendienst und Aldi Talk auf dem dritten Platz überzeugte mit den im Mittel besten Konditionen über alle Nutzungsprofile hinweg.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.