Mobilfunkshops 2017: Test von Service und Beratung

Mobilfunkshops 2017: Test von Service und Beratung

Läuft der Mobilfunktarif aus oder muss ein neues Smartphone her, suchen viele Rat in einem der zahlreichen Mobilfunkshops. Wie es dort um die Service- und Beratungsqualität tatsächlich bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Mobilfunkshop-Filialisten wurden in die Studie eingeschlossen:

  • mobilcom-debitel
  • O2
  • Telekom
  • Vodafone
  • Yourfone

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem neuen Mobilfunktarif sowie einem Smartphone anhand eines vorgegebenen Szenarios (Wenignutzer oder Vielnutzer) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 40 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Sind ausreichend Vorführmodelle verfügbar? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Bedarfsanalyse und eine kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

 Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

 Erscheinungsbild und Service

Alle getesteten Shops überzeugten mit einer sauberen und angenehmen Verkaufsatmosphäre: Sie wirkten durchweg freundlich und einladend, die ausgestellten Produkte wurden ansprechend und übersichtlich präsentiert. Auch die Auswahl an ausgestellten Handys und Smartphones wusste zu gefallen: Meist standen viele unterschiedliche Modelle zum Ausprobieren bereit – lediglich bei Yourfone und Vodafone vermissten Tester oftmals funktionsfähige Vorführmodelle.

Sehr zufrieden waren die Tester mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Verkäufer. In fast allen Fällen zeigten sie Interesse an den Kunden und nahmen sich ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung. Dass dies keine Selbstverständlichkeit ist, musste ein Tester in einer Filiale von Yourfone erfahren: Als dort das private Handy des Beraters klingelte, ließ dieser den Tester schlichtweg stehen und stand für weitere Fragen nicht mehr zur Verfügung.

Mit dem besten Erscheinungsbild konnten die Telekom-Shops überzeugen, den besten Service zeigten die O2-Mitarbeiter.

Beratung

Für die eigentliche Beratung war ein Teil der Tester gebrieft, sich auf entsprechende Nachfragen als „Vielnutzer“ (Hohes Surfvolumen, viele SMS und Telefonate) auszugeben, der andere Teil als klassischer „Wenignutzer“. Beide Tester-Gruppen sollten Interesse an einem neuen Tarif sowie an einem neuen Handy bekunden.

Bei der Vielzahl mittlerweile existierender Tarife mit unterschiedlichsten Volumina wäre nun eigentlich zu erwarten gewesen, dass am Anfang des Beratungsprozesses eine eingehende Bedarfsanalyse erfolgt, um auf Basis des individuellen Nutzerprofils passgenau Tarife und Geräte vorzuschlagen. Die Beratungs-Praxis stellte sich dann jedoch oft anders dar: Bei Yourfone beispielsweise unterblieb eine hinreichende Bedarfsanalyse in der Hälfte aller Testfälle – und auch O2 und Vodafone ließen nicht selten wichtige Details aus. In der Konsequenz, nämlich ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, dem Telefonier- und Surfverhalten oder den SMS-Gewohnheiten erwiesen sich zahlreiche Kaufempfehlungen als nur bedingt zielführend.

Und auch bei der Produktempfehlung als Teil des Beratungsprozesses zeigten sich Defizite. In 60% aller Tests stellten die Mitarbeiter einen einzigen Tarif „zur Auswahl“, andere, durchaus relevante Optionen, wurden nicht thematisiert. Gleiches bei der Handyberatung: Vor allem bei Yourfone und Vodafone wurde den Testern lediglich ein Modell offeriert. Mögliche Alternativen: Fehlanzeige.

An mangelnder Kompetenz der Mitarbeiter schien es zumindest nicht zu liegen, denn fast immer konnten Fragen der Tester nach Tarifen, Zusatzkosten und spezifischen Handyfunktionen korrekt und umfassend beantwortet werden.

Die beste Beratung erfuhren die Tester in den Filialen der Telekom, wo nach adäquater Bedarfsanalyse die Funktionen und Tarifbedingungen gut erklärt und auch bei der Produktempfehlung stets Alternativen aufgezeigt wurden.

Telekom Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von mobilcom-debitel und O2

Die Telekom-Shops erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von mobilcom-debitel auf dem zweiten und O2 auf dem dritten Platz. Der Erstplatzierte überzeugte mit der besten Beratung in einem angenehmen Verkaufsambiente. mobilcom-debitel zeigte solide Leistungen über alle Testkategorien hinweg, O2 punktete mit dem besten Service der Studie.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Telekom100%1,0 | Sehr Gut
2Mobilcom-Debitel97%1,2 | Sehr Gut
3O295%1,3 | Sehr Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1O294%1,4 | Sehr Gut
2Telekom94%1,4 | Sehr Gut
3Mobilcom-Debitel93%1,5 | Sehr Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Telekom78%2,5 | Gut
2Mobilcom-Debitel78%2,5 | Gut
3O266%3,2 | Befriedigend