Nicht für die Ewigkeit – sondern meist nur für die aktuelle Saison ist der Schmuck gedacht, der in mittlerweile zahlreichen Modeschmuck-Läden verkauft wird. Das Sortiment ist groß, die Preise niedrig. Wie es um den Service und die Beratung in den Filialen bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Sieben große Modeschmuck-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Accessorize
• Bijou Brigitte
• Claire’s
• 360 Grad
• I AM
• Schmuckrausch
• SIX

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte (weibliche) Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf eines Schmuckaccessoires für eine Hochzeit) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 31 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht das Geschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal getestet.

Gutes Erscheinungsbild, aber Defizite in Service und Beratung

In Modeschmuckgeschäften steht der Verbraucher meist einer großen Auswahl gegenüber.Umso wichtiger ist ein gut geordnetes Sortiment, damit der Kunde das entsprechende Produkt schnell finden kann. Dies war bei allen getesteten Anbietern gegeben: Die Präsentation des Schmucks erfolgt insgesamt ansprechend und übersichtlich, die Filialen wirken aufgeräumt und ordentlich. Einziges Manko stellt die Identifikation der Mitarbeiter dar: Lediglich 38% waren durch ein Namensschild oder entsprechende Firmenkleidung als Mitarbeiter erkennbar.

Im Service erhielten die getesteten Läden nur ein befriedigendes Urteil. Dies ist vor allem dem Empfang der Kunden und der mangelnden aktiven Ansprache geschuldet. Die Tester mussten häufig feststellen, dass sie als Kunde nicht wirklich wahrgenommen werden: Begrüßt wurden sie nur in der Hälfte aller Fälle, und gar nur bei jedem vierten Test-Kauf wurde ihnen aktiv Hilfe angeboten.Wenn es dann aber zu einer Beratung kam, waren die Mitarbeiter durchaus freundlich und ein Großteil machte den Eindruck, sehr wohl am Anliegen des Kunden interessiert zu sein.

Ausbaufähig ist jedoch die Qualität der Beratung in den einzelnen Modeschmuckgeschäften. Im Gesamtergebnis erhält die Beratungsleistung nur ein befriedigendes Urteil. Insgesamt wurden die Tester nur in 14% aller Fälle nach ihren Preisvorstellungen und in 21% der Test-Käufe nach möglichen Allergien gefragt. In knapp der Hälfte aller Beratungsfälle gingen die Mitarbeiter von sich aus nicht näher auf das Material des Schmucks ein. Erst auf die gezielte Frage, ob der Schmuck beispielsweise frei von Nickel sei, erhielten fast alle Kunden eine entsprechende Auskunft.

Auf der Suche nach Schmuck für eine Hochzeit (aus Sicht eines Hochzeitsgasts) erhielten 70% eine Produktdemonstration.Positiv hervorheben lässt sich, dass häufig gezielt inhaltlich Fragen gestellt wurden, um die Wünsche der Kunden zu konkretisieren. Auch wurden dem Kunden mindestens zwei Produkte zur Auswahl gestellt.

I AM Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von SIX und Accessorize

I AM hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von SIX und Accessorize. Testsieger I AM zeigte dabei den besten Service, SIX überzeugte mit einem guten Erscheinungsbild und Accessorize punktete mit der besten Beratung.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.