Von Betten und Sofas über Küchenmöbel und Spiegelschränke bis hin zu Waschbecken und kleinsten Deko-Artikeln: In Deutschlands größten Möbelhäusern findet man alles, was das Einrichtungsherz begehrt. Doch wie ist es dort um die Service- und Beratungsqualität bestellt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt in Kooperation mit N24 insgesamt elf Möbel-Ketten unter die Lupe genommen.

Folgende Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• IKEA
• Flamme
• Möbel Höffner
• Möbel Boss
• Möbel Martin
• POCO
• porta
• Roller
• Sconto
• Segmüller
• XXXLutz

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei  vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 44 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde sechsmal vor Ort getestet.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Service

Die getesteten Möbelhäuser boten durchweg ein angenehmes Einkaufsambiente: Die Läden waren sauber und aufgeräumt, die Mitarbeiter trugen Firmenkleidung, meistens sogar mit Namensschildern – und trotz der zum Teil riesigen Verkaufsflächen fiel die Orientierung in 90% der Testfälle überraschend leicht. Besonders angetan waren die Tester vom Erscheinungsbild der untersuchten Häuser bei Flamme, Roller und Segmüller.

In gut 50% der Fälle wurden die Testkunden bei Betreten des Hauses begrüßt, nicht selten jedoch mussten die Suchenden selbst nach einem Mitarbeiter Ausschau halten. War dieser erst einmal gefunden, nahm er sich auch meist ausreichend Zeit und setzte sich ebenso freundlich wie interessiert mit dem Anliegen des Testkunden auseinander. Besonders überzeugend war  die Serviceleistung der Mitarbeiter bei Möbel Höffner und Flamme. Mängel gab es bei POCO, hier wirkten die Mitarbeiter oft desinteressiert am Kunden und beantworteten nur die Hälfte der Fragen umfassend.

Beratung

Mit zwei unterschiedlichen Szenarien stellten die Tester die Beratungsqualität der Möbelhäuser auf die Probe: Zum einen wurde der Kauf eines Sofas angestrebt, im Anschluss äußerten sie zudem Interesse an einem Teppich. Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse – zeigten sich bei POCO, Sconto, IKEA und XXXLutz in über der Hälfte aller Testfälle deutliche Schwächen. In der Konsequenz, nämlich ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, seiner Wohnsituation oder finanziellen Vorstellungen, erwiesen sich dann auch zahlreiche Kaufempfehlungen als nur bedingt zielführend.

Defizite auch bei der Fachkompetenz vieler Mitarbeiter: Auf tiefergehende Fach- und Detailfragen zu Pflege und genaueren Produkteigenschaften konnte nur knapp die Hälfte der Verkäufer kompetente und ausführliche Antworten geben. Die beste Note erhielt hier Möbel Höffner, dessen Mitarbeiter gut über die angebotenen Produkte Bescheid wussten.

Die beste Beratung insgesamt bescheinigten die Tester Möbel Martin, dicht gefolgt von Möbel Höffner.  Beide boten sowohl für Sofas als auch Teppiche eine kompetente Beratung, in der zunächst der Bedarf vollumfänglich erhoben und dann gezielt Empfehlungen gegeben wurden.

Möbel Höffner Testsieger der Gesamtstudie

 Möbel Höffner erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger der nationalen Vergleichsstudie. Möbel Martin und Flamme belegten die Plätze zwei und drei. Ebenfalls die Note „gut“ erhielt außerdem Segmüller und schnitt damit auf dem vierten Platz der Studie ab.

In einer Sonderauswertung wurden ausschließlich die Möbelhäuser verglichen, die dem Segment „Möbel-Discounter“ zuzuordnen sind. Innerhalb dieser Gruppe belegte Möbel Roller den ersten Platz und verwies Möbel Boss und Sconto auf die Plätze zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• N24/N24.de, 02.02.2016

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