Test von Beratung und Service von Apothekenkooperationen

Test von Beratung und Service von Apothekenkooperationen

Im Rahmen der Produktreihe Deutsches Serviceranking haben wir die nationale Apothekenstudie 2012 durchgeführt. Dabei wurde die Servicequalität großer Apothekenkooperationen in Deutschland untersucht. In unsere Studie haben wir folgende Kooperationen eingeschlossen:

  • A-Plus Apotheken
  • Doc Morris Apotheken
  • Gesund ist bunt Apotheken
  • gesund leben apotheke
  • Guten Tag Apotheken
  • LINDA Apotheke
  • meine apotheke
  • Partner Apotheke
  • vivesco Apotheke.

Die Servicequalität wurde mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kopfschmerzen) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 18 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Das gewichtete Mittel aller Fragen bildete das Ergebnis für die Servicequalität:

  1. Erscheinungsbild: Machen Apotheke und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck?
  2. Beratung: Erfolgte eine vollständige Beratung beim Angebot und Verkauf des Medikaments?
  3. Allgemeiner Service / Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt?

Keine guten Ergebnisse bei der Beratungsqualität

Während beim Erscheinungsbild sowie beim allgemeinen Service / Freundlichkeit mit 93% und 87% mit wenigen Ausnahmen sehr gute Werte erzielt wurden, fielen die Ergebnisse der Beratung mit 74% stärker ab. In den Tests wurden teils wesentliche Fragen für eine qualifizierte Beratung nicht gestellt.

So wäre es bei der Beratung zu einem Kopfschmerzmittel sinnvoll abzuklären, für wen das Medikament ist, wie die Art der Beschwerden sind und ob andere Erkrankungen vorliegen bzw. andere Medikamente eingenommen werden. Gerade der letzte Punkt wurde nur in 56% aller Testfälle abgeklärt, also nur von knapp der Hälfte der getesteten Apotheken.

LINDA-Apotheken Testsieger der Gesamtstudie

Die LINDA-Apotheken erzielten die höchsten Werte im Test, dicht gefolgt von den A-plus-Apotheken. In den Haupttestbereichen waren folgende Apothekenkooperationen die Testsieger:

  • Bestes Erscheinungsbild: A-plus-Apotheken
  • Beste Beratung: Gesund leben Apotheken
  • Bester Service: LINDA-Apotheken

    Ergebnisse Apothekenstudie 2012

 

Qualitätsanspruch der Apotheken nur in Teilen bestätigt

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Apothekenkooperationen grundsätzlich ihrem hohen Qualitätsanspruch gerecht werden. Deutlich wurde aber auch, dass im Detail Schwächen vorhanden sind, insbesondere bei der Beratungsleistung. Gerade in diesem Punkt vertrauen viele Kunden ihrer Apotheke besonders stark. Die Apotheken müssen hier sicher stellen, dass Sie diesem Anspruch dauerhaft gerecht werden.

Übersicht der Ergebnisse

Einen ersten Überblick über die Ergebnisse der Apothekenstudie 2012 nach Apothekenkooperation und Hauptkriterium gibt folgende Grafik:

Ergebnisse Hauptkriterien Apothekenstudie 2012

 

Zusammenfassung der Testergebnisse

Eine Zusammenfassung der Apothekenstudie 2012 finden Sie hier