Neue Studie: Test der Beratungs- und Servicequalität von Baumarkt-Ketten
In Kooperation mit N24 haben wir 9 große Baumarkt-Ketten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität der Baumärkte. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:
- Bauhaus
- Globus Baumarkt
- hagebaumarkt
- Hellweg
- Hornbach
- Max Bahr
- Obi
- Praktiker
- toom Baumarkt
Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Starkstromanschluss, Heizkörperlackierung, Akkuschrauber) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 38 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:
1. Erscheinungsbild: Macht der Baumarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (60% des Gesamtwertes)
Baumärkte mit gutem Erscheinungsbild und Service, aber starken Defiziten in der Beratungsqualität
Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Baumarkt-Filialen in den meisten Fällen sauber und übersichtlich strukturiert waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren für Baumarktverhältnisse in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war bis auf wenige Ausnahmen klar und eindeutig. Allerdings standen zum Teil Kartons und Paletten in den Gängen, die ein Durchkommen mit dem Einkaufswagen erschwerten.
Weniger gut bewertet wurde in nahezu allen Baumärkten die Verfügbarkeit der Verkäufer. Unsere Testkunden mussten in über 30% der Fälle mehr als 3 Minuten aktiv nach einem Verkäufer suchen und oft über die zentralen Informationstheken einen Verkäufer ausrufen lassen. Hatte man einmal einen Mitarbeiter gefunden, war dieser jedoch meist freundlich. Allerdings nahm er sich nicht immer ausreichend Zeit für die Beratung und beantwortet Fragen nicht immer umfassend.
Das größte Defizit zeigten die von uns untersuchten Baumärkte im Bereich der Beratung. Sowohl die Kompetenz als auch die Ausführlichkeit der Beratung zeigt hier Verbesserungsbedarf. So wurden unsere (betont unerfahren auftretenden) Testkunden nur in ca. 60 % der Fälle darauf hingewiesen, dass ein Starkstromanschluss nur durch einen Fachmann vorgenommen werden darf. Dies ist besonders kritisch, da bei fehlerhafter Installation nicht nur der Versicherungsschutz erlischt, sondern auch Lebensgefahr besteht. Die Beratung bezüglich Heizkörperlackierung erfolgte oft zu oberflächlich. Auch auf Nachfrage erklärten die Baumarktmitarbeiter nur selten ausführlich genug, worauf zu achten sei und gaben oft nur wenige hilfreiche Tipps. Am besten schnitt die Beratung zum Kauf eines Akkuschraubers ab. Unsere Testkunden bekamen fast immer mehrere Modelle zur Auswahl gezeigt und wurden gefragt, wozu Sie das Gerät benötigen. Fragen nach den Preisvorstellungen blieben jedoch meist aus.
Globus Baumarkt Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Obi und Hornbach
Globus Baumarkt hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Obi und Hornbach. Testsieger Globus Baumarkt zeigte zudem mit einigem Abstand zum Zweitplatzierten die beste Beratung. Allerdings schnitten im Test nur 2 Baumärkte mit gut ab, der Rest konnte nur befriedigend bewertet werden. toom Baumarkt erreicht zwar nur den vierten Platz, brilliert aber mit einem perfekten Erscheinungsbild. Hinter einem durchwachsenen Mittelfeld schnitt Praktiker am schlechtesten ab. Grund hierfür war v.a. die Beratungsqualität.
In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:
• Bestes Erscheinungsbild: toom Baumarkt
• Bester Allgemeiner Service: Globus Baumarkt und Hellweg
• Beste Beratung: Globus Baumarkt
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 290 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.info) erhältlich.
Pressespiegel
N24/N24.de, 12.04.2013
