Notebook-Hersteller: Test des After-Sales Supports

Notebook-Hersteller: Test des After-Sales Supports

Das Notebook ist für viele nach wie vor ein unverzichtbarer Bestandteil der heimischen IT-Ausstattung. Beim Kauf sind meist Ausstattung und Preis entscheidend – doch wie stark ist die Marke der Wahl, wenn der Neuerwerb Probleme bereitet? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit N24 getestet, welche Notebook-Hersteller den besten und kompetentesten Support am Telefon sowie auf ihren Internetseiten bieten.

Insgesamt wurden zehn namhafte Notebook-Hersteller in die Tests eingeschlossen:

  • Acer
  • Apple
  • Asus
  • Dell
  • Fujitsu
  • HP
  • Lenovo
  • Medion
  • Microsoft
  • Toshiba

Die Testkriterien wurden in zwei Hauptbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Telefon-Support: Wurden die Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (70% des Gesamtwertes)
  2. Online-Ressourcen: Wie komfortabel und hilfreich ist die Hersteller-Website in Hinblick auf Support-Anliegen? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen im Rahmen des Internetauftritts wurden von unabhängigen Experten analysiert. Den Kundendienst bewerteten speziell geschulte und qualifizierte Tester verdeckt mit simulierten Problemstellungen zu neu erworbenen, aktuell im Handel erhältlichen Notebook-Modellen mit vollem Garantieanspruch. Jeder Kundendienst wurde insgesamt zehn Mal mit Hardware- bzw. Software-Problemen kontaktiert, z.B. zu Grafik-Einstellungen, Bluetooth und WLAN-Verbindungen, zum Anlegen eingeschränkter Nutzer-Accounts für Kinder oder Spracheinstellungen des Betriebssystems. Für alle Probleme war eine schnelle Lösung am Telefon theoretisch möglich.

Telefon-Support

Die Hotlines aller Marken waren in den meisten Fällen sehr gut und günstig erreichbar. Lediglich in zwei von insgesamt 100 Fällen – beide Male Microsoft – kam trotz mehrfacher Versuche keine Verbindung zu einem Support-Mitarbeiter zustande. Die Hälfte der Anbieter bot telefonischen Support in Garantiefällen über Freecall oder kostenloses Callback an. Alle anderen Anbieter waren über das Festnetz erreichbar.

Zwar stand häufig ein entsprechend komplexes telefonisches Auswahlmenü vor dem Kontakt zu einer realen Person, danach wurden die Tester aber meist schnell und direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden. Die Support-Mitarbeiter der getesteten Unternehmen agierten überwiegend professionell freundlich und aufmerksam, Erklärungen und telefonische Anleitungen zu Standard-Problemlösung wurden weitestgehend leicht verständlich und gut nachvollziehbar kommuniziert. Allerdings hatten die Tester in knapp einem Viertel der Testfälle den Eindruck, dass der Support-Mitarbeiter nicht wirklich am Kundenanliegen interessiert war.

Dieser Eindruck wurde zusätzlich durch die Tatsache verstärkt, dass die Mitarbeiter sich nicht immer ausreichend Zeit für das individuelle und z.T. komplizierte Kundenanliegen nahmen. Nur in Einzelfällen dauerten Telefonate länger als eine Viertelstunde. So verwunderte es dann auch nicht, dass am Ende der Telefon-Tests in knapp 30 % der Fälle keine Lösung erreicht wurde – und häufig selbst Möglichkeiten hinsichtlich des weiteren Vorgehens, wie z.B. das Einschicken des Geräts oder ein Verweis auf weitere Ressourcen wie z.B. Nutzerforen, nicht aufgezeigt wurden.

Insbesondere bei Problemen mit der WLAN-Verbindung wurde die Ursache in acht von zehn Fällen fälschlicherweise beim WLAN-Router und nicht bei den Notebook-Einstellungen vermutet – und das Telefonat ergebnislos beendet. Auch bei der Frage nach einem speziell für Kinder gesicherten Account konnten nur zwei Anbieter überzeugen.

Allerdings zeigten sich zwischen den Anbietern im Test erhebliche Kompetenz-Unterschiede beim Telefon-Support. Während bei sechs Herstellern in mindestens acht von zehn Fällen das Problem unmittelbar und vollständig gelöst oder zumindest weitere Schritte zur Herbeiführung einer Lösung in die Wege geleitet wurden, waren die Mitarbeiter von Dell und Toshiba in mehr als der Hälfte der an sie gerichteten Anfragen überfordert.

Online-Ressourcen

Wer ein Problem mit seinem Notebook oder eine Frage zu den Einstellungen hat, sollte sich daher auf jeden Fall zunächst auf der Hersteller-Website umschauen. Viele der getesteten Unternehmen boten hier einen umfangreichen Support-Bereich, in dem zu vielen Standard-Fragen gängige Lösungsschritte schnell und übersichtlich zu finden waren. Auf fast allen Websites fand sich zudem ein moderiertes Nutzerforum, in dem komplexere Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Notebook-Besitzern diskutiert werden konnten. Acht Anbieter überzeugten im Test mit einem guten Support-Bereich auf ihren Seiten. Acer und Lenovo erzielten in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut.

Medion Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Acer und Lenovo

Der Hersteller Medion erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Acer und Lenovo. Medion als Gesamtsieger punktete dabei mit einer ausgewogenen Mischung aus gutem Telefon-Support und Online-Ressourcen. Die beste Leistung im Bereich Online-Ressourcen zeigte unter anderem Acer.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Telefon-Support

 AnbieterZielerreichungInfo
1Medion92,5%1,5 | gut
2Apple92,3%1,5 | gut
3HP92,1%1,5 | gut

Online-Ressourcen

 AnbieterZielerreichungInfo
1Acer94,4%1,4 | sehr gut
2Lenovo94,4%1,4 | sehr gut
3Dell   91,1%1,6 | gut
Online-Ressourcen: Acer und Lenovo belegen gemeinsam den 1. Platz