Ein größerer Bildschirm als bei einem Tablet, eine vollwertige Tastatur und vielfältige Anschlussmöglichkeiten für Peripherie-Geräte: Notebooks sind fester Bestandteil des digitalen Lifestyles. Allein auf dem deutschen Markt gehen pro Quartal über eine Million neue Geräte über die Ladentheke. Doch was, wenn das neue Notebook Probleme macht? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit N24 getestet, welche Notebook-Hersteller den besten und kompetentesten Support am Telefon sowie auf der Internetseite bieten.

Insgesamt wurden zehn namhafte Notebook-Hersteller in die Tests eingeschlossen:

• Acer
• Apple
• Asus
• Dell
• Fujitsu
• Hewlett Packard
• Lenovo
• Medion
• Samsung
• Toshiba

Die Testkriterien wurden in zwei Hauptbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Telefon-Support: Wurden die Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (65% des Gesamtwertes)
2. Internetauftritt: Wie komfortabel ist die Website in Hinblick auf Support-Anliegen? (35% des Gesamtwertes)

Leistungen im Internetauftritt wurden von unabhängigen Experten analysiert. Speziell geschulte und qualifizierte Tester bewerteten verdeckt den Kundendienst mit simulierten Problemstellungen zu neu erworbenen, aktuell im Handel erhältlichen Notebook-Modellen mit vollem Garantieanspruch. Jeder Kundendienst wurde insgesamt zehn Mal mit Hardware- und Software-Problemen kontaktiert, z.B. zu Grafik-Einstellungen, Bluetooth und WLAN-Verbindungen, zum Anlegen eingeschränkter Nutzer-Accounts für Kinder oder Spracheinstellungen des Betriebssystems. Für alle Probleme war eine schnelle Lösung am Telefon theoretisch möglich.

Freundlich, aber nicht immer hilfreich

Positiv hervorzuheben ist, dass die Hotlines in den meisten Fällen sehr gut erreichbar waren. Zwar musste man sich häufig erst angeleitet durch eine Computerstimme durch Fragen und Auswahlmöglichkeiten navigieren, danach wurde man aber meist schnell mit einem „echten“ Menschen verbunden. Die Support-Mitarbeiter der getesteten Unternehmen wurden im Durchschnitt als professionell freundlich und aufmerksam im Umgang mit den Testern bewertet. Auch wurden Erklärungen und telefonische Anleitungen zu Standard-Problemlösung weitestgehend leicht verständlich und gut nachvollziehbar kommuniziert. Allerdings hatten die Tester in insgesamt über 20% der Testfälle den Eindruck, dass der Support-Mitarbeiter nicht wirklich am Kundenanliegen interessiert war. Dieser Eindruck wurde zusätzlich durch die Tatsache verstärkt, dass die Mitarbeiter sich nicht immer ausreichend Zeit für das individuelle und z.T. komplizierte Kundenanliegen nahmen. Kein Telefonat dauerte wesentlich länger als zehn Minuten. So verwunderte es dann auch nicht, dass am Ende der Telefon-Tests in einem Viertel der Fälle keine Lösung erreicht wurde – und häufig selbst Möglichkeiten hinsichtlich des weiteren Vorgehens, wie z.B. das Einschicken des Geräts, nicht aufgezeigt wurden. Insbesondere bei Problemen beim Aufbau einer WLAN-Verbindung wurde die Ursache in neun von zehn Fällen fälschlicherweise beim WLAN-Router und nicht bei den Notebook-Einstellungen vermutet – und das Telefonat ergebnislos beendet.

Allerdings zeigten sich zwischen den Anbietern im Test erhebliche Kompetenz-Unterschiede beim Telefon-Support. Während bei vier Anbietern in mindestens acht von zehn Fällen das Problem unmittelbar und vollständig gelöst, oder zumindest weitere Schritte zur Herbeiführung einer Lösung in die Wege geleitet wurden, waren drei Anbieter in fast der Hälfte der an sie gerichteten Anfragen – selbst unter Zuhilfenahme  von Google – überfordert.

Teilweise hohe Telefongebühren

Dass der Kontakt zum Support gelegentlich nicht nur Nerven kostet, sondern insbesondere nach Ablauf der Garantiezeit  auch ein teures Unterfangen sein kann, zeigte sich im Kostenvergleich bei den Hotlines. So bietet Apple zwar als einziger Anbieter im Test eine kostenlose 0800er Telefonnummer an, für Supportfälle aber, die nach Ablauf einer Frist von 90 Tagen auftreten, werden zusätzlich 29 Euro pro Problem fällig. Allerdings ist Apple mit solchen Zusatzgebühren nicht der einzige Anbieter. So rief Hewlett Packard für eine telefonische Hilfestellung außerhalb der Garantiezeit knapp 40 Euro auf. Anbieter wie z.B. Acer, Asus oder Fujitsu hingegen erheben für den Support innerhalb und außerhalb der Garantiezeit lediglich normale Festnetz-Gebühren von 2,9 Ct. pro Minute. Weitere Kosten fallen hier nicht an. Lenovo und Medion sind während der Garantie über kostenpflichtige Telefonnummern für 14 bzw. 20 Ct. pro Minute erreichbar. Außerhalb der Garantiezeit ist ein Support allerdings häufig nur über vergleichsweise teure 0900er Telefonnummern zu Gebühren von bis zu 1,99 Euro pro Minute erhältlich. Wer derartige Kosten für telefonische Hotlines umgehen will, hat bei den meisten Anbietern noch die Möglichkeit, per Email oder über ein Kontaktformular auf der Website Anfragen zu stellen.

Wertvolle Informationsquelle: Support-Bereich der Internetauftritte

Wer ein Problem mit seinem Notebook oder eine Frage zu den Einstellungen hat, sollte sich daher auf jeden Fall zunächst auf der Hersteller-Website umschauen. Viele der getesteten Unternehmen bieten hier einen umfangreichen Support-Bereich, in dem zu vielen Standard-Fragen gängige Lösungsschritte schnell und übersichtlich zu finden sind. Auf 80% der Websites findet sich zudem ein moderiertes Nutzerforum, in dem komplexere Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Tablet-Besitzern diskutiert werden können. Acht Anbieter konnten im Test mit einem in Hinblick auf den Support-Bereich guten Internetauftritt überzeugen. Acer und Asus erzielten in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut.

Asus Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Acer und Fujitsu

Der Hersteller Asus erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Acer und Fujitsu. Asus als Gesamtsieger punktete dabei v.a. mit dem besten Telefonsupport zu geringen Hotline-Kosten. Die beste Leistung im Bereich Internetauftritt  zeigte Acer. Insgesamt konnte einmal die Note sehr gut, vier Mal die Note gut und fünf Mal die Note befriedigend vergeben werden.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.