Im Zuge der Digitalisierung bauen jetzt auch immer mehr Baumärkte ihre Online-Shops massiv aus, um Kunden eine bequeme Bestellung von Zuhause zu ermöglichen. Doch wie sieht es mit der Beratungsleistung aus der Ferne aus? Und wie ist es um die Angebotsbreite, Preise und den Lieferservice bestellt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 jetzt zehn Online-Baumärkte getestet.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• bauhaus.info – BAUHAUS E-Business GmbH & Co. KG
• baywa-baumarkt.de – BayWa Bau- & Gartenmärkte GmbH & Co. KG
• globus-baumarkt.de – GLOBUS hitseller GmbH
• hagebau.de – baumarkt direkt GmbH & Co KG
• hellweg.de – HELLWEG Online Baumarkt und Gartencenter GmbH & Co. KG
• hornbach.de – HORNBACH Baumarkt AG
• markenbaumarkt24.de – markenbaumarkt24 GmbH
• obi.de – OBI E-Commerce GmbH
• onlinebaufuchs.de – Baushop Harald Klemz GmbH
• sonderpreis-baumarkt.de – FISHBULL – Franz Fischer Qualitätswerkzeuge GmbH

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Kundendienst: Wie freundlich und kompetent sind die Mitarbeiter des Kundendienstes per Email und am Telefon? (15% des Gesamtwertes)
2. Nutzerfreundlichkeit: Wie anwenderfreundlich gestaltet sich die Nutzung der Webseite? (15% des Gesamtwertes)
3. Vielfalt & Preise: Wie vielfältig und preisgünstig ist das Angebot für Online-Bestellungen? (35% des Gesamtwertes)
4. Bestellung & Lieferung: Wie einfach, reibungslos und professionell laufen Bestellung und Lieferung ab? (35% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) sowie geschulten Experten durchgeführt.

Kundendienst

Zur Bewertung der Kundendienst-Beratungsleistung wurden allen Anbietern per Email und Telefon jeweils zehn Fragen zum Onlineshop, zu Heimwerkerproblemen sowie zum Sortiment gestellt. Das Ergebnis fiel in vielen Fällen enttäuschend aus: Einige Baumärkte waren gar nicht zu erreichen, andere waren zwar zu erreichen, beantworteten jedoch die Fragen nicht – und nicht selten wurde den Testern einfach nur empfohlen, doch einfach in den nächsten Baumarkt zu gehen und dort nachzufragen.

Dass es auch anders gehen kann, stellte hornbach.de unter Beweis: Sowohl per Mail und Telefon waren Mitarbeiter zur Stelle, die kompetent und ausführlich Fragen beantworteten. Folgerichtig wurde hornbach.de mit der Note 1,5 (sehr gut) Sieger in der Kategorie Kundendienst.

Nutzerfreundlichkeit

Die Benutzerfreundlichkeit der Online-Shops wusste hingegen durch die Bank weg zu gefallen. Die Seiten waren allesamt übersichtlich und informativ gestaltet, die Produkte leicht zu finden. Viele Anbieter bedienten sich dabei produktspezifischer Filter (wie beispielsweise Deckkraft bei Wandfarben oder Material bei Armaturen), die eine Suche nach bestimmten Waren sehr erleichterten.

Ebenfalls positiv fielen die ausführlichen Produktbeschreibungen bei allen Online-Baumärkten auf, zudem fanden sich auf den meisten Seiten auch praktische Heimwerkertipps. Den besten Online-Auftritt bot hornbach.de mit der Note 1,4 (sehr gut), dicht gefolgt von baywa-baumarkt.de und hellweg.de (beide gesteuert durch die HELLWEG Die Profi-Baumärkte GmbH & Co. KG), die beide ebenso die Note 1,4 (sehr gut) erzielen konnten und sich den zweiten Platz teilten.

Vielfalt & Preise

Auf Basis von insgesamt 100 Produktklassen (wie Tapeten, Akku-Bohrer etc.) aus fünf Produktkategorien (wie beispielsweise Baustoffe, Sanitär oder Werkzeuge) wurde die Angebotsbreite der Online-Vertriebsform ermittelt. Konkret wurde untersucht, ob die Baumärkte aus jeder der 100 Produktklassen mindestens drei verschiedene Waren für den Online-Versand anboten.

Das Resultat überraschte: De facto herrschte bei diversen Shops eine regelrechte Flaute im Warenkorb. Oder anders: Der Praxistest brachte zum Vorschein, dass viele Produkte letztendlich doch nur im Markt vor Ort zu kaufen waren und die Webseiten somit eher als Produkt-Katalog dienten, ohne dass tatsächlich eine Online-Bestellung möglich war.

Besonders negativ fiel hier markenbaumarkt24.de auf, der nur 28% der möglichen Punkte erreichte. Das breiteste, online-beziehbare Warenangebot im Test präsentierte obi.de.

In einem zweiten Schritt wurden die Preise von knapp 20 vorab definierten Produkten aus unterschiedlichen Segmenten bei allen Anbietern verglichen. Die für diesen Warenkorb günstigsten Preise fanden die Tester bei hornbach.de, bauhaus.info und globus-baumarkt.de.

Den ersten Platz in der finalen Angebotsauswertung erzielte hornbach.de (Note 1,4 – sehr gut), vor obi.de (Note 1,5 – gut) und globus-baumarkt.de (Note 1,7 – gut)

Bestellung & Lieferung

Abschließend wurden bei jedem Anbieter drei Testbestellungen durchgeführt, um die Bestell- und Lieferungsleistung der Online-Baumärkte zu beurteilen. Abgesehen von ein paar ärgerlichen Ausreißern lieferten alle Anbieter hier solide Leistungen. Der Bestellprozess war eingängig, Bezahlmethoden vielfältig und die Lieferungen kamen im Schnitt innerhalb von zwei Werktagen nach der Bestellung an.

Den ersten Platz in der Kategorie Bestellung & Lieferung konnte erneut hornach.de mit der Note 1,5 (gut) für sich gewinnen. Den zweiten Platz belegte bauhaus.info (1,5, gut), auf Rang drei platzierte sich obi.de (1,8, gut).

hornbach.de wird Gesamtsieger

hornbach.de erfüllte die gesetzten Kriterien am besten und sicherte sich mit der Note 1,5 (sehr gut) den Gesamtsieg. Auf Platz zwei folgten mit einigem Abstand globus-baumarkt.de und baywa-baumarkt.de mit den Noten 1,9 (gut) und 2,0 (gut).