Der Handel in Deutschland verlagert sich mehr und mehr ins Internet – und auch Drogerie- und Kosmetik-Artikel lassen sich mittlerweile bequem online kaufen. Wie es um die Preise, Angebotsbreite und den Service bei den fünf größten Online-Drogerien bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 genauer untersucht.

Folgende Anbieter wurden in den Test eingeschlossen:

avivamed.de – AvivaMed GmbH

dm.de – dm-drogerie markt GmbH & Co. KG

drogeriedepot.de – Drogerie-Depot E-Commerce GmbH

mueller.de – Müller Großhandels Ltd. & Co. KG

rossmann.de – Dirk Rossmann GmbH

Die Testkriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Angebotsbreite: Wie vielfältig gestaltet sich das Produktangebot? (20% des Gesamtwertes)
2. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise für unterschiedliche Produkte? Gibt es Versandgebühren und Mindestbestellwerte? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie zügig und zuverlässig verläuft die Lieferung? (30% des Gesamtwertes)
4. Benutzerfreundlichkeit: Wie übersichtlich und transparent sind die Internetseiten gestaltet? Wie gezielt können Produkte gesucht werden? (10% des Gesamtwertes)
5. Kundendienst: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (15% des Gesamtwertes)

Angebotsbreite, Benutzerfreundlichkeit, Preise und Kundendienst wurden durch Experten analysiert. Den Lieferservice bewerteten entsprechend gebriefte und geschulte Tester.

Angebotsbreite und Preise

Zur Bewertung der Angebotsbreite wurden die Shops auf die Verfügbarkeit von insgesamt 129 Artikeln aus den Segmenten dekorative Kosmetik, Pflege & Duft, Haar, Gesundheit, Ernährung, Baby & Kind, Haushalt, Tierbedarf und Foto hin geprüft. Bestnoten erzielte dabei dm: Kaum ein Produkt war im Shop nicht vorhanden oder bereits ausverkauft. Auch Rossmann konnte mit einem vielfältigen Produktspektrum überzeugen und belegte in dieser Kategorie den zweiten Platz. Schwieriger gestaltete sich die Produktsuche bei AvivaMed. Das noch wachsende Portal hatte nur wenige der gängigen Marken im Sortiment. Besonders die Suche nach Nahrungsmitteln, Baby- oder Tierprodukten blieb oft ohne Ergebnis.

Für den Preisvergleich wurden sowohl spezifische Markenprodukte als auch markenunabhängige Artikel verglichen. Über alle Produkte hinweg konnte man aber bei Rossmann am günstigsten einkaufen. Besonders bei den markenunabhängigen Produkten (z.B. die günstigste Puderquaste im Sortiment) hob sich Rossmann von der Konkurrenz ab und belegte somit den ersten Platz in der Kategorie „Preise & Konditionen“. Die günstigsten Versandkosten fanden sich interessanterweise bei Avivamed, die auch ansonsten durchaus günstige Preise boten.

Suche & Navigation

Aufbau, Struktur und Funktionalität der Shop-Websites gaben nur wenig Anlass zur Kritik: Die Menüführung war überall klar ersichtlich, AGB‘s, Datenschutzrichtlinien sowie Informationen zum Versand und zur Lieferung waren bei allen Onlineshops direkt auf der Startseite zu finden.

Nachholbedarf trat hingegen bei einigen Seiten in puncto Filter-und Sortieroptionen zutage. Besonders Drogeriedepot machte es dem Kunden schwer: Bei der Suche nach einem bestimmten Makeup konnten die Tester lediglich nach Marke bzw. Hersteller filtern, auch ein Preisschieberegler stand nicht zur Verfügung. Bei Müller hingegen waren unter anderem Filter nach Hauttyp, Deckkraft, Produkteigenschaften und Preis verfügbar. Hier konnte allerdings nur in eine Filiale geliefert werden, die Zustellung an die Privatadresse der Kunden sah das Konzept von Müller nicht vor. Dementsprechend standen bei Müller auch nur die Bezahlmethoden der Filiale zur Verfügung. Auf allen anderen Seiten war z.B. auch eine Zahlung mit paypal oder Kreditkarte möglich.

Den ersten Platz in der Kategorie „Benutzerfreundlichkeit“ belegte Rossmann, dicht gefolgt von Avivamed und dm.

Lieferservice

Um den Lieferservice der Portale zu testen, bestellten jeweils fünf geschulte Mystery Shopper einen vergleichbaren Warenkorb pro Anbieter. Wie beschrieben bot Müller keinen Versand an die Privatadresse der Tester, die Bestellungen mussten stattdessen im Drogeriemarkt abgeholt werden. Deutlich weniger aufwendig gestaltete sich die Lieferung der anderen Anbieter. Jedoch fanden hier nicht alle Bestellungen tatsächlich auch den Weg zur richtigen Haustür: Bei  dm  ging ein Paket aus noch ungeklärten Gründen zurück zum Versender. Avivamed hingegen stornierte versehentlich die aufgegebene Bestellung. Folge: Die Ware verließ das Lager erst gar nicht. Alle weiteren Zustellungen liefen aber reibungslos und zur Zufriedenheit der Tester.

Das beste Urteil im Test erhielt Drogeriedepot, die mit einem nahezu perfekten Lieferservice punkteten.

Kundendienst

Eine telefonische Hotline stellten zwar alle Anbieter zur Verfügung, allerdings waren weder die Öffnungszeiten noch die Kosten immer gut ersichtlich. So zeigte sich erst im Nachgang, dass lediglich dm und Müller gebührenfrei auf telefonische Kundenanfragen eingingen.

Die telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes hingegen war bei fast allen Anbietern zufriedenstellend – mit Ausnahme von Drogeriedepot: Dort erreichten die Tester in keinem der fünf Testfälle einen Mitarbeiter. Alle anderen beantworteten die gestellten Fragen verständlich sowie im Großen und Ganzen auch zielführend. Jedoch wirkte die Antwort hier und da etwas gehetzt und unfreundlich.

Stets freundliche und kompetente Antworten erhielten die Tester bei dm, die sich damit den Kategorie-Sieg sicherten.

dm Testsieger der Gesamtstudie, Rossmann und  AvivaMed auf den Plätzen zwei und drei

dm erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Rossmann und AvivaMed konnten sich auf den Plätzen zwei und drei behaupten. dm bot dabei das größte Angebot und den besten Kundendienst. Rossmann überzeugte mit den besten Preisen und der höchsten Benutzerfreundlichkeit, AvivaMed punktete ebenfalls mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit und vergleichsweise günstigen Preisen.