Nicht weniger als 165 Liter Kaffee konsumieren die Deutschen jährlich pro Kopf – kein Wunder also, dass sich mittlerweile auch zahlreiche Online-Shops auf das beliebteste Getränk des Landes spezialisiert haben. Wie es bei den Online-Kaffeeanbietern um die Preise, das Angebot, die Benutzerfreundlichkeit und den Service bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende sechs Online-Kaffeeanbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Allvendo – http://www.allvendo.de
• AROMATICO – http://www.aromatico.de
• D&S Espresso International GmbH – http://www.espresso-international.de
• Kaffeeabo GmbH & Co. KG – http://www.kaffeeabo.de
• Kaffeezentrale DE GmbH – http://www.kaffeezentrale.de
• Luckys Espresso Service – http://www.luckys-espresso-service.de.

Die Testkriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Preise: Wie hoch sind die Preise und Versandkosten für Kaffee und welche sonstigen Konditionen bietet der Online-Shop? (25% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie vielfältig gestaltet sich das Produktangebot? (25% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)
4. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind die Online-Shops? (15% des Gesamtwertes)
5. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (15% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Angebot, und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Durch entsprechend gebriefte und geschulte Tester wurden fünf Testbestellungen je Online-Shop vorgenommen. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal per Telefon – wurde der Kundendienst geprüft.

Angebot

Das Basis-Angebot an Kaffee-Artikeln war bei allen untersuchten Onlineshops durchaus stattlich: Verschiedenste Sorten Kaffee und Espresso, gemahlen oder in Bohnen, mit Koffein oder entkoffeiniert, normal oder Bio- bzw. Fair Trade. Auch Kaffeepads hatten bis auf kaffeeabo.de alle im Sortiment. Stärkere Unterschiede fanden die Tester erst bei der jeweils gebotenen Markenvielfalt. Hier reichte das Spektrum von 21 (kaffeeabo.de) bis hin zu 55 verschiedenen Marken, wie sie Aromatico.de im Angebot hat.

Rund um das Hauptprodukt Kaffee führen alle Unternehmen mittlerweile auch ein zum Teil recht umfassendes Angebot an flankierenden Produkten, das von speziellen Tassen über Besteck bis hin zu Vollautomaten und Siebträgern reicht. Gut gefiel den Testern, dass zumindest drei der Shops mit diversen Probierpaketen zum Experimentieren einladen.

Das vielfältigste Angebot fanden die Tester bei espresso-international.de.

Preise

Im Rahmen der Preisanalyse wurden die Preise für 42 unterschiedliche Produkte Shop-übergreifend verglichen. Ergebnis: Die Preisunterschiede halten sich in relativ engen Grenzen. Zwar fanden die Tester den einen oder anderen Artikel, bei dem die Preisschere etwas weiter auseinander klaffte. Beispiel „Danesi Oro 250g, gemahlen“: Der günstigste Shop, luckys-espresso-service.de, bot diesen Kaffee für 6,19 Euro an, aromatico.de hingegen verlangte 8,90 Euro. Oder „Gimoka Gran Gala Nero, 1 kg“: Allvendo.de und aromatico.de offerierten diesen Kaffee für 9,99 Euro. Kaffeeabo.de wies dieses Produkt zum Preis von 13,90 Euro aus. Meist aber war die Preisspanne zwischen den Anbietern weitaus geringer, des Öfteren fanden sich auch identische Preise bei allen Shops. Über alle betrachteten Produkte hinweg ergab sich ein durchschnittliches Einsparpotential von zehn Prozent, was verglichen mit anderen Branchen eher wenig ist.

Deutlichere Unterschiede fanden sich hingegen bei den Versandkosten der Anbieter: Ab einem Warenwert von 20 Euro lieferten allvendo.de und espresso-international.de kostenlos – Aromatico.de hingegen verlangte 2,90 Euro und kaffeezentrale.de sogar 4,90 Euro für den Standardversand. Eine Expresslieferung war bei keinem der Onlineshops möglich.

Die günstigsten Preise im Test offerierte aromatico.de.

Benutzerfreundlichkeit

Aufbau, Struktur und Funktionalität der Shop-Websites gaben nur wenig Anlass zur Kritik: Die Menüführung war klar ersichtlich, die AGB‘s, die Datenschutzrichtlinien sowie Informationen zum Versand und zur Lieferung waren bei allen Onlineshops direkt auf der Startseite zu finden. Wer sich für einen Kaffee entschieden hatte, konnte bei allvendo.de, aromatico.de, kaffeeabo.de und luckys-espresso-service.de ohne vorherige Registrierung bzw. Anmeldung eine Bestellung vornehmen. Ein Kundenkonto zur Verwaltung der Bestellung offerierten alle. Sollten doch noch Fragen aufkommen, fanden sich bei drei der sechs Anbieter Antworten zu häufig gestellten Fragen.

In puncto Such- und Filterfunktionen könnte der eine oder andere Shop durchaus noch nachbessern. Zwar boten die Onlineshops in der Regel eine Unterteilung der Kaffeeprodukte nach Marken bzw. Herstellern. Konkrete Produktkategorien wie bspw. Bio oder Fair Trade fanden sich aber nur bei vier der sechs Anbieter. Auch eine ergänzende Filterfunktion zum schnelleren Auffinden spezifischer Kaffeeprodukte stellten nur vier der sechs Anbieter zur Verfügung. Sofern ein Filter vorhanden war, konnte die Suche nach einem passenden Kaffee nach der Marke bzw. dem Hersteller bei allen eingeschränkt werden. Nach dem Preis konnte jedoch nur bei luckys-espresso-service.de gefiltert werden. Die Möglichkeit, die Suche nach einer konkreten Packungsgröße einzuschränken, boten lediglich kaffeeabo.de und allvendo.de.

Im Rahmen der Bestellung zeigten alle Onlineshops eine Übersicht über den Bestellvorgang, so dass der Kunde jederzeit nachvollziehen konnte, bei welchem Bestellschritt er/sie sich gerade befand. War die Bestellung vollzogen, konnten die Kunden bei überall per PayPal oder per Vorkasse bezahlen. Die Bezahlung per Lastschrift boten nur aromatico.de, espresso-international.de, kaffeezentrale.de und kaffeeabo.de – bei luckys-espresso-service.de war diese Bezahlmethode erst ab der zweiten Bestellung möglich.

Der erste Platz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit wurde espresso-international.de zugesprochen.

Lieferservice

War die Kaffee-Bestellung erst einmal in Auftrag gegeben, bekamen die Tester bei allvendo.de, espresso-international.de, kaffeeabo.de sowie bei kaffeezentrale.de stets eine Bestellbestätigung. Eine Versandbestätigung erhielten die Tester immerhin noch in 27 von 30 Fällen. Auch die Lieferung selbst klappte fast immer reibungslos und zügig – in der Regel mussten die Tester nicht länger als zwei Tage warten, bis ihre Bestellung zugestellt wurde. Die Lieferungen kamen vollständig und bis auf einen Fall (von sechs Kaffeebechern waren zwei zerbrochen) auch unversehrt bei den Testkunden an. Eine Rechnung bzw. eine Lieferschein lag 25 der 30 Lieferungen bei.

Größere Defizite zeigten sich hingegen im Ablauf der Retoure. Eine kurze Beschreibung über den Ablauf der Retoure lag keiner Lieferung bei. Ähnlich verhielt es sich mit dem Retouren-Label zur kostenfreien Einsendung: Nur ein Testkunde erhielt dieses unaufgefordert mitgesandt. Auch auf Anfrage erhielten die Tester nur in vier von 30 Fällen ein Label. In allen anderen Fällen mussten die Kosten der Rücksendung selbst getragen werden. Waren die Pakete erstmal versandt, erhielten die Tester lediglich in fünf von 30 Fällen eine Bestätigung über den Eingang der Ware. Mit Ausnahme von aromatico.de erstatteten die Shops das Geld problemlos zurück, auch wenn dies zum Teil nicht gerade zügig geschah: Bei allvendo.de, espresso-international.de und kaffeezentrale.de erfolgte die Rückzahlung innerhalb von vier Tagen. Bei luckys-espresso-service.de mussten die Tester hingegen im Schnitt bis zu neun Tage auf den Eingang des Geldes warten.

Zwar erstatte auch Aromatico.de den Warenwert innerhalb von vier Werktagen, allerdings mussten die Tester entgegen der Angaben der Widerrufsbelehrung des Händlers die Kosten für die Lieferung und die Retoure tragen. Lediglich bei einer von fünf Testbestellungen konnte nach mehrfacher Kontaktaufnahme die Erstattung eines Postweges erwirkt werden. Zudem stellte aromatico.de als einziger Onlineshop den Kunden eine Gebühr für die Bezahlung per PayPal in Rechnung.

Insgesamt fiel das Ergebnis für den Lieferservice nur befriedigend aus – lediglich kaffeezentrale.de erzielte ein gutes Ergebnis.

Kundendienst

Die Erreichbarkeit der meisten Onlineshops bot keinen Grund zur Beanstandung. Einzig die Mitarbeiter von luckys-espresso-service.de konnten auch nach drei Anwahlversuchen nur in einem von fünf Fällen erreicht werden. Die Kundendienstmitarbeiter hinterließen alles in allem einen freundlichen und kompetenten Eindruck. Die erhaltenen Antworten waren fast immer korrekt und umfassend.

Auch der Email-Kundendienst bot nur wenige Gründe zur Beanstandung. Von insgesamt 60 Anfragen blieben zwölf unbeantwortet. Die Antworten, die eingingen, erreichten die Tester alle innerhalb von 24 Stunden. Ein Anbieter entpuppte sich jedoch als schwarzes Schaf: luckys-espresso-servcie.de antwortete auf keine einzige der gestellten Anfragen.

Das beste Ergebnis in der Kundendienst-Gesamtwertung erzielte allvendo.de.

Kaffeezentrale.de Testsieger der Gesamtstudie

Kaffeezentrale.de erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, dicht gefolgt von espresso-international.de und allvendo.de. Kaffeezentrale.de überzeugte vor allem mit einer guten Benutzerfreundlichkeit und einem guten Lieferservice. Espresso-international.de punktete mit einem guten Angebot und allvendo.de erzielte ein sehr gutes Ergebnis im Kundendienst.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.