Milch, Fleisch und Co. auch über das Internet einzukaufen, ist mittlerweile in vielen Regionen Deutschlands möglich. Anders als Bücher oder Schuhe stellen Lebensmittel jedoch eine echte logistische Herausforderung dar, so dass die Zahl der Online-Supermärkte noch recht überschaubar ist. Acht Anbieter hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Tests standen neben dem Lieferservice auch Preise & Konditionen, Angebotsbreite und Benutzerfreundlichkeit sowie der Kundendienst der Unternehmen. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• allyouneedfresh.de  – All you need GmbH
• bringmeister.de – Bringmeister GmbH
• citti24.de – CITTI Märkte GmbH & Co. KG
• food.de – Food Direkt GmbH
• lebensmittel.de – eCola GmbH
• mytime.de – Bünting E-Commerce GmbH & Co. KG
• real-drive.de – real,- SB-Warenhaus GmbH
• rewe.de – REWE Markt GmbH

Die Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Lebensmittelpreise für einen definierten Warenkorb von insg. 25 Produkten? Wie hoch sind Liefer-/ Versandkosten? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (20% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Verfügt der Online-Supermarkt über eine große Auswahl unterschiedlicher Lebensmittelkategorien? (25% des Gesamtwertes)
3. Benutzerfreundlichkeit: Wie übersichtlich und transparent sind die Internetseiten der Anbieter gestaltet? (15% des Gesamtwerts)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)
5. Lieferservice: Sind bestellte Lebensmittel-Lieferungen rechtzeitig, vollständig und unbeschädigt bei Testkunden eingetroffen? (30% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Angebotsbreite und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Den Kundendienst und den Lieferservice bewerteten qualifizierte und verdeckte Tester.

Teilweise begrenzte regionale Verfügbarkeit

Voraussetzung für eine Aufnahme in den Online-Supermarkt Test stellte die Belieferung von mindestens zwei Städten/Regionen in Deutschland dar – sowohl mit haltbaren Lebensmitteln als auch mit Frischwaren. Bringmeister.de erfüllt diese Kriterien mit einem Lieferservice in Berlin und München. Real-Drive.de liefert neben Berlin und Hannover auch in der Region Köln/Bonn Lebensmittel aus. Citti24.de und food.de sind in mindestens fünf Regionen in Deutschland mit ihrem Gesamtsortiment vertreten. Alle weiteren Anbieter im Test bieten ihr Sortiment nahezu flächendeckend in Deutschland über das Internet an, oftmals über Paketdienste.

Preise & Konditionen

In der Kategorie Preise & Konditionen wurden die Preise für insgesamt 25 Produkte eines definierten Test-Warenkorbes sowie die Zustellgebühren für bestimmte Warenwerte und mögliche Zusatzkosten bei allen Anbietern geprüft.

Der Test-Warenkorb bestand aus Grundnahrungsmitteln (z.B. Mehl, Zucker oder Eier), von denen das jeweils günstigste Produkt im verfügbaren Sortiment zu ermitteln war sowie ausgewählten Markenprodukten (z.B. Heinz Tomatenketchup, Haribo Goldbären). Für jedes Produkt war eine bestimmte Einkaufsmenge definiert.

Vier der getesteten Anbieter schnitten in der Preisanalyse mit der Note „gut“ ab. Alle anderen Anbieter erreichten die Note „befriedigend“. Allerdings: Kein Anbieter im Test konnte durchgehend mit den günstigsten Preisen punkten. Oftmals stellten die Experten auf der Suche nach dem billigsten Produkt fest, dass einzelne Anbieter insbesondere bei Obst und Gemüse nur eine eingeschränkte Auswahl z.B. innerhalb der Kategorie Tomaten anboten. Wer z.B. statt einfacher Strauchtomaten nur ein entsprechendes Bio-Produkt zum Kauf angeboten bekommt, zahlt zwangsläufig drauf.

Neben den reinen Lebensmittelpreisen sollten auch zusätzliche Kosten der Bestellung bei der Entscheidung für einen Lieferdienst berücksichtigt werden. Zwar verlangt bis auf bringmeister.de und rewe.de kein Anbieter einen Mindestwarenwert für eine Bestellung, allerdings machen Versandkosten von bis zu knapp sechs Euro pro Bestellung die Lieferung von einzelnen Produkten preislich sehr unattraktiv.

In der Kategorie Preise & Konditionen erzielte allyouneedfresh.de (2,1, „gut“) den ersten Platz, knapp vor rewe.de (2,1, „gut“)  und mytime.de (2,4, „gut“).

Angebotsbreite

Zur Ermittlung der Angebotsbreite wurde das Sortiment der Online-Supermärkte auf die Verfügbarkeit von Produkten aus insgesamt 45 Produktkategorien untersucht. Ergebnis: Alle Anbieter im Test konnten in Summe mit einer guten, teilweise sogar sehr guten Angebotsbreite überzeugen. Sowohl haltbare Produkte als auch verderbliche Waren wie Obst und Gemüse oder Milchprodukte waren bei jedem Händler verfügbar. Abstriche in der Angebotsbreite gab es vereinzelt bei Frischfleisch und Geflügel. Lebensmittel.de und real-drive.de beispielsweise boten diese Produkte nicht für den Versand an. Auf der Suche nach frischem Fisch wurden die Tester nur in einem Fall – bei citti24.de – fündig. Auch Raucher sind bei der Auswahl ihres Online-Supermarktes empfindlich eingeschränkt: Lediglich bringmeister.de, real-drive.de und rewe.de hatten Zigaretten in ihrem Online-Sortiment.

Die größte Angebotsbreite im Test bot citti24.de (1,0, „sehr gut“), gefolgt von allyouneedfresh.de (1,2, „sehr gut“) auf Platz zwei. Bringmeister.de und rewe.de belegten ebenfalls mit der Note „sehr gut“ (1,3) gemeinsam den dritten Platz.

Benutzerfreundlichkeit

In der Kategorie Benutzerfreundlichkeit der Webauftritte standen die Suchfunktionalität sowie die Produktdarstellungen im Fokus. Die meisten Online-Supermärkte konnten auch in dieser Disziplin überzeugen: Die Internetauftritte von fünf der acht Anbieter wurde als klar strukturiert und verständlich beurteilt, die Suche nach Lebensmitteln gestaltete sich problemlos. Abstriche in den Bewertungen gab nur bei drei Online-Supermärkten: Bei food.de behindert die Bildlaufleisten-Ansicht einzelner Produktkategorien die Übersichtlichkeit; bei citti24.de wurde der Einkauf aufgrund fehlender Bilder in der Übersicht und abgekürzter Produktnamen als etwas umständlich wahrgenommen und bei real-drive.de benötigten die Tester einige Zeit, um von der allgemeinen Website auf den Lieferservice zu gelangen, da Real genauso wie Rewe auch ein Angebot für Selbstabholer vorsieht.

Von technischer Seite her funktionierten alle Seiten hingegen einwandfrei. Auch der Einsatz von Icons und Symbolen gefiel den Testern, ebenso wie das Angebot von digitalen Einkaufslisten und die Möglichkeit, vorherige Bestellungen in seinem Kundenkonto einzusehen.

Verbesserungsbedarf  machten die Tester jedoch bei einigen Anbietern in puncto Mobile-Tauglichkeit aus: Wer von unterwegs aus seine Einkäufe mit einem Mobilgerät tätigen möchte, kann bei bringmeister.de, citti2.de und lebensmittel.de nur auf ein für Standard-Displays ausgelegtes Internetseiten-Layout zugreifen.

Insgesamt wurde die Benutzerfreundlichkeit von mytime.de  (1,3, „sehr gut“)  am besten bewertet. Ebenfalls als sehr gut wurden die Internetseiten bringmeister.de (1,4) auf Platz zwei und allyouneedfresh.de (1,4) auf Platz drei beurteilt.

Kundendienst

Sowohl bei Kundenanfragen am Telefon als auch per E-Mail antworteten die Kundendienstmitarbeiter zielgerichtet, korrekt und zumeist freundlich. Nur in Ausnahmefällen, so z.B. bei der Frage nach dem Vorgehen bei der Beanstandung der Warenqualität, konnten Mitarbeiter nicht direkt weiterhelfen.

Kritisiert wurde hingegen bei einigen Anbietern die Wartezeit bis zu einer Antwort. So nahmen sich rewe.de und mytime.de bei der Beantwortung von Anfragen per E-Mail mehr Zeit als die Konkurrenz, selten lag hier eine Antwort schon am Folgetag vor. Auch am Telefon waren teilweise mehrmalige Anwahlversuche oder längere Wartezeiten von über zwei Minuten nötig, um mit einem Mitarbeiter sprechen zu können.

Am besten wurde der Kundendienst von mytime.de (1,3, „sehr gut“) bewertet. Citti24.de belegt mit der Note 1,5 („sehr gut“) den zweiten Platz, knapp vor allyouneedfresh.de auf dem dritten Platz (1,5, „sehr gut“).

Lieferservice

In der Kategorie Lieferservice zeigten sich die größten Schwankungen zwischen den Anbietern im Test. Zur Beurteilung wurden bei jedem Anbieter drei verdeckte Testbestellungen durchgeführt. Dabei erwies sich die Warenlieferung als besonders kritische Komponente im Test: Zehn der insgesamt 24 Testbestellungen waren unvollständig. In drei Fällen wurden nicht die ursprünglich bestellten Produkte geliefert.

Auch bei der Zustellzeit übten die Tester Kritik: In fast einem Drittel aller Fälle wurden die Lebensmittel nicht innerhalb des vereinbarten Zeitfensters geliefert. Zu Transportschäden kam es in zwei Fällen bei allyouneedfresh.de und einmal bei mytime.de.

Den besten Lieferservice im Test bot citti24.de, knapp vor food.de (beide 1,8, „gut“). Trotz eines Transportschadens – jedoch mit einer stimmigen Gesamtleistung – belegte mytime.de in dieser Kategorie den dritten Platz (1,9, „gut“).

Gesamttestsieger: Mytime.de, vor rewe.de und bringmeister.de

Mytime.de erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit durchweg guten und sehr guten Leistungen in den Teilkategorien Testsieger, gefolgt von rewe.de und bringmeister.de auf den Plätzen zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.150 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.