Paketdienste: Test von Preisen, Versandqualität und Service
Rund 1,8 Milliarden Pakete wurden im vergangenen Jahr in Deutschland zugestellt, rund 50% mehr als noch im Jahr 2000. Nicht zuletzt der boomende Online-Handel stellt die Logistik-Unternehmen vor immense Herausforderungen, die leider nicht immer zufriedenstellend gemeistert werden. Viele Sendungen sind zwar nicht länger als 24 Stunden unterwegs, andere hingegen erreichen oft erst deutlich verspätet oder gar beschädigt den Empfänger. Die DtGV hat nun in Kooperation mit N24 Preise, Service und Versandqualität acht großer Paketdienste genauer untersucht.
Alle getesteten Anbieter bieten die Abholung der Pakete durch einen Kurier an der eigenen Haustür an. Fünf der Anbieter verfügen zusätzlich über ein Netz aus Filialen bzw. Paketshops, in denen Pakete abgeben werden können. Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:
- DER COURIER
- DHL
- DPD
- GLS
- Hermes
- iloxx
- paket.ag
- UPS
Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester versendeten dazu deutschlandweit Pakete. Die Kriterien wurden in vier, je nach Relevanz unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:
- Service: Verliefen Abholung bzw. Selbstabgabe reibungslos? Wie wurden die Testkunden behandelt? (20% des Gesamtwertes)
- Versanddauer: Wie lange waren die Testpakete unterwegs? (30% des Gesamtwertes)
- Versandqualität: Kamen Paket und Inhalt unversehrt an? (20% des Gesamtwertes)
- Preise: Wie hoch sind die Preise für Paketversand ins In- und Ausland bei Abholung und Selbstgabe? (30% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde mit jeweils zehn Paketsendungen auf die Probe gestellt, sowohl im ländlichen Raum als auch in der Großstadt. Dabei wurde sowohl die Selbstabgabe in Filialen bzw. Paketshops vor Ort als auch die Abholung durch einen Kurier an der eigenen Haustür getestet.
Deutliche Unterschiede in der Versanddauer, reine Abholdienste können punkten
Die untersuchten Paketdienste erzielten in der Kategorie Service durchaus gute Leistungen. So wurden die Internetauftritte, auf denen die Abholung eines Pakets im Normalfall beauftragt wird, als meist sehr übersichtlich und verständlich beurteilt. Die vereinbarten Abholtermine wurden in 92% der Fälle eingehalten, in 8% der Fälle warteten die Testkunden allerdings vergebens auf einen Kurier. Dies ist umso unangenehmer, wenn man berücksichtigt, dass das Zeitfenster zur Abholung meist gar nicht oder nur gegen Aufpreis eingeschränkt werden kann und Kunde im Normalfall von 8 bis 18 oder gar 20 Uhr zu Hause sein muss. Dieses Problem taucht bei der Selbstabgabe in einer Filiale naturgemäß nicht auf, jedoch muss hier des Öfteren mit langen Wartezeiten am Schalter gerechnet werden.
Die Versanddauer schwankte bei den Test-Sendungen erheblich. Während das schnellste Paket nur knapp 19 Stunden unterwegs war, musste auf andere Sendungen bis zu sechs Werktage gewartet werden. Die durchschnittliche Versanddauer lag dabei bei 43 Stunden, also knapp zwei Tagen. Der schnellste Anbieter im Test brauchte im Mittel 30 Stunden, der langsamste 68 Stunden.
In der Kategorie Versandqualität schnitten viele Anbieter weniger gut ab. Im Durchschnitt kamen rund 30% der Pakete beschädigt beim Empfänger an. Bei einzelnen Anbietern hatte sogar jedes zweite Paket bei Empfang Risse oder Löcher. Und auch der beste Anbieter im Test konnte mit einem von zehn beschädigten Versandkartons nicht vollends überzeugen.
Erhebliche Unterschiede zeigten sich bei den Preisen der acht Anbieter, die abschließend für Sendungen unterschiedlicher Größe in In- und Ausland analysiert wurden. Bei innerdeutschen Paketsendungen muss der Kunde bei einigen Anbietern bis zu 2,5mal so viel zahlen wie beim günstigsten Paketdienst im Test, bei Sendungen ins Ausland sogar z.T. mehr als vier Mal so viel.
DHL Testsieger in der Gesamtauswertung, reine Abholdienste überraschen positiv
In die Gesamtauswertung der Paketdienste wurden nur Anbieter einbezogen, die sowohl die Selbstabgabe in Filialen als auch die Abholung zu Hause anbieten. Dabei zeigte sich DHL als führend und konnte sowohl mit dem besten Service als auch den besten Preise überzeugen. Den schnellsten Versand in der Auswertung aller Anbieter mit Filial- und Abholgeschäft bot UPS.
In einer zusätzlichen Auswertung wurde nur der Abholservice betrachtet. Hier gingen neben den Filialisten auch die reinen Abholer DER COURIER, iloxx, und paket.ag ein. Testsieger im Bereich Abholung wurde iloxx. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen DER COURIER und paket.ag.
Bei einer isolierten Betrachtung des Abholgeschäfts sind die reinen Abholdiente hinsichtlich Preis, Service, Versanddauer und -qualität führend. Jedoch eignet sich diese Form nicht für jedermann, da es vorkommen kann, dass der Absender den ganzen Tag zu Hause auf den Kurier warten muss.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.
