Ein Anruf oder ein paar Mausklicks und kurze Zeit später sind Pizza, Pasta & Co. auf dem Weg. Über zehn Millionen Menschen bestellen mindestens einmal im Monat ihr Essen bei einem Lieferdienst, bevorzugt: Pizza. Doch wo findet sich das vielfältigste Angebot und wo stimmen Service und Geschmack? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit N24 Angebot und Service von insgesamt acht überregionalen Pizza-Lieferdiensten getestet.

Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

• Call a Pizza
• Flying Pizza
• Freddy Fresh
• Hallo Pizza
• Joey`s
• Pizza Max
• Smiley`s
• Tele Pizza

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebot: Wie vielfältig ist das Angebotsspektrum an Speisen und Getränken? In welchem Umfang stehen Zutaten für individuell zusammenstellbare Pizzas zur Verfügung? (15% des Gesamtwertes)
2. Service: Wie komfortabel und transparent ist die Benutzung der Website für den Kunden? Wie gut sind Bestellprozess und Lieferung organisiert? (35% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wurde auf die per E-Mail gestellten Anfragen freundlich und zuvorkommend reagiert? Fand eine umfassende und kompetente Beratung statt? (15% des Gesamtwertes)
4. Geschmack & Optik: Wie gut waren die sensorische Eigenschaften der gelieferten Produkte? (35% des Gesamtwertes)

Angebot, Service (Benutzerfreundlichkeit) und  E-Mail-Kundendienst wurden durch Experten analysiert. Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden weitere Leistungen im Service (Lieferung und Bestellung), sowie Geschmack und Optik bestellter Pizzen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester bewerteten hierzu in insgesamt 64 Fällen den Bestellprozess, die Lieferung und das Produkt selbst.

Angebot

Die „klassischen“ Pizza-Varianten sowie die Standard-Getränke Bier, Wein und Limonaden fanden sich bei allen Anbietern. Auch warten mittlerweile alle mit  Aktions- und speziellen Mittagsangeboten auf. Rund die Hälfte der Lieferdienste führt zusätzlich Burger, Baguettes oder Chicken-Wings als warme Speisen im Angebot. Schlecht aufgestellt zeigten sich die meisten Anbieter allerdings bei den Desserts. Nur Eiscreme wurde von allen Pizza-Lieferdiensten angeboten. Muffins, Tiramisu oder andere Süßspeisen sucht man häufig vergeblich.

Gerade weil das individuelle Zusammenstellen von Pizzas zum Standardangebot gehört, zeigten sich die Tester erstaunt, dass ähnliche Möglichkeiten zur Individualisierung in einer Online-Bestellung für Pasta-Gerichte nur bei sechs und bei Salat-Variationen nur bei drei Lieferdiensten möglich war. Doch auch bei den Auswahlmöglichkeiten bei der Kreation eigener Wunsch-Pizzas zeigten sich teilweise große Unterschiede zwischen den Anbietern. Zwar musste man bei keinem auf grundlegende Zutaten wie Salami, Schinken oder Champignons verzichten, wer allerdings experimentierfreudig und neugierig auf Bratkartoffeln, Gyros, Spargel oder Brühwurst als Pizza-Topping ist, ist in der Auswahl seines Pizza-Lieferdienstes bereits deutlich stärker eingeschränkt.

Fünf der acht getesteten Pizza-Lieferdienste erhielten für ihre vielfältige Angebotspalette die Note Gut. Drei Anbieter erreichten ein Befriedigend. Den Sieg in der Teilkategorie Angebot errang Smiley`s mit der Note 1,8 (gut), gefolgt von Joey`s mit der Note 2,2 (gut) und Call a Pizza mit der Note 2,3 (gut).

Service

Zur Beurteilung des Service wurden die Benutzerfreundlichkeit des Webauftritts, der Bestellprozess (online und telefonisch) sowie die Lieferung bewertet.  Mit wenigen Ausnahmen wurden die Webseiten mit Produktinformationen und Bestellmöglichkeiten als allgemein übersichtlich und klar strukturiert wahrgenommen. Vereinzelt störten teilweise verschachtelte Suchoptionen bei der Filialauswahl oder eine nicht immer unmittelbar aufrufbare Auflistung möglicher Allergene für ein gewähltes Produkt. Vorbildlich waren allerdings die Funktionen im Online-Bestellprozess. Zusätzlich zu Anschrift und Telefonnummer des Empfängers konnten Sonderwünsche oder Besonderheiten in der Zustellung bei allen Pizza-Lieferdiensten in einem Kommentarfeld vermerkt werden. Sogar über Smartphone oder Tablet  war eine Bestellung bei allen Anbietern im Test möglich.

Bei der telefonischen Pizza-Bestellung gefiel die größtenteils gute und schnelle telefonische Erreichbarkeit. In 95% aller Fälle konnte beim ersten Anwahl-Versuch ohne längere Wartezeiten eine Bestellung aufgegeben werden. Auch wurden Bestellungen größtenteils unmittelbar von den Mitarbeitern der Pizza-Lieferdienste erfasst. Allerdings bemängelten die Tester in Einzelfällen Unfreundlichkeit  bei der Bestellannahme.

Bei der Angabe der voraussichtlichen Lieferdauer für die Bestellung zeigte sich ein uneinheitliches Bild. Während bei Freddy Fresh und Joey`s die Test-Kunden immer unaufgefordert über die Wartezeit informiert wurden, musste bei anderen Testteilnehmern öfter aktiv danach gefragt werden. Deutliches Optimierungspotential zeigte sich in weiteren Details der Bestell-Annahme. In weniger als 40% wurde gefragt, ob eine Bestellung geliefert werden soll, oder ob eine Selbstabholung gewünscht wird. In über 80% aller Fälle wurde auch nicht darauf eingegangen, ob eine unmittelbare Lieferung überhaupt gewünscht wird, obwohl alle Anbieter eine Lieferung zu einem Wunschtermin offerieren. Auch auf mögliche Besonderheiten zur Lieferadresse gingen die Mitarbeiter in der Bestellannahme nur in gut der Hälfte aller Fälle von sich aus ein. Hier sollten Kunden von sich aus aktiv werden, um Problemen bei der Lieferung vorzubeugen.

In der Warenlieferung konnten die getesteten Pizza-Dienste durchweg mit guten und zum Teil auch sehr guten Noten punkten. Alle getätigten Bestellungen waren vollständig, und auch in puncto Sorgfalt gab es kaum Grund zur Beanstandung. Entgegen möglicher Befürchtungen klebten Pizza-Belag und Pizza-Deckel in keinem der insgesamt 64 Testfälle zusammen. Mit nur einer Ausnahme war kein Pizza-Belag während des Transports vom Pizza-Teig gerutscht und in 97% aller Testfälle wurden Produkte erst unmittelbar vor der Übergabe an der Haustür aus wärmeisolierenden Thermoboxen genommen.

Einziger „Wermutstropfen“: die Lieferzeit. In knapp 30% aller Testfälle wurde die telefonisch angegebene Lieferzeit nicht eingehalten. Vor allem bei Call a Pizza und Smiley`s wurde die avisierte Lieferzeit in der Hälfte der Testfälle überschritten, meistens um wenige Minuten, im Extremfall allerdings um mehr als eine halbe Stunde.

Den besten Service im Test bot Freddy Fresh mit der Note 1,5 (gut), knapp gefolgt von Hallo Pizza auf Platz zwei und Pizza Max auf dem dritten Platz (beide 1,8; gut).

Kundendienst

Ob Fragen zu Gutscheinen, Bestell- oder Bezahlmöglichkeiten oder Bedenken aufgrund von Allergien – E-Mail Kundendienstanfragen an Pizza-Lieferdienste blieben selten unbeantwortet (Antwortquote:  80%). In mehr als der Hälfte aller Fälle erfolgte eine Antwort sogar innerhalb von 24 Stunden. Auch formal und inhaltlich konnten die meisten Antworten der Pizza-Lieferdienste überzeugen. 94% der Kundendienstantworten wurden als freundlich wahrgenommen, in 88% aller Fälle fielen die Antworten korrekt und für Verbraucher verständlich formuliert aus. Lediglich in der Kundenorientierung könnten einige Lieferdienste nachbessern. In knapp 30% der Testfälle wurde ein mangelndes Interesse am Kundenanliegen kritisiert. Meist wurde ohne weitere Nachfrage an eine Filiale zur Beantwortung der Anfrage verwiesen. Die beste Leistung im Bereich Kundendienst bot Freddy Fresh (1,4; sehr gut), vor Call a Pizza (1,4; sehr gut) und Smiley`s (1,5; gut).

Geschmack & Optik

Zur Bewertung der sensorischen Qualität der gelieferten Pizzen wurden der Geschmack, die Temperatur sowie die Optik einer Pizza (jeweils kleinste Größe mit mindestens einem Topping) unmittelbar nach dem Eintreffen durch die Mystery-Shopper auf einer Skala von 0 – 10 bewertet. Insgesamt erzielten vier der Anbieter im Test in der Teilkategorie Geschmack & Optik die Note „gut“ (Call a Pizza, Flying Pizza, Freddy Fresh und Hallo Pizza), die Pizzen der vier restlichen Anbieter erhielten die Note „befriedigend“.

Sieger in der Kategorie Geschmack & Optik mit den besten Werten im Geschmacksrating wurde Call a Pizza, deren Pizzen ebenfalls trotz vergleichsweise längerer Wartezeiten auch die höchsten Temperaturen bei der Lieferung aufwiesen. Flying Pizza erzielte nicht zuletzt dank der besten Optik den zweiten Platz mit der Note 2,2 (gut), vor Hallo Pizza (3. Platz; Note 2,3; gut).

Gesamtsieger: Freddy Fresh

Freddy Fresh hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Call a Pizza und Hallo Pizza. Testsieger Freddy Fresh überzeugte mit dem besten Service, der Zweitplatzierte Call a Pizza erzielte den ersten Platz in der Kategorie Geschmack & Optik.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.