Wenn trotz sorgfältiger Vorbereitung eine bereits lange vorher gebuchte Urlaubsreise nicht angetreten werden kann, ist die Enttäuschung groß. Als Absicherung gegen die finanziellen Einbußen bieten verschiedene Versicherungen spezielle Reiserücktrittsversicherungen an. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht, welcher Versicherer die beste Mischung aus Prämie und Leistung bietet.

Dazu wurden Versicherungs-Produkte der folgenden 15 Anbieter in die Tests eingeschlossen:

• ADAC
• AGA (Allianz Global Assistance)
• AXA Travel Insurance
• Barmenia
• BD24 Berlin Direkt Versicherung
• Debeka
• ERV (Europäische Reiseversicherung)
• Euro Assistance
• HanseMerkur
• LTA (Lifecard Travel Assistance)
• Mapfre Assistance
• Signal Iduna
• Travelprotect
• Travelsecure
• URV (Union Reiseversicherung)

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Versicherer in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten für die jeweils günstigste Reiserücktrittsversicherung in vier definierten Reiseszenarien? Welche Tarifleistungen sind inkludiert? (60% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife sowie Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünfmal per Email und fünfmal telefonisch getestet.

Tarife

In der Tarifanalyse wurden zunächst die Beiträge für insgesamt vier Beispielreisen (Single, Senior 70+, Paar, Familie mit zwei Kindern) im Hinblick auf den Stornoschutz und in Einzelfällen zusätzlich auf die Möglichkeiten eines Reiseabbruchs betrachtet. Dabei traten erhebliche Preisdifferenzen zutage: Während die günstigste Rücktritts-Versicherung beispielsweise bei einer Single-Reise von LTA mit 25 € berechnet wurde, verlangte die Debeka als der in diesem Beispiel teuerste Anbieter stattliche 60 €. Auch für eine dreiwöchige Familienreise ins europäische Ausland lag das Einsparpotential noch deutlich über 40%. Die günstigste Prämie wurde mit 89 € von BD24 berechnet, während die Signal Iduna 155 € kalkulierte.

Allerdings gehen mit diesen großen Preisunterschieden teilweise auch erhebliche Unterschiede in den enthaltenen Tarifleistungen einher. Zwar sind Abbruchgründe wie eine schwere Erkrankung, Unfall oder Tod der Mitreisenden oder naher Verwandter immer versichert – Schwangerschaft, Kündigung oder Scheidung als Abbruchgrund können allerdings durchaus ausgeschlossen sein. Auch hinsichtlich bereits vor der Reise existierender Vorerkrankungen bzw. deren Akutwerden als Stornogrund wird unterschiedlich verfahren.

Daher wurden die ermittelten Prämien in einem zweiten Schritt in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen gesetzt, wobei Prämien mit 60% und Leistungen mit 40% in die Tarif-Bewertung eingingen. Die besten Tarife mit dem so errechneten besten Preis-/Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der Travelsecure, gefolgt von Travelprotect und der ERV.

Transparenz & Komfort

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde v.a. erfasst, wie übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen sowie die Beiträge bereits auf den Webseiten der Versicherer aufgeführt waren bzw. ob sie sich überhaupt dort wiederfanden. Als besonders komfortabel wurde bei allen Anbietern im Test die Möglichkeit zur Beitragsberechnung direkt auf der Internetseite des Versicherungsunternehmens bewertet. Mit nur einer Ausnahme (Debeka) war auch ein unmittelbarer Vertragsabschluss möglich.

Defizite zeigten sich allerdings im Bereich Transparenz: Die detaillierten Versicherungsbedingungen zu den angebotenen Tarifen waren nicht immer deutlich sichtbar im Umfeld der Tarifbeschreibung verlinkt. Auch fehlten immer wieder wichtige Informationen zu den in den Tarifen enthaltenen zentralen Leistungen, die erst durch Blick ins Kleingedruckte, d.h. PDF-Dokumente mit umfangreichen Tabellen oder den ausführlichen Versicherungsbedingungen, ersichtlich waren. Jedoch gab es auch vorbildliche, d.h. umfangreich und übersichtlich informierende Webseiten wie die der Barmenia, der Europäischen Reiseversicherung und der Europ Assistance, die sich den ersten Platz in der Kategorie Transparenz & Komfort teilten.

Kundendienst

Als dritte Testkategorie wurde der Kundendienst per Telefon und Email bezüglich Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Kompetenz getestet. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Begriffsdefinitionen, Vertragsabschluss oder Leistungsumfang gestellt.

Mängel zeigten sich vor allem in der Erreichbarkeit per E-Mail: Lediglich gut zwei Drittel aller Anfragen wurden überhaupt innerhalb einer gesetzten Maximalfrist von drei Werktagen beantwortet. Die Antwortquote per Telefon war mit 84% deutlich besser. Allerdings war auch hier ein Durchkommen beim ersten Versuch nicht immer garantiert. Positiv hingegen konnte die Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter bewertet werden: Über 90% aller Rückmeldungen der Versicherer enthielten eine korrekte Antwort.

Den besten Kundendienst erfuhren die Tester bei der Europ Assistance – und auch die TravelSecure und die Europäische Reiseversicherung auf den Plätzen zwei und drei in dieser Teilkategorie agierten überdurchschnittlich.

TravelSecure Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von der ERV und der Travelprotect

Die Travelsecure erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Europäischen Reiseversicherung und der Travelprotect. Die TravelSecure als Testsieger überzeugte dabei v.a. mit den besten Tarifen. Die Europäische Reiseversicherung punktete mit dem ersten Platz in der Kategorie Transparenz & Komfort; der Drittplatzierte Travelprotect zeigte neben guten Tarifen ebenfalls gute Ergebnisse im Kundendienst.