Schuhgeschäfte: Test von Service und Beratung

Schuhgeschäfte: Test von Service und Beratung

Auch wenn nicht jeder beim Thema Schuhkauf begeistert aufschreit – ohne gelegentlich ein paar neue Schuhe geht buchstäblich nichts. Wer nicht im Internet einkauft, sondern Wert auf die persönliche Beratung und die Anprobe in einer Filiale legt, kann zwischen zahlreichen Schuhgeschäft-Ketten wählen. Wo man guten Service und eine kompetente Beratung findet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 getestet.

Folgende zwölf Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

  • ABC Schuh-Center
  • Deichmann
  • Görtz
  • K+K Schuh-Center
  • Leiser
  • MyShoes
  • Quick Schuh
  • Reno
  • Roland
  • Shoe4You
  • Siemes Schuhcenter
  • street shoes.

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von mehreren vorgegebenen Szenarien (z.B. Suche nach einem bequemen und doch eleganten Lederschuh) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 29 Fragen aus. Diese wurden unterschiedlich gewichtet und in folgende drei Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Geschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt 6-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter gut durchleuchten zu können.

Gutes Erscheinungsbild, Service mit Mängeln

Die getesteten Schuhgeschäft-Filialen punkteten stets mit einem sehr guten bis guten Erscheinungsbild: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Auch die Präsentation der Schuhe war durchweg ansprechend und ordentlich. Allerdings war das Personal nicht immer durch Firmenkleidung oder Namensschilder als solches erkennbar. Zudem wurde die Anzahl an Spiegeln und Sitzmöglichkeiten zur Anprobe des Öfteren als nicht ausreichend beurteilt.

Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich im Bereich Service in der Initialphase des Verkaufsprozesses: Nur ca. zwei von drei Kunden wurden beim Betreten des Ladens innerhalb von einer Minute auch begrüßt – und nur in rund der Hälfte aller Testfälle wurde den Kunden von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten. Auch wenn die Freundlichkeit der Mitarbeiter durchaus positiv auffiel: Bemängelt wurde von den Testern des Öfteren, dass sich die Verkäufer nicht  ausreichend Zeit für die Beratung nahmen und zudem nicht selten den Eindruck vermittelten, am Anliegen des Kunden ernsthaft interessiert zu sein.

Beratungsqualität lässt zu wünschen übrig

Bei der Beratung, dem Schwerpunkt der Tests, zeigten sich zum Teil eklatante Schwächen bei einigen Anbietern. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Konkret: Oft wurde noch nicht einmal nach der bevorzugten Farbe, den Preisvorstellungen oder dem Anlass gefragt, für den ein Schuh gesucht wurde. Allein nach der Schuhgröße zu fragen – zumindest dies geschah fast immer… –, stellt noch keine kundenorientierte Bedarfsanalyse dar.

Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester die eine oder andere Überraschung bzw. sahen sich mit erstaunlicher Ahnungslosigkeit auf Personalseite konfrontiert: Zum Teil konnten einfache Fragen nach dem Obermaterial der Schuhe nicht beantwortet werden. Auch die Frage, ob man Lederschuhe auf der Heizung trocknen sollte, überforderte so manchen Verkäufer. Am kritischsten zu bewerten war allerdings, dass die Mitarbeiter bei der Anprobe der Schuhe die Passung oft nicht prüften oder zumindest nach Passung und Bequemlichkeit fragten. Solche Mängel bei der Beratung können im schlimmsten Fall zu gesundheitlichen Schäden führen. Darüber hinaus verspielt der stationäre Handel mit Beratungsschwächen, wie sie die Tester erlebten, einen wesentlichen Vorzug gegenüber den immer beliebter werdenden Online-Händlern.

Dass es auch anders geht, stellten vor allem zwei der untersuchten Anbieter unter Beweis: Leiser und Görtz. Beide überzeugten bei der Beratung und konnten in dieser Kategorie mit der Note „sehr gut“ punkten.

Leiser Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Görtz und street shoes

Die Leiser-Filialen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von Görtz auf dem zweiten und street shoes auf dem dritten Platz. Leiser wurde die beste Beratungsqualität und das beste Erscheinungsbild aller untersuchten Anbieter bescheinigt. Den besten Service fanden die Tester bei MyShoes.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Leiser100%1,0 | sehr gut
2Görtz99%1,1 | sehr gut
3K+K Schuh-Center99%1,1 | sehr gut
4MyShoes98%1,1 | sehr gut
5ABC Schuh-Center98%1,1 | sehr gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1MyShoes92%1,6 | gut
2street shoes88%1,8 | gut
3Görtz85%2,0 | gut
4ABC Schuh-Center83%2,1 | gut
5Leiser83%2,1 | gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Leiser97%1,2 | sehr gut
2Görtz93%1,5 | sehr gut
3street shoes90%1,6 | gut
4ABC Schuh-Center90%1,7 | gut
5MyShoes87%1,9 | gut