Full – Service Systemgastronomie im Vergleichstest

Einheitliches Erscheinungsbild, identische Speisekarten und überall die gleichen Service-Standards: In der sogenannten Systemgastronomie ist Standardisierung Trumpf. Für den Gast muss das kein Nachteil sein. Was die Systemgastronomie-Ketten bieten und worin sie sich unterscheiden, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Getestet wurden Restaurantketten, in denen der Kunde am Tisch bedient wird (Full-Service-Restaurants). In den Test eingeschlossen wurden die Anbieter mit der größten Verbreitung:

• Alex Gastro – Mitchells & Butlers Germany GmbH
• Block House – Block House Restaurantbetriebe AG
• Café Bar Celona – Celona Gastro GmbH
• Café Del Sol – Gastro & Soul GmbH
• Cafe Extrablatt – CE Franchise GmbH
• Enchilada – Enchilada Franchise GmbH
• Hans im Glück – Hans im Glück Franchise GmbH
• L’Osteria – FR L’Osteria GmbH
• Maredo – MAREDO Restaurants Holding GmbH
• Pizza Hut – Pizza Hut Deutschland Marketing GmbH
• Sausalitos – Sausalitos Holding GmbH
• Schweinske – Schweinske Franchise GmbH
• Wienerwald – Wienerwald Franchise GmbH

Mit Hilfe von speziell qualifizierten, verdeckten Testern wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Die Tester ließen sich ein leichtes Gericht sowie einen Wein empfehlen und bestellten mindestens ein Getränk und eine warme Speise. Nach dem Restaurantbesuch füllten sie einen Fragebogen mit insgesamt 39 Fragen aus. Die Restaurants wurden vorab nicht informiert, um ein neutrales Bild der Servicequalität zu erhalten.

Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Erscheinungsbild: Ist das getestete Restaurant so eingerichtet, dass sich der Gast wohl fühlt? (Abstand zwischen den Tischen, Geruch, Geräuschkulisse, etc.)? Wird Wert auf die Hygiene gelegt? (20% des Gesamtwertes)
2. Servicequalität: Werden die Kunden schnell, freundlich und zuvorkommend bedient? Wird auf Kundenwünsche eingegangen? Erhalten die Tester auch die Speisen und Getränke, die sie bestellt hatten? Kann das Servicepersonal eine Getränke- wie auch eine Speise-Empfehlung abgeben? (60% des Gesamtwertes)
3. Angebot und Zubereitung der Speisen und Getränke: Gibt es ein umfassendes Angebot an Speisen und Getränken, auch für Kinder und Vegetarier? Werden die Speisen und Getränke korrekt zubereitet und ansprechend serviert? (20% des Gesamtwertes)

Jede Restaurantkette wurde achtmal in unterschiedlichen Filialen – verteilt in ganz Deutschland – getestet.

Erscheinungsbild

In der Kategorie Erscheinungsbild zeigte Block House mit der Note 1,2 („sehr gut“) die beste Leistung. Sowohl bezüglich der Einrichtung und des Ambientes wie auch der Hygiene bewegten sich die Filialen auf sehr hohem Niveau. Doch auch die Konkurrenten erhielten alle die Note „gut“. Zweitplatzierter Enchilada und Drittplatzierter Maredo unterschieden sich kaum und erhielten beide die Note 1,5. Verbesserungspotential haben die Unternehmen bezüglich der Infrastruktur: Nur in knapp einem Drittel der getesteten Filialen fanden die Testkunden eine rollstuhlgängige Toilette vor. Unangenehm fiel auch der Geräuschpegel in einigen Filialen auf, der eine entspannte Unterhaltung am Tisch zum Teil extrem erschwerte. Dies war vor allem bei Hans im Glück und Café del Sol der Fall. Wer ein ruhigeres Ambiente zum Essen bevorzugt, findet dies bei Wienerwald oder Block House.

Service

Einen guten Service erlebten die Tester bei Cafe Extrablatt: Die Serviceangestellten waren freundlich, aufmerksam, kompetent und erfüllten den Testern ausnahmslos auch Zusatzwünsche wie das Austauschen einer Zutat ohne Aufpreis. In Sachen Geschwindigkeit lag jedoch nicht Cafe Extrablatt vorn, sondern Wienerwald: Hier wurden im Schnitt 6 Minuten nach Betreten des Restaurants die Getränke und 14 Minuten nach Betreten des Restaurants die Mahlzeiten serviert.

Eine gute Serviceleistung zeigten neben Cafe Extrablatt auch Maredo und Blockhouse, die sich die Plätze zwei und drei in dieser Kategorie sichern konnten. Insgesamt konnten zehn der getesteten Anbieter im Service mit der Note „gut“ bewertet werden, drei der Ketten erhielten lediglich ein „ausreichend“. Die Spreu vom Weizen trennte die Servicegeschwindigkeit und die Aufmerksamkeit des Servicepersonals. So versäumte es das Servicepersonal beispielsweise in einigen Filialen, die Gäste nach der Zufriedenheit mit der Speise und vor allem auch nach weiteren Wünschen zu fragen. Bei Pizza Hut und Sausalitos wiederum wurde in den meisten Fällen weder Salz- noch Pfeffer zum Nachwürzen angeboten.

Angebot und Zubereitung der Speisen und Getränke

In Sachen Angebot und Kulinarik überzeugten Block House und Maredo. Beide erzielten 99% aller erreichbaren Punkte. Sie boten ein umfassendes Angebot – auch für Vegetarier und Kinder –, die Speisen und Getränke waren frisch und wurden wohl temperiert serviert. Am schlechtesten schnitt Cafe Extrablatt mit der dennoch soliden Note 2,0 („gut“) ab. Die Gerichte und Getränke waren nicht immer korrekt zubereitet.

Block House Testsieger

Über alle getesteten Kriterien und Filialen hinweg erfüllte Block House die gesetzten Maßstäbe am besten, mit kleinem Vorsprung zu Maredo. Block House und Maredo schnitten bei Angebot und Zubereitung der Speisen und Getränke beide sehr gut ab. Block House erzielte zudem im Erscheinungsbild die Note „sehr gut“.

Geschmack von Speisen und Getränken

Im Rahmen der Studie wurde auch erhoben, wie die Speisen und Getränke den Testern geschmeckt hatten. Diese Ergebnisse flossen aufgrund der Subjektivität nicht in die Gesamtwertung mit ein. Die Tester bewerteten das Essen geschmacklich bei Maredo mit der höchsten Punktzahl, gefolgt von Café del Sol und Testsieger Block House.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.