Tablet-PCs werden immer beliebter: In diesem Jahr wurden zum ersten Mal mehr kleine Multitalente verkauft als Notebooks. Doch was, wenn nach dem Kauf die ersten Probleme auftreten? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat nun in Kooperation mit N24 getestet, welche Tablet-Hersteller den besten und kompetentesten Support am Telefon sowie auf der Internetseite bieten.

Insgesamt wurden zehn namhafte Tablet-Hersteller in die Tests eingeschlossen:

• Acer
• Apple
• Asus
• Lenovo
• Medion
• Microsoft
• Odys
• Samsung
• Sony
• Toshiba.

Die Test-Kriterien wurden in zwei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Telefon-Support: Wurde die Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (70% des Gesamtwertes)
2. Internetauftritt: Wie komfortabel ist die Website in Hinblick auf Support-Anliegen? (30% des Gesamtwertes)

Experten analysierten die Leistungen in der Kategorie Internetauftritt, qualifizierte und verdeckte Tester bewerteten den Kundendienst auf Basis neu erworbener, aktueller Tablett-Modelle mit vollem Garantieanspruch. Die Support-Hotlines der Anbieter wurden mit jeweils zehn unterschiedlichen Anfragen zu Hard- und Softwareproblemen auf die Probe gestellt. Es handelte sich bei diesen Anfragen z.B. um simulierte Probleme beim Einrichten eines Emailkontos oder dem Aufbau einer Bluetooth-Verbindung sowie um Fragen nach der Möglichkeit einer Kindersicherung oder dem Anfertigen eines Screenshots.

Mitarbeiter stets freundlich und bemüht

Positiv hervorzuheben ist, dass die Hotlines in den meisten Fällen sehr gut erreichbar waren. Zwar musste man meist einige wenige Minuten mit einer Computerstimme interagieren, die durch Fragen und Auswahlmöglichkeiten das eigene Anliegen einer Kategorie und damit einem Mitarbeiter zuordnen wollte, danach wurde man aber meist schnell mit einem „echten“ Menschen verbunden. Zudem waren die getesteten Hotline-Mitarbeiter stets freundlich, nahmen sich ausreichend Zeit für den Kunden und erläuterten mögliche Lösungsschritte verständlich.

Große Defizite in der Kompetenz der Support-Hotlines

Für alle Probleme war eine schnelle Lösung am Telefon theoretisch möglich. Praktisch brauchten die Hersteller zum Teil deutlich länger als vermutet. So mussten einige Tester mit einem Problem beim Einrichten einer Bluetooth-Verbindung (die Einstellung „nicht sichtbar“ war aktiviert – bei vielen Tablets sogar der Werkszustand und somit ein Standardfall) bis zu 20 Minuten auf die Lösung des Problems warten.  Andere wurden nach ähnlich langer Wartezeit ohne eine Lösung und ohne weitere Aussicht auf Erfolg verabschiedet  – mit der Aussage, die Geräte wären evtl. nicht kompatibel oder müssten eingeschickt werden, weil scheinbar das Bluetooth-Modul defekt sei. So konnten insgesamt nur 61% der Probleme durch den telefonischen Support gelöst werden.  Da half es auch nicht, wenn  auf Kundendienst-Seite „erstmal gegoogelt“  wurde, wie ein Mitarbeiter seine Problem-Lösungsstrategie offen preis gab.

Wenn Lösungsschritte vorgeschlagen wurden, so waren diese nicht immer zielführend. Sehr beliebt als Universallösung war z.B. der Reset des Gerätes bei jeglicher Art von Problemen. Sei es ein Problem beim Einrichten des Emailkontos, die versehentliche Verstellung der Sprache oder gar die Frage nach dem Ausschalten der Tastaturtöne – bevor die typischen Fehlerdiagnosen oder Standardschritte angeraten wurden, die auch die Bedienungsanleitungen oder FAQ-Bereiche der Herstellerwebseiten vorschlagen, sollte erst einmal das Tablet zurückgesetzt werden. Und selbst dabei waren einige Mitarbeiter noch überfordert und konnten den Testkunden nicht immer beschreiben, was zu tun sei. Ein Mitarbeiter bedankte sich jedoch nach langwierigen und letztendlich erfolgreichen Reset-Versuchen auch beim Tester mit den Worten „Da hab ich doch wieder was gelernt.“

Teils hohe Kosten, v.a. nach Ablauf der Garantiezeit

Mangelnde Kompetenz auf Seiten der Hotline-Mitarbeiter kann den Kunden allerdings nicht nur Nerven, sondern auch bares Geld kosten. Denn nahezu alle Support-Nummern der Hersteller sind kostenpflichtig. Während es sich bei der Hälfte der Nummern dabei aber um reguläre Festnetznummern handelt, deren Kosten noch recht überschaubar sind, muss man bei anderen Anbietern gerne mal bis zu 99 Cent pro Minute entrichten. Nach Ablauf der Garantiezeit steigen die Gebühren dann zum Teil noch weiter auf bis zu 1,99 € pro Minute. Apple bietet zwar als einziger Anbieter im Test für 90 Tage einen kostenlosen Telefonsupport an, verlangt danach aber dafür umso mehr – bis zu 35 € pro Supportfall. Und Microsoft konnte schließlich noch keine Angaben zu Kosten des telefonischen Supports nach Ablauf der Garantiezeit machen, da deren Tablets noch keine zwei Jahre am Markt seien und man noch keinen Kostenplan festgelegt hätte. Fest stehe allerdings, dass es zusätzliche Gebühren geben wird.

Wer derartige Kosten für telefonische Hotlines umgehen will, hat bei den meisten Anbietern noch die Möglichkeit, per Email oder über ein Kontaktformular auf der Website Anfragen zu stellen. Bis auf Apple, Microsoft und Lenovo bieten alle Tablet-Hersteller diese zusätzliche Form des Supports. Allerdings darf angesichts der teils mangelnden Kompetenz der Mitarbeiter im telefonischen Support bezweifelt werden, ob sich per Email-Kommunikation schnell eine erfolgreiche Problemlösung einstellen kann.

Support-Bereich der Internetauftritte meist gut bis sehr gut

Wer ein Problem mit seinem Tablet-PC oder eine Frage zu den Einstellungen hat, sollte sich daher auf jeden Fall zunächst auf der Hersteller-Website umschauen. Viele der getesteten Unternehmen bieten hier einen umfangreichen Support-Bereich, in dem zu vielen Standard-Fragen gängige Lösungsschritte schnell und übersichtlich zu finden sind. Auf 80% der Websites findet sich zudem ein moderiertes Nutzerforum, in dem komplexere Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Tablet-Besitzern diskutiert werden können. Fünf Anbieter konnten im Test mit einem in Hinblick auf den Support-Bereich guten Internetauftritt überzeugen, Samsung und Asus erzielten in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut.

Samsung Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Asus und Acer

Der Hersteller Samsung hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Asus und Acer. Samsung als Gesamtsieger punktete dabei v.a. mit dem besten Internetauftritt, einem guten telefonische Support und den geringsten Hotline-Kosten. Die beste Leistung im Bereich Telefon-Support zeigten die Mitarbeiter der Asus-Hotlines. Insgesamt konnte fünf Mal die Note gut und vier Mal die Note befriedigend vergeben werden. Ein Hersteller erreichte nur ein ausreichendes Testurteil.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.