Der Tablet-Markt ist im vergangenen Jahr nur noch leicht gewachsen. Umso wichtiger ist es nun für die Hersteller, ihre Kunden mit guter Qualität und v.a. auch gutem Service bei Problemen nach dem Kauf an sich zu binden. Welche Tablet-Hersteller den besten und kompetentesten Support am Telefon sowie auf der Internetseite bieten, hat jetzt die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit N24 getestet.

Insgesamt wurden zehn namhafte Tablet-Hersteller in die Tests eingeschlossen:

• Acer
• Apple
• Asus
• HTC
• Lenovo
• Microsoft
• Odys
• Samsung
• Sony
• TrekStor.

Die Test-Kriterien wurden in zwei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Telefon-Support: Wurde die Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (70% des Gesamtwertes)
2. Internetauftritt: Wie komfortabel ist die Website in Hinblick auf Support-Anliegen? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in der Kategorie Internetauftritt sowie die Kosten der Hotlines wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester auf Basis neu erworbener, aktueller Tablet-Modelle mit vollem Garantieanspruch bewertet. Die Support-Hotlines der Anbieter wurden mit jeweils zehn unterschiedlichen Anfragen zu Hard- und Softwareproblemen auf die Probe gestellt. Es handelte sich bei diesen Anfragen z.B. um simulierte Probleme beim Einbinden in das heimische WLAN-Netzwerk, Fragen nach Akku-sparendem Verhalten oder dem Ändern der Tastatursprache

Support-Mitarbeiter punkten mit Freundlichkeit, zeigen teils jedoch Kompetenz-Defizite

Die Hotlines waren in den meisten Fällen sehr gut erreichbar. Zwar musste man meist einige wenige Minuten mit einer Computerstimme interagieren, die durch Fragen und Auswahlmöglichkeiten das eigene Anliegen einer Kategorie und damit einem Mitarbeiter zuordnen wollte, danach wurde man aber meist schnell mit einem „echten“ Menschen verbunden. Zudem waren die getesteten Hotline-Mitarbeiter fast immer freundlich, nahmen sich ausreichend Zeit für den Kunden und erläuterten mögliche Lösungsschritte verständlich.

Die Testszenarien waren so konzipiert, dass eine schnelle Lösung für alle Probleme theoretisch möglich war. Praktisch brauchten die Hersteller zum Teil deutlich länger als vermutet. So mussten einige Tester beispielsweise bei versehentlicher Aktivierung einer Eingabehilfe bis zu 25 Minuten auf die Lösung des Problems warten. Andere wurden nach ähnlich langer Wartezeit ohne eine Lösung und ohne weitere Aussicht auf Erfolg verabschiedet – z.B. mit der dann doch etwas ungehaltenen Aussage, man würde hier ja keine Windows-Schulungen anbieten. Dabei wusste der Mitarbeiter, der sich scheinbar nur mit Notebooks auskannte, einfach nur nicht, wie man bei einem Tablet mit Betriebssystem Windows 8 in die Einstellungen gelangt. So konnten schließlich insgesamt nur 67% der Probleme durch den telefonischen Support gelöst werden.

Auch die Einrichtung eines versteckten WLANs stellte viele Hotline-Mitarbeiter vor große Herausforderungen. Sehr beliebt als vorgeschlagene Universallösung war z.B. der Reset des Tablets sowie des Routers. Leider half weder das eine noch das andere bei diesem Problem weiter. Und selbst wenn ein Tablet-Reset die Lösung gewesen wäre, hätten einige Tester keine Hilfe erhalten, denn nicht alle Mitarbeiter konnten die dafür notwendige Tastenkombination nennen. Es gab jedoch nicht nur Negativbeispiele. So konnte v.a. Acer mit sehr guten Leistungen im Telefon-Support überzeugen, einige andere Hersteller konnten ebenfalls mit guten Noten punkten. Einem Anbieter musste jedoch auch die Note mangelhaft ausgestellt werden, und das lag nicht nur an der mangelhaften Kompetenz der Mitarbeiter.

Teils hohe Kosten, v.a. nach Ablauf der Garantiezeit

Denn auch die Kosten der Hotlines stellten sich als teilweise sehr hoch heraus. Während es sich bei der Hälfte der Support-Nummern um reguläre Festnetznummern handelte, deren Kosten noch recht überschaubar waren, musste man bei anderen Anbietern gerne mal bis zu 14 Cent pro Minute entrichten. Nach Ablauf der Garantiezeit steigen die Gebühren dann zum Teil noch weiter auf bis zu 1,99 € pro Minute. Apple bot zwar als einziger Anbieter im Test für 90 Tage einen kostenlosen Telefonsupport an, verlangte danach aber dafür umso mehr – bis zu 29 € pro Supportfall. Und Microsoft konnte schließlich noch keine Angaben zu Kosten des telefonischen Supports nach Ablauf der Garantiezeit machen, da deren Tablets noch nicht lange genug am Markt seien und man noch keinen Kostenplan dafür festgelegt hätte. Fest stehe allerdings, dass es zusätzliche Gebühren geben wird.

Wer derartige Kosten für telefonische Hotlines umgehen will, hat bei den meisten Anbietern noch die Möglichkeit, per Email oder über ein Kontaktformular auf der Website Anfragen zu stellen. Bis auf Apple und Microsoft boten alle Tablet-Hersteller im Test diese zusätzliche Form des Supports. Allerdings darf angesichts der teils mangelnden Kompetenz der Mitarbeiter im telefonischen Support bezweifelt werden, ob sich per Email-Kommunikation schnell eine erfolgreiche Problemlösung einstellen kann.

Support-Bereich der Internetauftritte meist gut bis sehr gut

Wer ein Problem mit seinem Tablet-PC oder eine Frage zu den Einstellungen hat, sollte sich daher auf jeden Fall zunächst auf der Hersteller-Website umschauen. Viele der getesteten Unternehmen boten hier einen umfangreichen Support-Bereich, in dem zu vielen Standard-Fragen gängige Lösungsschritte schnell und übersichtlich zu finden waren. Auf 50% der Websites fand sich zudem ein moderiertes Nutzerforum, in dem komplexere Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Tablet-Besitzern diskutiert werden konnten. Vier Anbieter konnten im Test mit einem in Hinblick auf den Support-Bereich guten Internetauftritt überzeugen, Acer, Asus und Samsung erzielten in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut.

Acer Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Samsung und Apple

Der Hersteller Acer erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Samsung und Apple. Acer punktete als Gesamtsieger dabei mit Bestwertungen in allen Kategorien und konnte somit als einziger Anbieter im Test mit der Gesamtnote „sehr gut“ (1,4) ausgezeichnet werden. Samsung und Apple konnten zudem mit der Note „gut“ bewertet werden. Vier Mal konnte jedoch nur ein „befriedigend“ vergeben werden, ein Hersteller erreichte gar nur ein ausreichendes Testurteil.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.