Teppich online ordern? Flokati per Mausklick? Kein Problem: Mittlerweile gibt es zahlreiche spezialisierte Onlineshops, in denen vom einfachen Läufer bis zur Auslegware alles bequem von zu Hause bestellt werden kann. Wer es dem Kunden besonders einfach macht und wo es das umfangreichste Angebot sowie den besten Service gibt, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen Teppich-Onlineshops, die sowohl Teppiche als auch Auslegware im Sortiment hatten. Zudem sollte der Onlineshop über zumindest 50 verschiedene Teppichböden sowie 100 verschiedene Teppiche verfügen. Folgende sechs Onlineshops wurden in den Test einbezogen:

• bricoflor.de
• kibek.de
• livingfloor.com
• ruugs.de
• tepgo.de
• teppichscheune.de.

Die Testkriterien wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot? (30% des Gesamtwertes)
2. Suche & Navigation: Wie komfortabel ist die Suche & Navigation auf den Webseiten der Teppich-Onlineshops? (30% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)
4. Lieferservice: Wie problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Suche & Navigation und Angebotsbreite wurden durch Experten analysiert. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal per Telefon – wurde der Kundendienst geprüft. Die Lieferung und Retoure wurde je Anbieter durch fünf Testbestellungen getestet.

Angebotsbreite

Das Basisangebot aller Shops war durchaus beachtlich. Unterschiede zeigten sich jedoch vor allem im Angebot spezieller Teppiche wie z.B. Kelim-Teppichen oder Berber-Teppichböden. Diese waren nur bei der Hälfte der Anbieter Bestandteil des Sortiments. Größere Differenzen ergaben sich auch bei Teppich-Alternativen: Boten noch vier der sechs Shops Laminat an, so fanden sich Korkboden, Linoleum oder Parkett nur noch bei zwei Anbietern.

Das umfangreichste Angebot im Test präsentierte tepgo, gefolgt von teppichscheune und bricoflor.

Suche & Navigation

In puncto Funktionalität des Webauftritts zeigte sich bei dem einen oder anderen Shop Optimierungsbedarf. Nicht nur, dass beispielsweise die Lieferzeiten lediglich bei zwei Websites bereits in der Trefferliste ausgewiesen werden oder dass nur bei bricoflor Produkte direkt aus der Trefferliste in den Warenkorb gelegt werden können.

Verbesserungspotential identifizierten die Tester vor allem im Bereich der Filteroptionen der einzelnen Anbieter: Zwar konnte nach der Florhöhe und der Farbe des Teppichs noch auf allen Seiten gefiltert werden – doch nach dem Material und der Form ließ sich die Suche hingegen nur noch bei vier der sechs Shops einschränken. Eine Vorselektion nach weiteren Spezifika wie z.B. der Nutzungsklasse oder der Eignung bei einer Fußbodenheizung ermöglichten schließlich nur noch zwei der sechs Shops. Das Schlusslicht in Sachen Filteroptionen war Livingfloor: Dieser Anbieter verzichtete gänzlich auf Filtermöglichkeiten.

Nur wenig Grund zur Beanstandung gaben hingegen die teils sehr ausführlichen Produktbeschreibungen der Teppiche und Teppichböden: Bildbeispiele im Raum, Hinweise zur Allergiker-Eignung oder auch Details zur Beanspruchungsklasse sowie mögliche Lieferkosten waren bei fast allen Anbietern zu finden. Warum jedoch zwei Shops auf Hinweise zur Schadstoffprüfung insbesondere bei Kinderteppichen verzichteten, war den Testern nicht ersichtlich.

Die besten Ergebnisse in der Kategorie Suche & Navigation gesamt erzielte teppichscheune, gefolgt von tepgo und kibek.

Kundendienst

Bis auf ruugs stellten alle Teppich-Onlineshops eine telefonische Hotline zur Verfügung. Die Shops waren werktags im Schnitt neun Stunden zu erreichen, am Wochenende standen drei der fünf Onlineshops den Kunden telefonisch zur Verfügung. Auch in der Praxis bewegte sich die Erreichbarkeit auf einem guten Niveau, ebenso wie die Kompetenz der Kundendienstmitarbeiter.

Weniger überzeugend präsentierte sich der Kundendienst per E-Mail: In neun Fällen warteten die Tester vergebens auf eine Antwort zu ihrer gestellten Kundendienstanfrage, 24 Antworten enthielten keine persönliche Anrede und in 15 Fällen erhielten Tester keine korrekten bzw. unvollständige Antworten.

Der beste Kundendienst gesamt wurde teppichscheune bescheinigt.

Lieferservice

Die Lieferung der Teppich-Onlineshops verlief in der Regel problemlos. Einziges Manko: In 18 von 30 Fällen erhielten die Testkunden keine Versandbestätigung ihrer bestellten Ware. Weniger problemlos verlief jedoch die Retoure: Eine kostenlose Rücksendung war nur in 17 von 30 Fällen möglich. War die Ware zurückgesandt, erfolgte nur in neun Fällen eine Information über den Eingang der retournierten Ware. Auch auf die anschließende Erstattung der mit PayPal bezahlten Produkte mussten die Tester im Schnitt ganze sieben Werktage warten.

Hinsichtlich der Versandkonditionen zeichnete sich ein recht uneinheitliches Bild ab. Während tepgo als einziger Anbieter einen kostenlosen Versand anbot, staffelten sich die Versandkosten der anderen Onlineshops nach ganz unterschiedlichen Kriterien. Kibek und ruugs erhoben eine Versandkostenpauschale in Höhe von 6,95 Euro bzw. 9 Euro. Livingfloor berechnet bis zu einem Bestellwert in Höhe von 20 Euro Versandkosten in Höhe von 5,90 Euro. Andere Shops wie bricoflor und teppichscheune berechneten die Versandkosten zum Teil nach dem Teppichmaß.

Den besten Lieferservice insgesamt bot tepgo.

Tepgo Testsieger der Gesamtstudie

Tepgo erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem umfangreichsten Angebot und dem besten Lieferservice Testsieger, dicht gefolgt von teppichscheune und kibek auf den Plätzen zwei und drei.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• N24/N24.de, 31.03.2016

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