Vor allem für Frauen ist der Gang in ein Schuhgeschäft oft nicht nur ein nüchterner Einkaufsvorgang sondern vielmehr ein positives emotionales Erlebnis. Entsprechend erwarten viele Kunden neben einer großen Auswahl auch eine gute Beratung und freundlichen Service. In Kooperation mit N24 haben wir 11 große Schuhgeschäft-Filialisten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

• ABC Schuh-Center
• Aktiv-Schuh
• Deichmann
• Görtz
• K+K Schuh-Center
• Mayer’s Markenschuhe
• Quick Schuh
• Reno
• Shoe4You
• SIEMES Schuhcenter
• street shoes.

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 28 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

1. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (75% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
3. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (5% des Gesamtwertes)

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade bei Schuhen ist diese besonders wichtig, da von nicht passenden Schuhen Haltungsschäden oder Gelenkschäden ausgehen können. Dieser Aspekt wird meist stark unterschätzt. In Zeiten von Sparzwängen wird die Personaldecke dünner und es wird ggfs. weniger in die Ausbildung der Mitarbeiter investiert. Daher spielte für uns die Beratung in den Tests die überragende Rolle.

Jeder Anbieter wurde insgesamt 10-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter gut durchleuchten zu können.

Schuhgeschäfte mit gutem Erscheinungsbild, aber Defiziten bei Service- und Beratungsqualität

Die von uns untersuchten Schuhgeschäfte zeigten z.T. deutliche Defizite im Bereich der Beratung. Hier fand sich zum einen auf Seiten der Bedarfsanalyse Verbesserungspotential. So wurde oft nicht nach der bevorzugten Farbe, den Preisvorstellungen oder dem Anlass gefragt, für den ein Schuh gesucht wurde. Einzig nach der Schuhgröße wurde fast immer gefragt. Und auch die Kompetenz der Verkäufer offenbarte Verbesserungspotential. So konnten zum Teil einfache Fragen nach dem Obermaterial der Schuhe nicht beantwortet werden. Am kritischsten zu bewerten war allerdings, dass die Mitarbeiter bei der Anprobe der Schuhe die Passung oft nicht prüften bzw. nicht nach Passung und Bequemlichkeit fragten. Solche Mängel bei der Beratung können im schlimmsten Fall zu gesundheitlichen Schäden führen. Und damit verspielen viele Geschäfte Ihren Vorteil gegenüber den immer beliebter werdenden Online-Händlern. Denn kann der Kunde nicht einmal im Fachgeschäft eine kompetente Beratung erwarten, so stellt sich für ihn die Frage, warum er nicht einfach bequem per Computer im heimischen Wohnzimmer kaufen sollte.

In der Kategorie Erscheinungsbild zeigte sich, dass die getesteten Schuhgeschäfte in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Auch die Präsentation der Schuhe war durchweg ansprechend und ordentlich. Allerdings war das Personal nicht immer durch Firmenkleidung oder Namensschilder als solches erkennbar. Zudem wurde die Anzahl an Spiegeln und Sitzmöglichkeiten zur Anprobe des Öfteren als nicht ausreichend beurteilt.

Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich im Bereich Allgemeiner Service in den Bereichen
Begrüßung, Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. Nur gut jeder zweite Kunde wurde bei Betreten des Ladens innerhalb von einer Minute begrüßt und nur in 39% der Fälle wurde unseren Testkunden aktiv von einem Verkäufer Hilfe angeboten. Positiv fiel wiederum die Freundlichkeit der Mitarbeiter auf. Allerdings nahmen sich die Mitarbeiter nicht immer ausreichend Zeit für die Beratung und vermittelten teilweise auch nicht den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein.

Shoe4You Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Görtz und street shoes

Im Test schnitten nur vier Anbieter mit der Note „gut“ ab, der Rest konnte nur befriedigend oder gar ausreichend bewertet werden. Insbesondere bei der Beratung gab es umfangreichen Verbesserungsbedarf bei den meisten getesteten Anbietern.

In den Shoe4You-Filialen erhielten unsere Tester die beste Beratung. Shoe4You wurde damit auch Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Görtz und street shoes.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

• Bestes Erscheinungsbild: Görtz
• Bester Service: ABC Schuh-Center
• Beste Beratung: Shoe4You

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.