Wer auf der Suche nach einem neuen Fernsehgerät oder Laptop ist, fühlt sich mit einer fast unüberschaubaren Angebotsvielfalt konfrontiert.  Viele Interessenten an neuer Technik führt der Weg in einen nahegelegenen Elektromarkt, um sich vor Ort ein Bild zu machen.

In Kooperation mit N24 haben wir 8 große Elektromarkt-Ketten in einer nationalen Studie in Bezug auf Beratungs- und Servicequalität genauer untersucht. Filialen folgender Elektromärkte wurden von uns getestet:

• Conrad
• ElectronicPartner (EP)
• EURONICS XXL
• expert
• Media Markt
• MEDIMAX
• ProMarkt
• Saturn

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu verschiedenen vorgegebenen Szenarien (Kauf eines Fernsehgeräts, Kauf eines Laptops, Kauf einer Speicherkarte) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 39 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

1. Erscheinungsbild: Macht der Elektromarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Bei jedem Anbieter wurde insgesamt 12 Tests vor Ort durchgeführt.

Bessere Beratung bei Fernsehgeräten als bei Laptops

Mit wenigen Ausnahmen wurde das allgemeine Erscheinungsbild der Elektromärkte positiv bewertet. Die Filialen wirkten sauber und übersichtlich strukturiert. Auch an der Präsentation und dem Angebotsumfang wurde insgesamt wenig kritisiert. Lediglich die Filialen von ElectronicPartner (EP) blieben hinsichtlich der Anzahl funktionierender Vorführmodelle bei Laptops in den Verkaufsräumen hinter der Konkurrenz zurück.

Im Bereich Allgemeiner Service besteht bei den Mitarbeitern vor allem Verbesserungsbedarf hinsichtlich der Eigeninitiative bei der Kundenberatung. Dieses gilt insbesondere für die Notebook-Beratung, in der nur in 58% aller Tests Elektromarkt-Mitarbeiter aktiv ihre Unterstützung anboten. Gut war, dass in fast allen Fällen die Erklärungen der Mitarbeiter zu den präsentierten Geräten von den Testkäufern als verständlich und nachvollziehbar wahrgenommen wurden.

Die größten Qualitätsunterschiede zwischen den getesteten Elektromarkt-Ketten wurden in der Kundenberatung festgestellt. Gerade hier sollte aber, angesichts der Vielzahl von Internet-Angeboten, ein großer Vorteil der Filialen liegen. Aber nur zwei der getesteten Elektromarkt-Ketten konnte gute Beratungsleistung attestiert werden. Sowohl bei den Fernsehgeräten, als auch bei Laptops blieb in einigen Fällen eine umfassende Bedarfsanalyse aus. Beispielsweise wurde die wichtige Frage nach dem Verwendungszweck oder Einsatzort für ein neues Laptop nicht in allen Elektromärkten gestellt. Hier besteht deutlicher Verbesserungsbedarf. Am besten wurde die Beratung zu Speicherkarten für Digitalkameras bewertet.

Expert Testsieger der Gesamtstudie vor ElectronicPartner (EP) und Conrad

Expert hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von ElectronicPartner (EP) und Conrad. Im wichtigsten Teilbereich, der Beratung, hat ElectronicPartner (EP) die Tester am besten überzeugt. Das beste Erscheinungsbild boten EURONICS XXL und ProMarkt. Ebenfalls geht an EURONICS XXL der Teilsieg für die beste Serviceorientierung.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

• Bestes Erscheinungsbild: EURONICS XXL & ProMarkt
• Beste Serviceorientierung: EURONICS XXL
• Beste Beratung: ElectronicPartner (EP)

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 490 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.