Die Zahnzusatzversicherung ist die beliebteste private Zusatzversicherung der Deutschen – und das nicht ohne Grund. Denn die gesetzlichen Krankenkassen erstatten in vielen Bereichen des Zahnersatzes nur noch geringe Beträge. Gerade bei teuren Leistungen wie Inlays oder Implantaten bleibt der Patient ohne zusätzliche Police oft auf einem beträchtlichen Eigenanteil sitzen. Doch welche Tarife lohnen sich wirklich? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat nun in Kooperation mit N24 getestet, welche Zahnzusatz-Versicherer die beste Mischung aus Preis, Leistung und Service bieten.

Insgesamt wurden 64 Tarife der folgenden Versicherer in die Tests eingeschlossen:

• Allianz
• ARAG
• AXA
• Barmenia
• Central
• Concordia
• CSS
• Debeka
• Deutscher Ring
• die Bayerische
• DKV
• Gothaer
• Hallesche
• HUK-Coburg
• Inter
• Janitos
• Nürnberger
• R+V
• SDK
• Signal
• Stuttgarter
• UKV
• uniVersa
• Württembergische.

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
2. Transparenz: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen auf der Website klar ersichtlich? (10% des Gesamtwertes)
3. Komfort: Wie komfortabel ist die Website? Welche Kontaktmöglichkeiten gibt es? (10% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Transparenz und Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch mit unterschiedlichen Anfragen auf die Probe gestellt.

Unterschiede im Preis-/Leistungsverhältnis der Tarife teils deutlich

Grundsätzlich werden zwei Arten von Zahnzusatz-Tarifen unterscheiden: mit und ohne Altersrückstellungen. Da Häufigkeit und Kosten von Zahnersatzleistungen im Laufe des Lebens zunehmen, steigen bei vielen Tarifen die Beiträge mit dem Alter an. Andere Tarife hingegen bilden sogenannte Altersrückstellungen, durch die sich schon in jungen Jahren höhere Beiträge ergeben, die aber dafür mit dem Alter nicht mehr (planmäßig) ansteigen. Um diese Unterschiede in der Kalkulation der Versicherer für die Ermittlung des Preis-/Leistungsverhältnisses der Tarife auszugleichen, wurden die (Unisex-)Beiträge im Test für eine 30-jährige, eine 40-jährige und eine 50-jährige Person jeweils über einen Zeitraum von 30 Versicherungsjahren berechnet.

Es zeigte sich, dass sich die Tarife oft sehr deutlich unterscheiden – sowohl hinsichtlich der zu zahlenden Beiträge als auch der enthaltenen Leistungen. So bieten viele Versicherer sowohl günstige Basistarife mit verhältnismäßig geringen Zuzahlungen als auch preisintensivere Premium-Tarife mit bis zu 100%igen Erstattungsleistungen im Bereich Zahnersatz an. Zudem sind in letzteren auch häufig Leistungen für Zahnbehandlung und Zahnprophylaxe enthalten oder es gibt es die Möglichkeit, diese mittels eines Zusatzpakets in den Tarif zu inkludieren.

Betrachtet man nun das Verhältnis von Beiträgen und Versicherungsleistungen, so unterscheiden sich auch hier die einzelnen Tarife deutlich. Dabei fällt auf, dass die günstigeren Tarife meist schlechter abschneiden. Zwar zahlt man als Kunde hier nur geringe Beiträge – berechnet man altersbedingte Beitragssteigerungen mit ein, bekommt man den günstigsten der getesteten Tarife schon für ca. 7,50 € im Monat – allerdings sind die Leistungen dazu auch oft sehr gering. So erstatten günstige Tarife normalerweise nur einen geringen Prozentsatz des Rechnungsbetrages und diesen auch nur bis zu einer gewissen Höchstgrenze pro Jahr. Wer es sich finanziell leisten kann, bis zu 30 € im Monat zu erübrigen, ist also mit einem beitragsintensiveren Tarif meist besser beraten. Höchstgrenzen gibt es bei Tarifen im mittleren und höheren Preissegment zudem nur in den ersten 2-5 Jahren nach Vertragsabschluss.

Teils Mängel bei der Transparenz der Internetauftritte

In der Kategorie Transparenz wurde erfasst, wie klar und übersichtlich die zentralen Versicherungsbedingungen auf den Websites der Versicherer dargestellt sind. Hier zeigte sich, dass oft Angaben zu wichtigen Leistungen fehlten oder missverständlich ausgedrückt wurden. So verstehen sich die Erstattungsprozentsätze, die die Versicherer für Zuzahlungen zu Kronen, Implantaten oder Inlays angeben, häufig inklusive der Leistung der gesetzlichen Krankenversicherung. Dies war leider nicht immer für den Kunden verständlich dargestellt. Teils gab es zwar Berechnungsbeispiele zur Verdeutlichung der Erstattungsleistungen, doch dass bei vielen Anbietern 90% beispielsweise bedeuten, dass nicht die Zahnzusatzversicherung 90% des Rechnungsbetrages, sondern 90% des Rechnungsbetrages abzüglich der Leistung der GKV erstattet werden, war für den Laien nur bei 52% der Anbieter verständlich erklärt. Zudem wiesen nur 20% der Anbieter von Tarifen ohne Altersrückstellung auf Ihren Websites darauf hin, dass Beiträge planmäßig mit dem Alter steigen werden. Und schließlich veröffentlichten nur 50% der Anbieter auch die detaillierten Versicherungsbedingungen im Internet, obwohl ein Vertragsabschluss online sehr wohl möglich war.

Das dritte Kriterium im Test war der Komfort von Website und Kontaktaufnahme.  Positiv fiel hier die Übersichtlichkeit der meisten Internetauftritte auf. Auch boten nahezu alle Anbieter eine Suchfunktion, 71% auch einen Beitragsrechner an. Deutliche Unterschiede gab es jedoch bei den Möglichkeiten, mit dem Versicherer in Kontakt zu treten. Während einige wenige Anbieter rund um die Uhr erreichbare, kostenlose Hotlines für Beratung und Vertragsfragen anbieten, muss man bei anderen mit Gebühren und recht beschränkten Öffnungszeiten rechnen. Jedoch gab es auf 83% der Website die Möglichkeit eines Rückrufservices.

Mängel bei Kompetenz des Kundendienstes

Schließlich wurden noch die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, Leistungsumfang oder Vertragsbedingungen gestellt. Defizite zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Mitarbeiter. So wurden Fragen des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden nur 62% der telefonischen und 74% der Email-Anfragen korrekt beantwortet. Eine umfassende Antwort erhielten die Tester am Telefon nur bei jedem zweiten Versuch, per Email in zwei von drei Fällen. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Kundendienst-Mitarbeiter.

R+V Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von AXA und DKV

Der Anbieter R+V hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von AXA und DKV. R+V als Gesamtsieger punktete dabei mit dem besten Rundum-Paket, d.h. einem guten Preis-/Leistungsverhältnis bei den Tarifen, hoher Transparenz und einem kompetenten Kundendienst. Den besten Tarif im Test bot die Inter mit der Kombination aus dem Tarif Z90 plus Zusatzbaustein ZPro. In der Kategorie Transparenz war die HUK-Coburg führend. Sieger in der Kategorie Komfort wurde die Allianz. Den besten Kundendienst im Test hatte die CSS.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressemitteilungen

N24/N24.de, 11.12.2013

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