Warum Kundenzufriedenheit mehr ist als nur ein gutes Gefühl

Zufriedene Kunden sind weit mehr als ein Zeichen für ein funktionierendes Geschäftsmodell – sie sind der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg. Sie empfehlen weiter, bleiben treu und schaffen damit den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Doch wie gut gelingt es Unternehmen wirklich, ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern auch durch erstklassigen Service und ein überzeugendes Preis-Leistungs-Verhältnis zu begeistern? Genau hier setzt der „Deutsche Kunden-Award 2024/25“ an: Die Studie der DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien analysiert, welche Firmen die Erwartungen ihrer Kunden am besten erfüllen und wo Potenziale ungenutzt bleiben. Mit einem umfassenden Ranking, das Einblicke mit Hilfe von mehr als 800.000 Kundenbewertungen zu Unternehmen aus 256 verschiedenen Branchen liefert, bietet die Studie Orientierung – für Unternehmen wie für Verbraucher.

Die Unterschiede in der Kundenzufriedenheit zwischen Unternehmen und Branchen bleiben auch 2024/25 ein zentrales Thema. Während Spitzenreiter Werte von 8,7 Punkten auf einer Skala von 1 bis 10 erzielten, kamen Unternehmen am unteren Ende auf lediglich 6,1 Punkte. Ein Wechsel an der Spitze sorgt für neue Akzente: der Drogeriemarkt dm behauptete sich dieses Jahr auf Rang 1 in der Kundenzufriedenheit und im Preis-Leistungs-Verhältnis. Beständigkeit zeigte erneut Amazon, das seinen Spitzenplatz im Kundenservice erfolgreich verteidigen konnte. Die höchste Kundenzufriedenheit wurde in Bereichen wie Technologie und Berufswelt, Gesundheitswesen, Essen & Trinken, sowie Shopping, Mode & Lifestyle festgestellt. Weniger zufrieden zeigten sich Kunden hingegen bei Energieversorgern und, wie bereits im Vorjahr, bei Discount-Fluggesellschaften.

Methodik des Deutschen Kunden-Awards 2024/25

Die Grundlage der Studie bildet eine Online-Umfrage, in der eine repräsentative Gruppe von Teilnehmern basierend auf der demografischen Zusammensetzung der Bevölkerung befragt wurde. Es flossen ausschließlich Bewertungen von Personen ein, die innerhalb der letzten drei Jahre tatsächlich Kunden der bewerteten Unternehmen waren.

Die Auswahl der Unternehmen erfolgte durch die DtGV und legte den Fokus auf die größten und bekanntesten Anbieter in den jeweiligen Branchen. Die Erhebung wurde unabhängig durchgeführt, ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen. In die Analyse gingen nur Unternehmen ein, für die mindestens 60 Kundenbewertungen vorlagen.

Drei valide Scores zur branchenübergreifenden Bewertung

Die wissenschaftliche Analyse von über 2.700 Unternehmen aus 256 Branchen erfordert eine Methodik, die trotz ihrer Komplexität vergleichbare und aussagekräftige Ergebnisse liefert. Daher konzentriert sich der „Deutsche Kunden-Award 2024/25“ auf drei Kernaspekte, die für Kunden besonders entscheidend sind:

1. Kundenzufriedenheit-Score (KZS): Der KZS misst die generelle Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen und reflektiert ihre Gesamterfahrung. Die Befragten wurden dazu aufgefordert, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 (Katastrophal) bis 10 (Herausragend) zu bewerten. Dieser Score gibt einen umfassenden Eindruck davon, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt.
2. Kundenservice-Score (KSS): Der KSS analysiert die Qualität des Kundenservices. Ob es sich um die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals, die Lösungsorientierung bei Problemen oder die Erreichbarkeit handelt – dieser Score bietet eine differenzierte Bewertung der Erfahrungen der Kunden mit dem Service eines Unternehmens.
3. Preis-Leistungs-Score (PLS): Der PLS bewertet das Verhältnis zwischen der wahrgenommenen Qualität der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens und dem Preis, den die Kunden dafür zahlen. Besonders in wettbewerbsintensiven Branchen ist dieses Kriterium oft ausschlaggebend für die Kaufentscheidung.

Wie wurden die Scores berechnet?

Die drei Scores basieren auf den Antworten der Teilnehmer, die ihre Erfahrungen mit den jeweiligen Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 bewerteten. Dabei wurden die Ergebnisse in ein einheitliches System überführt, um die Performance einzelner Unternehmen nicht nur innerhalb ihrer Branche, sondern auch branchenübergreifend vergleichbar zu machen.

Einheitlichkeit und Relevanz der Fragen

Um die Vielfalt der untersuchten Branchen – von Handwerksbetrieben bis hin zu Online-Plattformen – abzubilden, wurde das Bewertungssystem auf die „kleinsten gemeinsamen Nenner“ reduziert. Folgende zentrale Fragen wurden gestellt:

• Kundenzufriedenheit: Wie zufrieden sind Sie insgesamt als Kunde der folgenden Unternehmen der Branche [xyz]?
• Kundenservice: Wie bewerten Sie den Kundenservice der folgenden Unternehmen der Branche [xyz]?
• Preis-Leistungs-Verhältnis: Wie beurteilen Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis der folgenden Unternehmen der Branche [xyz]?

Die Preisträger

Die besten 20 % aller untersuchten Unternehmen wurden branchenübergreifend mit dem Prädikat „Herausragend“ ausgezeichnet. Darüber hinaus kürte die DtGV die „Branchen-Champions 2024/25“ in 256 Kategorien. Je nach Teilnehmerzahl einer Branche wurden die besten Unternehmen prämiert.