Jeder Autofahrer steuert sie früher oder später an, um sein Gefährt mit Kraftstoff zu versorgen – die Tankstelle. Doch auch für einen Imbiss oder Snack zwischendurch oder als Einkaufsmöglichkeit um die Ecke ist sie ein beliebter Anlaufpunkt. Welche Tankstellen-Kette bei Verbrauchern hierzulande die höchste Kundenzufriedenheit aufweisen kann, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt genauer untersucht.

Bewertet wurden folgende zwölf Tankstellen-Ketten:

• Agip
• Aral
• AVIA
• bft
• Esso
• HEM
• JET
• OIL!
• OMV
• Shell
• star
• TOTAL

Um dem Facettenreichtum ganzheitlicher Kundenzufriedenheit gerecht zu werden, wurde diese als gewichteter Mittelwert aus den Teilkategorien Ambiente (5%), Kundenservice (15%), Tankstellen-Bistro (15%), Tankstellen-Shop (15%), Autowäsche (15%), Preis/Leistung (25%) und Kundenvertrauen (10%) ermittelt.

Shops größtenteils als sauber bewertet

In der Kategorie Ambiente kam es neben der Sauberkeit auf dem Gelände und im Shop auch auf die Warenpräsentation an. In dieser Kategorie konnte besonders Aral auf dem ersten Platz überzeugen, gefolgt von OMV und HEM.

Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugt

Auch in der Kategorie Kundenservice, in die Aspekte wie die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sowie das Angebot an Zusatzleistungen einging, konnte Aral am meisten punkten. Auf dem zweiten Platz landete star vor HEM auf dem dritten Platz.

Autowäsche als wichtige Zusatzleistung

Zu einer wichtigen Zusatzleistung gehört die Autowäsche. Hier überzeugte OMV auf dem ersten Platz mit der Reinigung- und Trocknungsleistung der Autowaschanlagen sowie dem Preis-/Leistungsverhältnis dieses Services. Aral und HEM konnten hier die Plätze zwei und drei für sich beanspruchen.

Auswahl an Heißgetränken und Non-Food-Artikeln punktete bei Befragten

Welche Tankstellen-Kette die beste Beurteilung hinsichtlich der Auswahl und des Geschmacks an Speisen und Getränken erhielt, wurde in der Teilkategorie Tankstellen-Bistro ermittelt. Für die Kategorie Tankstellen-Shop wurde die Zufriedenheit mit der Auswahl an Lebensmitteln, Non-Food-Artikeln (z.B. Tabakwaren und Zeitschriften) und KfZ-Zubehör erfasst. In beiden Kategorien belegte Aral den ersten Platz, OMV jeweils den zweiten Platz und TOTAL den dritten Platz.

Preis/Leistung und Kundenvertrauen

Einen weiteren wichtigen Punkt bei der Wahl der Tankstellen-Kette stellt das Preis-Leistungs-Verhältnis dar. Star wies hier die beste wahrgenommene Relation zwischen Preis und Leistung im Allgemeinen auf und lag damit vor bft und OMV. 

Die Befragten sprachen HEM das höchste Kundenvertrauen zu – sei es hinsichtlich der Weiterempfehlung an Freunde oder der Wahrscheinlichkeit, auch in den nächsten Monaten noch dort zu tanken. Die Plätze zwei und drei gingen an star und OIL!.

Aral mit den zufriedensten Kunden, gefolgt von OMV und HEM

Den ersten Platz in der Gesamtwertung der Kundenzufriedenheits-Umfrage belegte Aral. Die Tankstellen-Kette wies in vier Teilkategorien die höchsten Scores auf. Den zweiten Platz belegte OMV u.a. mit dem ersten Platz in der Kategorie Autowäsche, gefolgt von HEM.

Zur Umfrage:

Selektionskriterium für die Teilnahme an der panelbasierten Kundenbefragung war, dass die Befragten innerhalb der letzten sechs Monate bei der Tankstellen-Kette getankt haben. Ausgewiesen wurden nur Anbieter für die mindestens 100 Bewertungen vorlagen. Die Bewertung selbst erfolgte auf einer 8-stufigen Skala. Insgesamt wurden 1.838 Bewertungen abgegeben.