Obwohl der Online-Handel mit Möbeln immer beliebter wird, sind stationäre Möbelhäuser für rund 90% der Deutschen immer noch der bei weitem beliebteste Vertriebskanal beim Kauf eines neuen Esstischs, Sofas, Schranks oder Teppichs. Neben den großen Möbelstücken findet man dort zudem auch noch weitere Wohnaccessoires, um es sich zu Hause so richtig gemütlich zu machen. Welche Möbelhäuser bei den Verbrauchern hierzulande die höchste Kundenzufriedenheit aufweisen, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt genauer untersucht.

Bewertet wurden folgende zwölf Möbelhäuser:

• Dänisches Bettenlager
• Höffner
• IKEA
• Möbel-Kraft
• mömax
• POCO
• porta
• ROLLER
• SB-Möbel Boss
• Sconto
• Segmüller
• XXXLutz

Die Auswertung der Kundenbefragung erfolgte hierbei sowohl insgesamt über alle Möbelhaus-Ketten hinweg als auch separat für die Discount-Möbelhäuser.

Um dem Facettenreichtum ganzheitlicher Kundenzufriedenheit gerecht zu werden, wurde diese als gewichteter Mittelwert aus den Teilkategorien Ambiente (10%), Service (15%), Beratung (25%), Lieferservice (15%), Sortiment (10%), Preis/Leistung (15%) und Kundenvertrauen (10%) ermittelt.

Größtenteils ansprechende Präsentation der Produkte

In der Kategorie Ambiente kam es neben der Präsentation der einzelnen Produkte auch auf die wahrgenommene Sauberkeit und Atmosphäre in den Filialen an. IKEA belegte dabei Platz 1, gefolgt von Höffner und porta auf dem zweiten und dritten Platz.

Service und Beratung: freundliche Mitarbeiter sowie kompetente Beratung

Auch in den Teilkategorien Service und Beratung, in die Aspekte wie die Verfügbarkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Kompetenz und der Umfang der erhaltenen Beratung eingingen, konnte IKEA am meisten überzeugen. Auf dem zweiten Platz landete in beiden Teilkategorien das Dänische Bettenlager. Den dritten Platz im Bereich Service konnte sich Möbel Kraft sichern, in der Kategorie Beratung ging dieser an Höffner.  

Umfangreiche Sortimente und zuverlässiger Lieferservice punkten bei den Befragten

Welches Möbelhaus die beste Beurteilung hinsichtlich Zuverlässigkeit bei Lieferterminen und Qualität der Montage erhält, wurde in der Teilkategorie Lieferservice ermittelt. Auch hier konnte IKEA den 1. Platz erzielen. Ebenfalls überdurchschnittliche Werte im Bereich Lieferservice erzielten das Dänische Bettenlager und Roller.

Mit Fragen zu der Auswahl an Möbeln und weiteren Produkten beschäftigte sich die Kategorie Sortiment. IKEA konnte mit dem ansprechendsten Sortiment überzeugen und verwies XXXLutz und Höffner auf die Plätze zwei und drei.

Preis-/Leistungsverhältnis und Kundenvertrauen

Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Wahl eines Möbelhändlers stellt das Preis-/Leistungsverhältnis dar. IKEA wies hier nicht nur die beste wahrgenommene Relation zwischen Preis und Leistung im Allgemeinen auf, sondern darüber hinaus auch jene bei Sonderangeboten und Rabatten und lag damit vor Roller und dem Dänischen Bettenlager.

Die Befragten sprachen IKEA außerdem das höchste Kundenvertrauen zu – sei es hinsichtlich der Weiterempfehlung an Freunde oder der Wahrscheinlichkeit, auch in den nächsten Monaten noch bei diesem Möbelhaus einzukaufen. Die Plätze zwei und drei in dieser Kategorie gingen an das Dänische Bettenlager und Höffner.

IKEA mit den zufriedensten Kunden – Dänisches Bettenlager bei den Discountern führend

Den ersten Platz in der Gesamtwertung der Kundenzufriedenheits-Umfrage belegte IKEA. Das schwedische Möbelhaus wies in allen Teilkategorien die höchsten Scores auf. Den zweiten Platz belegte das Dänische Bettenlager, gefolgt von Höffner.

Unter den fünf Discount-Möbelhäusern konnte das Dänische Bettenlager am meisten überzeugen. Das aus Dänemark stammende Möbelhaus erzielte neben der besten Gesamtwertung auch in nahezu allen Teilkategorien den 1. Platz. Lediglich Roller schaffte es, in der Teilkategorie Preis/Leistung das dänische Unternehmen zu übertreffen und sich in der Discounter-Wertung den zweiten Platz zu sichern, gefolgt von SB-Möbel Boss.

Zur Umfrage:

Die panelbasierte Kundenbefragung wurde im Zeitraum 11/2018 – 04/2019 durchgeführt. Selektionskriterium für die Teilnahme war, dass die Befragten in den vergangenen drei Jahren Kunde beim jeweiligen Möbelhaus waren. Ausgewiesen wurden nur Marken, für die mindestens 100 Bewertungen vorlagen. Die Bewertungen selbst erfolgten auf einer 8-stufigen Skala. Insgesamt wurden 1.468 Bewertungen abgegeben.