Die Apotheke ist in der Regel der erste Ansprechpartner, um eine schnelle Antwort auf alltägliche Gesundheitsfragen zu erhalten. Wie wichtig dabei eine kompetente und vertrauensvolle Beratung, ein empathischer Service und Verlässlichkeit sind, haben vor allem die letzten beiden Jahre gezeigt. Um Kund:innen zu signalisieren, was sie beim Apothekenbesuch erwarten dürfen, treten immer mehr Vor-Ort-Apotheken mit einer starken Marke im Rücken auf und schließen sich einer Apothekenkooperation an. Diese gewährleistet den Apotheken Vorteile beim Einkauf sowie Unterstützung mit Organisation und Markenauftritt. Bei welcher Apothekenkooperation den Kunden der beste Service und die kompetenteste Beratung erwartet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) erneut eingehend getestet.

Folgende neun Apothekenkooperationen wurden in die Studie eingeschlossen:

• Alphega
• AVIE
• CURA-SAN
• GESUND IST BUNT
• gesund leben
• Guten Tag
• LINDA
• mea – meine apotheke
• natürlich

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1.  Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? War die Apotheke kundenfreundlich und einladend eingerichtet? (30% des Gesamtwerts)

2. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? Wurden Wechselwirkungen erkannt? (70% des Gesamtwerts)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen bei je acht Apotheken pro Kooperation gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien vor Ort beraten. Dabei ging es zum einen um die Beratung zu einem Medikament gegen Magenschmerzen und zum anderen um den Kauf eines Medikaments, für das Wechselwirkungen mit einem anderen Medikament erkannt werden sollten. Anschließend füllten die Tester:innen einen Fragebogen mit 45 Fragen aus.

Service

Die untersuchten Apotheken waren sauber und ordentlich und vermittelten fast immer einen freundlichen und einladenden Eindruck. Auch an Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter:innen fehlte es nicht: Die Test-Kund:innen wurden herzlich begrüßt und verabschiedet, die Mitarbeiter:innen nahmen sich ausreichend Zeit für eine Beratung, zeigten Interesse am Anliegen der Kund:innen und gingen diskret damit um. Bei den meisten Apotheken waren zusätzlich Abstandsmarkierungen am Boden angebracht, um die Diskretion während des Beratungsgespräch zu wahren. Die ausgestellten Produkte waren zwar nicht immer – aber größtenteils – durch Preisschilder gekennzeichnet. Abzüge gab es lediglich aufgrund fehlender Sitzmöglichkeiten und fehlenden Namensschildern der Mitarbeiter:innen. Insgesamt konnten alle Apothekenkooperationen mit sehr gutem bis guten Service punkten. Bestwerte erzielten GESUND IST BUNT, natürlich und LINDA.

Beratung

Während der Service bei allen Apothekenkooperationen weitestgehend überzeugte, zeigte sich hinsichtlich der Beratung größeres Verbesserungspotential. So fielen Defizite insbesondere bei der Bedarfsanalyse zum passenden Medikament gegen Magenschmerzen auf: Die Testkund:innen wurden beispielsweise nur in knapp der Hälfte der Tests gefragt, ob sie die beschriebenen Beschwerden häufiger haben. Ob bereits andere Medikamente eingenommen werden oder weitere Erkrankungen vorliegen, wurde ebenso nur in ca. 60% der Beratungsgespräche erfragt. Und nur 62% der Apotheker:innen empfahlen einen Besuch beim Arzt oder der Ärztin, wenn das Medikament nicht anschlagen sollte. Zusätzliche Tipps zur Ernährung blieben fast vollkommen aus.

Entsprechend der fehlenden Nachfrage zur Einnahme anderer Medikamente, konnten eventuelle Wechselwirkungen im Test auch nicht immer sofort bzw. erst nach direkter Nachfrage der Tester:innen erkannt werden. In wenigen Fällen wurde eine kritische Wechselwirkung auch trotz explizitem Hinweis der Testkund:innen nicht erkannt. Die meisten Apotheken konnten die Risiken jedoch erkennen und rieten von der Einnahme des Medikaments ab, wobei 58% der Testkund:innen ein alternatives Medikament angeboten wurde. Um trotzdem auf der sicheren Seite zu sein, wurde meist zusätzlich auf ein Beratungsgespräch mit dem Arzt verwiesen.

mea – meine apotheke Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von natürlich und LINDA

Die „mea – meine apotheke“-Apotheken gingen als klarer Testsieger aus der Studie hervor. Nicht nur in der Gesamtwertung konnten sie die höchste Punktzahl erzielen, sie überzeugten auch mit der besten Beratung. Die natürlich Apotheken erzielten insgesamt den zweiten und die LINDA Apotheken den dritten Platz.