Apothekenkooperationen: Test von Service und Beratung

Apothekenkooperationen: Test von Service und Beratung

Die Nachfrage nach rezeptfreien Medikamenten ist ungebrochen hoch. Doch gerade, wenn Kunden ohne vorherige Konsultation eines Arztes den Kauf von Arzneimitteln anstreben, ist eine kompetente Beratung in den Apotheken unerlässlich. Bei welchen Apothekenkooperationen man dabei in Bezug auf Service und Beratung am besten aufgehoben ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 untersucht.

Folgende Apothekenkooperationen wurden in die Studie eingeschlossen:

  • A-plus Apotheken
  • AVIE Apotheken
  • CURA-SAN Apotheken
  • DocMorris Apotheken
  • GESUND-IST-BUNT Apotheken
  • gesund leben Apotheken
  • Guten Tag Apotheken
  • LINDA Apotheken
  • mea – meine apotheke
  • Migasa Apotheken
  • Natürlich Apotheken
  • vivesco Apotheken

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Machten Apotheke und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? (28% des Gesamtwerts)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (28% des Gesamtwerts)
  3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? Wurden Wechselwirkungen erkannt? (44% des Gesamtwerts)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Suche nach einem Medikament gegen Magenschmerzen; Kauf eines Medikaments, für das Wechselwirkungen mit aktuell eingenommenen Medikamenten erkannt werden müssen) vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Je Anbieter wurden insgesamt sechs zugehörige Apotheken an unterschiedlichen Standorten getestet.

Beratung konnte meist überzeugen

Die untersuchten Apotheken waren stets sauber und ordentlich und vermittelten meist einen freundlichen und einladenden Eindruck. Oft waren Sitzmöglichkeiten vorhanden, zudem waren vier von fünf Apotheken komplett barrierefrei gestaltet. Leider trugen die Mitarbeiter nicht in allen Apotheken auch Namensschilder, und nicht alle Apotheken waren ausreichend um Diskretion bemüht. Zu selten wurden die Kunden z.B. durch Markierungen am Boden zum Abstand halten aufgefordert.

Im Bereich Service konnten nahezu alle Apotheken mit sehr freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern punkten. Sie nahmen sich fast immer ausreichend Zeit, beantworten alle Fragen umfassend und konnten den Testkunden verständlich die wichtigsten Fachbegriffe erklären. Einzig ein Kassenbeleg wurde nicht immer ausgehändigt.

Während die Beratung meist mit „gut“ und in einigen Fällen sogar mit „sehr gut“ beurteilt werden konnte, erlangten drei der getesteten Anbieter in dieser Kategorie nur die Note „befriedigend“.  Defizite zeigten sich bei einigen Anbietern v.a. bei der Bedarfsanalyse. So wurden die Testkunden nur in knapp 30% der Tests gefragt, ob weitere Erkrankungen vorliegen bzw. ob bereits Medikamente eingenommen werden. Entsprechend konnten eventuelle Wechselwirkungen im Test auch nicht immer sofort bzw. erst nach expliziter Nachfrage der Tester erkannt werden. In zwei Fällen wurde allerdings auch trotz deutlicher Hinweise der Testkunden eine kritische Wechselwirkung nicht erkannt. In allen anderen Fällen konnten die Apotheken aber mit durchweg korrekten Medikamentenempfehlungen punkten. Zudem wurden neben Medikamentenempfehlungen teils auch weitere Ratschläge z.B. zur Ernährung bei Magenschmerzen aufgrund von Übersäuerung gegeben. Jedoch fehlten des Öfteren Erklärungen wie bzw. wie oft die jeweiligen Medikamente einzunehmen sind.

LINDA Apotheken Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von CURA-SAN und Migasa

Die LINDA Apotheken haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, gefolgt von den CURA-SAN Apotheken auf dem zweiten und den Migasa Apotheken auf dem dritten Platz. Die LINDA Apotheken konnten sowohl mit dem besten Service als auch einem sehr gutem Erscheinungsbild und guter Beratung punkten. Die CURA-SAN-Apotheken zeigten die beste Beratung im Test, die Migasa Apotheken das beste Erscheinungsbild.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Migasa94%1,4 | sehr gut
2LINDA94%1,4 | sehr gut
3Guten Tag89%1,7 | gut
4AVIE87%1,9 | gut
5gesund leben85%2,0 | gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1LINDA100%1,0 | sehr gut
2mea - meine apotheke98%1,2 | sehr gut
3gesund leben95%1,3 | sehr gut
4AVIE92%1,6 | gut
5CURA-SAN92%1,6 | gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1CURA-SAN89%1,7 | gut
2Natürlich82%2,2 | gut
3Migasa81%2,3 | gut
4mea - meine apotheke81%2,3 | gut
5AVIE81%2,3 | gut