In einer zunehmend komplexen Konsum- und Dienstleistungswelt stehen Verbraucherinnen und Verbraucher häufig vor einer schwer überschaubaren Fülle an Optionen. Ob bei der Anschaffung von E-Bikes, bei der Finanzplanung oder beim Hausbau – je weitreichender die Kaufentscheidung, desto größer ist das Bedürfnis nach kompetenter, verlässlicher und individueller Begleitung. Gleichzeitig wandelt sich die Marktrealität rasant: Die klassische Filiale ist längst nicht mehr der einzige Ort für den qualifizierten fachlichen Austausch. Hybride, mobile und voll-digitale Fachberatungen treten methodisch gleichberechtigt neben die stationäre Präsenz und prägen die heutige Wettbewerbslandschaft.

Um Konsumenten in diesem dynamischen und heterogenen Umfeld eine objektive Orientierung zu bieten, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in einer großangelegten Untersuchung ermittelt, welche Anbieter im direkten Kundenkontakt wirklich überzeugen und die höchste erlebte Beratungsqualität aufweisen.

Im Fokus der Studie „B2C-Beratungsqualität – Kundenvotum 2026/27“ standen insgesamt 49 unterschiedliche Segmente. Um ein möglichst umfassendes Marktspektrum abzubilden, definierte die DtGV ein Testfeld aus 519 B2C-Anbietern, die eine überregionale Relevanz sowie ein strukturiertes Beratungsangebot aufweisen. Die Datenerhebung erfolgte branchenübergreifend über ein Online-Access-Panel. Im Rahmen von 3.242 Interviews wurden dabei im August und September 2026 exakt 54.548 valide Kundenurteile generiert.

Methodik

Die Datenerhebung erfolgte über eine breit angelegte Kundenbefragung mittels eines Online-Access-Panels. Um eine hohe Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurde über alle untersuchten Branchen hinweg eine einheitliche Leitfrage zur wahrgenommenen Beratungsqualität gestellt. Da sich die Kauf- und Entscheidungszyklen je nach Konsumgut oder Dienstleistung stark unterscheiden, umfasste der bewertete Erfahrungshorizont der Konsumenten – exakt auf den Rhythmus der jeweiligen Branche abgestimmt – die vergangenen 12, 24 oder 36 Monate. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer bewerteten die Beratungsqualität der jeweiligen Anbieter auf Basis ihrer persönlichen Erfahrungen auf einer 10-stufigen Skala (1 = überhaupt nicht zufrieden, 10 = vollkommen zufrieden).

Branchenspezifische Ein- und Ausschlusskriterien

Ein ausschließlich klassischer Filialbetrieb als einziger Ort der Beratung war gestern. Heutzutage prägen hybride, digitale und hochgradig spezialisierte Vertriebskanäle eine zunehmend heterogene Marktstruktur. Dementsprechend variieren auch die Ein- und Ausschlusskriterien für das Testfeld dieser Studie branchenspezifisch, um ein faires und marktrealistisches Spektrum abzubilden.

Grundsätzlich qualifizierten sich Anbieter für die Untersuchung, wenn sie eine strukturierte, individuelle Beratungsleistung erbringen und eine überregionale Relevanz – in der Regel durch eine Präsenz in mindestens fünf der 16 deutschen Bundesländer – aufweisen. In Branchen, in denen der Beratungsprozess jedoch zunehmend digital oder dezentral abgewickelt wird (wie beispielsweise im Segment Bad & Sanitär, bei Maßmöbeln, in der Bestattungsvorsorge oder bei Fernhochschulen), treten vollwertige digitale Fachberatungen oder bundesweite Außendienststrukturen methodisch gleichberechtigt neben die traditionelle Filialpräsenz. Ein pauschaler Ausschluss rein digitaler Anbieter mit qualifiziertem Beratungsangebot würde die reale Wettbewerbslandschaft verzerren und wesentliche Teile der konsumentenseitigen Beratungsrealität unberücksichtigt lassen.

Darüber hinaus greifen in bestimmten Segmenten konsum- und strukturgetriebene Ausnahmen. So können einzelne große Möbelhäuser aufgrund ihrer enormen Magnetkraft auch mit weniger Standorten eine weitreichende Marktabdeckung erzielen, während sich in anderen Sektoren, wie etwa bei Lohnsteuerhilfevereinen, die Marktrelevanz primär über harte Strukturgrößen wie die absolute Mitgliederzahl definiert. Bei Verbund- und Franchisesystemen bildet wiederum die zentrale Dachmarke die Untersuchungseinheit, sofern ein einheitliches Markenversprechen vorliegt.

Um die Vergleichbarkeit und Homogenität der Ergebnisse zu gewährleisten, wurden im Gegenzug rein dezentrale Kleinstinstitute, rechtlich selbstständige und heterogene Verbundstrukturen ohne einheitliche Steuerung (wie lokale Sparkassen) sowie gemeinnützige Wohlfahrtsverbände systematisch von der Untersuchung ausgeschlossen, da hier oftmals die kommerzielle Wettbewerbsorientierung fehlt und nicht von einem homogenen Beratungsniveau ausgegangen werden kann.

Zentrale Insights & Spitzenreiter

Aus den über 54.000 Kundenurteilen lassen sich aufschlussreiche branchenübergreifende Erkenntnisse ableiten, die zeigen, wo die Beratungslandschaft besonders stark aufgestellt ist – und wer die absoluten Benchmarks setzt. Über alle 49 Segmente und 519 Anbieter hinweg erzielten drei Unternehmen die absolut höchsten Zufriedenheitswerte: Den ersten Platz im nationalen Gesamtranking sicherte sich die Parfümeriekette Douglas (Score 8,64), dicht gefolgt von Fressnapf (8,50) und dem TUI ReiseCenter (8,43).

Betrachtet man die Ergebnisse auf Branchenebene, zeigt sich ein auf den ersten Blick verblüffendes Bild. Die stärkste Branche mit den durchschnittlich glücklichsten Kunden sind ausgerechnet die Baumärkte (7,70), knapp vor den Parfümerien (7,69) und den Reisebüros (7,64). Die Baumarkt-Branche, die oftmals gegen das Klischee ankämpfen muss, dass auf den weitläufigen Verkaufsflächen nur schwer Personal zu finden sei, beweist hier eindrucksvoll, dass sie deutlich besser ist als ihr Ruf. Die Ergebnisse belegen: Wenn Kundinnen und Kunden einen Ansprechpartner gefunden haben, wird die anschließende Beratung als fachlich äußerst kompetent, praxisnah und wertstiftend wahrgenommen.

Diese hohe Kompetenz im „Do it yourself“-Sektor spiegelt sich auch bei den Serien-Siegern der Studie wider. Die bekannten Branchengrößen toom Baumarkt, Obi und Hornbach sicherten sich nicht nur bei den Baumärkten, sondern parallel auch in der Kategorie Gartencenter absolute Top-Platzierungen. Einen weiteren starken Doppelsieg gab es im Care-Bereich, in dem der Anbieter advita sowohl bei den Ambulanten Pflegediensten als auch bei den Seniorenresidenzen mehrfach punkten konnte.

Deutlich kritischer urteilen Konsumenten hingegen bei sehr komplexen oder emotional stark behafteten Themen. Finanz- und Vorsorgeberater, Immobilienmakler sowie Ambulante Pflegedienste weisen im Branchenvergleich die niedrigsten Durchschnittswerte auf – was den immensen individuellen Erwartungs- und Beratungsdruck in diesen Sektoren deutlich unterstreicht.

Auszeichnungen

Innerhalb jedes Segmentes wurde der Erstplatzierte mit dem Prädikat „Beste Beratung“ ausgezeichnet. Abhängig von der Größe des jeweiligen Anbieterfeldes erhielten weitere Top-Platzierte das Siegel „Ausgezeichnete Beratung“. Um zudem jene Unternehmen zu würdigen, die nicht nur in ihrer Branche, sondern im gesamten nationalen Benchmark zur absoluten Elite gehören, wurde zusätzlich eine segmentübergreifende Auswertung vorgenommen. Die Top 20 Prozent aller 519 bewerteten Anbieter wurden für ihre übergreifende Exzellenz mit dem Titel „Herausragende Beratung“ prämiert.

Die Ergebnisse im Überblick

Nachfolgend sind sowohl für alle 49 Branchen als auch segmentübergreifend die ausgezeichneten Anbieter aufgelistet. Die vollständigen Ergebnisse finden Sie hier.

Ranking und Scorewerte der Anbieter, die in den jeweiligen Segmenten ausgezeichnet wurden:

Folgende Anbieter wurden in der segmentübergreifenden Auswertung mit dem Prädikat „Herausragend“ ausgezeichnet: