Der Frühling hat kalendarisch begonnen, in den Berliner Gartencentern herrscht Hochsaison. Wie es dort um den Service und die Beratung bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende vier Berliner Gartencenter, die über mindestens zwei Filialen verfügen, wurden in die Tests eingeschlossen:

• Der Holländer Pflanzencenter GmbH
• Gartencenter Holland GmbH
• Grüner Holländer Tilman GmbH
• Pflanzen-Kölle Gartencenter GmbH & Co. KG.

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu je einem vorgegebenen Szenario (Rasen bzw. Rosen) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 34 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt zweimal vor Ort getestet.

Gutes Erscheinungsbild und guter Service

Bis auf eine Filiale hinterließen alle acht getesteten Center ein sauberes Erscheinungsbild. Die Preise der einzelnen Produkte waren überwiegend gut sichtbar. Nach den Verkäufern mussten die Tester nicht lange suchen, obwohl die Mitarbeiter nur in vier der acht Filialen Namensschilder trugen.

Das beste Erscheinungsbild wurde dem Berliner Gartencenter Holland sowie Pflanzen-Kölle attestiert.

Positiv: In fünf der acht getesteten Gartencenter wurden die Testkunden unmittelbar nach dem Betreten wahrgenommen und begrüßt. Auch die Wartezeiten bis zur Beratung waren sehr kurz – keiner musste länger als eine Minute warten, bis sich ein Mitarbeiter Zeit für das jeweilige Anliegen nahm. Die Orientierung in den Gartencentern bot ebenfalls kaum einen Grund zur Beanstandung. Die verschiedenen Produktgruppen waren in sechs von acht Filialen sehr gut ausgeschildert. Alle Verkäufer hinterließen den Eindruck, am Anliegen der Tester interessiert zu sein und waren stets freundlich.

Einziges Defizit: Einen Ausleihservice boten nur drei der acht Filialen an. Einen Lieferservice, insbesondere für die Bestellung größerer Mengen, offerierten hingegen alle.

Die besten Resultate im Service erzielte Pflanzen-Kölle.

Schwächen in der Beratung

Die Testgruppen ließen sich zu zwei verschiedenen Themen (Rosen und Rasen) beraten.

Auf der Suche nach dem idealen Rasen für den eigenen Garten wurden die Tester nur bei Pflanzen-Kölle nach ihren Preisvorstellungen gefragt. Allgemeine Hinweise zum Aussäen des Rasens sowie zum idealen Zeitpunkt für die Aussaat gaben 75% der Mitarbeiter. Angaben zur benötigten Saatgutmenge erhielten die Tester nur von drei Verkäufern.

In der Regel wurden den Testkunden verschiedene Produkte präsentiert. In der Mehrzahl erklärten die Angestellten auch die Unterschiede zwischen den dargebotenen Rasensorten.

Die Beratung zum Rosenkauf offenbarte größere Defizite. Die Frage nach dem individuellen Budget und den jeweiligen Farbvorstellungen erfolgte erneut nur bei Pflanzen-Kölle. Auf den Aspekt, worauf beim Kauf von Rosen zu achten sei, gingen drei der vier Mitarbeiter ein. Tipps zum Einpflanzen der Rosen gab hingegen nur ein einziger Verkäufer von sich aus. Alternative Rosensorten bekamen die Tester lediglich bei Pflanzen-Kölle gezeigt. Trotz einiger Schwächen hinterließen die Angestellten insgesamt einen kompetenten Eindruck.

Die beste Beratungsleistung wurde Pflanzen-Kölle bescheinigt.

Pflanzen-Kölle Testsieger der regionalen Studie

Pflanzen-Kölle erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Gartencenter Holland GmbH und der Holländer Pflanzencenter GmbH. Pflanzen-Kölle überzeugte in allen drei Testkategorien. Das Gartencenter Holland punktete mit einem sehr guten Erscheinungsbild. Der Grüne Holländer zeigte einen guten Service.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.